Tip 44

Leg gemeenschappelijke uitgangspunten vast

commitment

Door binnen je organisatie een aantal uitgangspunten – of een basisgedachte – af te spreken zorg je er voor dat de hele organisatie dezelfde kant op kan gaan. Dat brengt focus: wegen terug en zijpaden zijn afgesloten. Doordat je het eens moet worden met elkaar creëer je ook draagvlak.  Het werkt eenvoudiger en effectiever als voor iedereen glashelder is van waaruit je moet denken en verder moet werken.

Voorbeelden

Strategie als houvast als je van onderaf begint

We zijn hier als user-experience team (UX) van onderaf begonnen om dingen te veranderen. Het is heel handig om een olievlekwerking toe te passen en kansen te pakken op het moment dat je ze ziet.  Aan de andere kant is het ook wel gewoon goed om een soort van strategie of doel te hebben, als houvast. Dus: dit zijn nu voor ons even de belangrijke dingen om ons op te richten. Zeker als je van onderaf begint. Dat heeft mij ontzettend geholpen. Anders loop je de kans dat je de hele tijd in de waan van de dag leeft of aan het rennen bent om brandjes te blussen.

Stefan Dekker

Stefan Dekker

UX Lead, Spir-it Meer tips van Stefan

Het 'Totale Klantbeeld' als leidraad

Het managementteam en de directie hebben een Missie & Visie ontwikkeld. Daarin staat hoe Bronckhorst na de samenvoeging van vijf gemeenten eruit moest zien. Ook wat betreft digitaal werk. Daaruit kwam een belangrijk punt naar voren: werken vanuit ‘het totale klantbeeld’. Als je dat doet, is iedereen er meteen van doordrongen dat je dan ook zaakgericht moet werken. Als bijvoorbeeld iemand belt voor een informatieaanvraag, dan kan de desbetreffende medewerker op een beeldscherm zien of er nog een aanvraag loopt, of dat er nog iets anders speelt. Medewerkers kunnen zo zaken van elkaar overnemen.

Henk Olthaar

I&A coördinator Gemeente Bronckhorst Meer tips van Henk

"Gemeenschappelijke uitgangspunten: hele organisatie dezelfde kant op”

Probeer eerst iedereen binnen de organisatie achter een aantal gemeenschappelijke uitgangspunten te krijgen. Wij hebben er vijf geformuleerd:

  • De Hagenaar staat bij ons handelen centraal;
  • de Hagenaar heeft een toegankelijke gemeente met gebruiksvriendelijke dienstverlening;
  • de Hagenaar krijgt persoonlijke aandacht als dat nodig blijkt;
  • de Hagenaar heeft altijd inzage in zijn gegevens;
  • de Hagenaar kan snel en gemakkelijk gegevens (laten) corrigeren.
Herman de Kievith

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Draagvlak door A3 plan.

Als agentschap hebben we een A3 jaarplan. Dat hebben we per afdeling, maar ook agentschap-breed. Het is ook letterlijk een A3 waar het jaarplan instaat, op verschillende niveaus, bijvoorbeeld gericht op klanten en op interne medewerkers. Over bepaalde thema’s hebben we een aantal doelstellingen geformuleerd. Daarin staan ook een aantal zaken met betrekking tot ict en digitale dienstverlening. Dat helpt wel. Dat soort onderwerpen worden ook op bestuurlijk niveau bekeken: hoe sta je met het realiseren van je jaarplan? Dat maakt het ook als een soort van harde eis voor je eigen organisatie: dit willen we doen dit jaar. De afdelingshoofden hebben daar periodiek overleg met directeuren over, op die manier wordt het van boven naar beneden en van links naar rechts beleefd. Dat zorgt ook wel voor draagvlak.
Het jaarplan A3 zorgt ook voor focus. Ook belangrijk. Als je een aantal thema’s hebt die je dit jaar gaat doen, dan is het logisch dat de energie ook naar die zaken gaat.

Richard Wens

Richard Wens

Informatie-architect Afdeling Diensten, Informatie en Advies Agentschap SZW Meer tips van Richard

Waarom werkt dit?

Mensen zijn geneigd om problemen direct met oplossingen te lijf te gaan. Door meteen ‘aan de slag te gaan’, loop je het risico dat je langs elkaar heen gaat werken. Een ander kan immers hele andere verwachtingen hebben. Het is daarom verstandig om eerst een stapje terug te doen, om het probleem met een ‘helicopterblik’ te bekijken.  Het model van Sinek is dan een handig hulpmiddel: voordat we ons focussen op wat er gedaan moet worden, of hoe het gedaan wordt, moet eerst de waarom-vraag worden beantwoord. Het is belangrijk dat hier consensus over is. Stel vast waar het om moet gaan: zoals hogere klanttevredenheid, minder baliebezoek, minder uitval of hogere conversie. Door dit te formuleren en actief bij te houden, is er draagvlak en blijft er een gezamenlijke focus.

Meer tips over commitment

Alle tips over commitment