Tip 90

Leg intern uit wat de waarde is van de ontwikkeling

commitment

Je hebt collega’s en bestuurders nodig om van een project voor verbetering van de dienstverlening een succes te maken. Investeer daar tijd en energie in. Leg je omgeving uit wat de verandering oplevert en voor wie. Kom met een goed onderbouwd en helder verhaal waarmee je anderen kunt overtuigen.

Voorbeelden

Draagvlak nodig op alle niveaus

Wij hebben de neiging om zelf te bedenken hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren en het bij ons zelf te houden. Maar om verbetering te realiseren is draagvlak nodig op alle niveaus. En dus hebben we een notitie voor de directie geschreven. Daarin hebben we geformuleerd wat wij willen bereiken en laten we de quick wins zien. Op die manier nemen we de directie mee in ons proces. Lees de hele blog op Optimaal Digitaal

Coby Meesters

projectleider digitalisering bij gemeente De Fryske Marren Meer tips van Coby

Iedereen uitleggen wat je doet en wat daarvan de toegevoegde waarde is

Ik heb op een gegeven moment de rol opgepakt en daar ook de tijd voor gekregen om echt aan iedereen uit te leggen wat we precies deden. Ik ben langs alle afdelingen hier gegaan, heb tijdens afdelingsbijeenkomsten praatjes gehouden. Uitleggen wat we deden en wat de toegevoegde waarde daarvan is. We hebben kennislunches georganiseerd. We hebben hier ook een young talent programma. We hebben gezorgd dat een vast onderdeel van het opleidingsdeel van dat young talents programma een introductie user-experience is. En dat vervolgens ook weer door young talents van een vorige lichting laten doen. We hebben heel erg geïnvesteerd om de interne organisatie mee te krijgen.

Stefan Dekker

Stefan Dekker

UX Lead, Spir-it Meer tips van Stefan

Neem collega’s mee door goede voorbeelden

Collega’s meekrijgen is het lastigst. Die denken, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een Wmo-voorziening: ‘Dat is helemaal niets voor onze doelgroepen om dat digitaal te gaan aanvragen. Onze doelgroepen zijn toch vaak ouderen, of mensen met een beperking. Die willen gewoon thuis een formuliertje met de hand invullen’. Ik heb de collega’s toen met allerlei voorbeelden uit de praktijk en mijn eigen ervaringen meegenomen in de klantreis van een Wmo-aanvrager. Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar de e-formulieren zijn uiteindelijk in gebruik genomen. En nu blijkt bijvoorbeeld dat er na 4 maanden al 80 aanvragen digitaal zijn gedaan. Dus er is toch behoefte aan. Toch blijkt het nog te vaak dat een medewerker het moeilijk vindt om ‘van buiten naar binnen’ te denken in plaats van ‘van binnen naar buiten’. Het is zo vanzelfsprekend dat je het voor jezelf zo gemakkelijk wilt maken en vaak niet nadenkt hoe de klant dit ervaart. Ik moet soms met hele goede voorstellen komen om ze te laten omdenken en enthousiast te krijgen.

Francine van der Poel

Francine van der Poel

Projectleider e-Dienstverlening, BAR-organisatie (gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Meer tips van Francine

Ambassadeur die verhaal kan verkopen

We zijn sterk vanuit een bepaalde visie, strategie, gaan starten. Daar moet je super strak aan vasthouden. Dus je moet echt een ambassadeur hebben die vanuit de klant redeneert. En die zegt: we gaan nu ècht, ècht, ècht een keer de klant centraal stellen. Iemand die macht en invloed heeft. Vooral ook informele macht. Die het verhaal ziet en dit kan verkopen. Wij werkten met een prototype. Dat is wel mooi, want dat gaat leven, dat vindt iedereen mooi. Maar je moet dus wel vooraf investeren, want het duurt een tijd voor je iets ziet.

