Leg gemeen­schappelijke uitgangs­punten vast

Toegankelijkheid kun je goed organiseren via afspraken en contracten. Goed opdrachtgeverschap is hierbij ontzettend belangrijk. Stel bij een aanbesteding duidelijke eisen, maak expliciet wat je als organisatie verwacht, zie er bij de bouw op toe dat je krijgt wat je bent overeengekomen en toets hier vervolgens op bij oplevering. Zorg dat de partij die levert bewijs kan overleggen dat wat geleverd wordt toegankelijk is. Er zijn ter zake kundige partijen die leveranciers daarbij kunnen bijstaan.

Bron: Digitale Overheid.

We zijn hier als user-experience team (UX) van onderaf begonnen om dingen te veranderen. Het is heel handig om een olievlekwerking toe te passen en kansen te pakken op het moment dat je ze ziet.  Aan de andere kant is het ook wel gewoon goed om een soort van strategie of doel te hebben, als houvast. Dus: dit zijn nu voor ons even de belangrijke dingen om ons op te richten. Zeker als je van onderaf begint. Dat heeft mij ontzettend geholpen. Anders loop je de kans dat je de hele tijd in de waan van de dag leeft of aan het rennen bent om brandjes te blussen.

Het managementteam en de directie hebben een Missie & Visie ontwikkeld. Daarin staat hoe Bronckhorst na de samenvoeging van vijf gemeenten eruit moest zien. Ook wat betreft digitaal werk. Daaruit kwam een belangrijk punt naar voren: werken vanuit ‘het totale klantbeeld’. Als je dat doet, is iedereen er meteen van doordrongen dat je dan ook zaakgericht moet werken. Als bijvoorbeeld iemand belt voor een informatieaanvraag, dan kan de desbetreffende medewerker op een beeldscherm zien of er nog een aanvraag loopt, of dat er nog iets anders speelt. Medewerkers kunnen zo zaken van elkaar overnemen.

Probeer eerst iedereen binnen de organisatie achter een aantal gemeenschappelijke uitgangspunten te krijgen. Wij hebben er vijf geformuleerd:

• De Hagenaar staat bij ons handelen centraal;
• de Hagenaar heeft een toegankelijke gemeente met gebruiksvriendelijke dienstverlening;
• de Hagenaar krijgt persoonlijke aandacht als dat nodig blijkt;
• de Hagenaar heeft altijd inzage in zijn gegevens;
• de Hagenaar kan snel en gemakkelijk gegevens (laten) corrigeren.

Als agentschap hebben we een A3 jaarplan. Dat hebben we per afdeling, maar ook agentschap-breed. Het is ook letterlijk een A3 waar het jaarplan instaat, op verschillende niveaus, bijvoorbeeld gericht op klanten en op interne medewerkers. Over bepaalde thema’s hebben we een aantal doelstellingen geformuleerd. Daarin staan ook een aantal zaken met betrekking tot ict en digitale dienstverlening. Dat helpt wel. Dat soort onderwerpen worden ook op bestuurlijk niveau bekeken: hoe sta je met het realiseren van je jaarplan? Dat maakt het ook als een soort van harde eis voor je eigen organisatie: dit willen we doen dit jaar. De afdelingshoofden hebben daar periodiek overleg met directeuren over, op die manier wordt het van boven naar beneden en van links naar rechts beleefd. Dat zorgt ook wel voor draagvlak.
Het jaarplan A3 zorgt ook voor focus. Ook belangrijk. Als je een aantal thema’s hebt die je dit jaar gaat doen, dan is het logisch dat de energie ook naar die zaken gaat.