Menno Maarsen

Menno Maarsen

Product owner / business analist Het CAK Meer tips van Menno

Overtuig bestuurders met feiten en cijfers: helderheid over kosten en baten

Bestuurders kunnen de hakken in het zand zetten, omdat ze geen grip krijgen op wat een ict project in de toekomst allemaal kan kosten. Ze denken: allemaal leuk, vast heel goed voor onze klanten, maar dat moet je gaan onderhouden, gaan uitbouwen, en dat kost allemaal geld. Dat hebben we niet en we hebben er geen tijd voor. Dus het moet altijd heel helder zijn wat het gaat kosten en wat het gaat opleveren. We hebben ook altijd een tekort aan handen, dus als je duidelijk kunt maken dat het scheelt in werklast voor de medewerkers, dan is dat weer een voordeel. Overtuig met feiten.

Aafke Pleket

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

Krijg mensen mee

Als je begint te werken met de LEAN-methode is het belangrijk dat je mensen hebt die er enthousiast over zijn, zodat je mensen meekrijgt. Dat je mensen kan laten zien wat het voordeel is. Daarvoor is het wel belangrijk dat je de principes van de LEAN-methode leert en ook kan toepassen.

Guusje Schreven

Guusje Schreven

Agile Manager, Gemeente Stichtse Vecht Meer tips van Guusje

Juiste mensen op de juiste plek: ook bij overtuigen van bestuurders

Zet de juiste mensen op de juiste plek, ook richting het bestuur, dat is heel belangrijk. Als je iemand hebt die inhoudelijke kennis heeft en heel overtuigend is kun je diegene goed inzetten om van het bestuur vertrouwen te krijgen.

Lotte Albers

Lotte Albers

Communicatieadviseur online, Werkorganisatie CGM (Cuijk, Grave, Mill en Sint Hubert) Meer tips van Lotte

Maak het duaal aantrekkelijk

Je kan zeggen ‘ik zet de burger centraal’, maar dan nog is het moeilijk om iedereen mee te krijgen. De organisatie moet er ook wat mee opschieten. Dus bekijk het ook zo: als de burger steeds meer digitaal doet, en we maken het daarbij voor hem of haar echt makkelijk, dan krijgen we vanzelf minder telefoontjes. Dus onze kosten gaan omlaag. Burgers die buiten de boot vallen, kunnen we hierdoor meer aandacht geven. Kortom, we kunnen dan beter inspelen op de mensen die echt onze hulp nodig hebben, terwijl we dat ook nog efficiënt kunnen doen.

Herman de Kievith

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Kijk ook naar interne barrières

Ik denk dat iedereen veel meer geneigd is om naar externe barrières te kijken, bij de doelgroep. In die valkuil zijn wij ook gestapt. En dat we er nu achter komen: intern moet iedereen ook gewoon mee.

Aafke Pleket

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

Neem bestuurder en management mee: leg uit en visualiseer

Je hebt de steun nodig van de gemeentesecretaris en de directie als je ontwikkelingen erdoor wilt krijgen. Je moet hen meenemen. Visualiseren is daarbij ontzettend belangrijk. Met zo min mogelijk tekst zo veel mogelijk de werkelijkheid laten zien. Wij doen dat door een klantreis en een interne reis te presenteren: als je via internet dit product aanvraagt, dan verloopt dat digitale proces in de organisatie zó. Echt met het zaaksysteem: hoe ziet het proces eruit, als de gebruiker in het digitale formulier zit op de internetsite, waar zit je dan ook in het proces in de back office. Veel uitleggen van wat je gaat doen. Wat wij in het verleden ook heel sterk gedaan hebben, is de focus op ‘quick wins’. Als de gemeentesecretaris geen vlaggendrager is, dan kan je het wel vergeten.

Willem Kotkamp

Programmamanager Digitaal Werken Gemeente Aalsmeer/Amstelveen Meer tips van Willem

Waarom werkt dit?

Een project kan pas een succes worden als het resultaat in vruchtbare grond landt. Er is draagvlak nodig bij alle belanghebbenden, zeker als het werk of de omgeving verandert. Pas als al die mensen intrinsiek overtuigd zijn van de meerwaarde zullen ze meewerken aan een goed resultaat.

Meer tips over commitment

Alle tips over commitment