Luister

Goed luisteren is cruciaal voor goede dienstverlening. Door goed te luisteren, weet je wat er leeft bij de gebruikers, snap je hen beter en voel je waarmee ze zitten. Je snapt niet alleen waarover en hoe je moet communiceren, maar je bent je ook bewust van wat er verbeterd moet worden aan de dienstverlening, zodat het beter aansluit op de leefwereld van de gebruiker.

Ben je bewust van de valkuilen waardoor je minder goed luistert.

• Je bent te druk met je eigen doelen en agenda’s
  Luisteren begint met je eigen verhaal opzijschuiven en het verhaal van de ander serieus nemen.
• Je wilt te graag iets bereiken
  Als je als organisatie heel graag iets wilt bereiken, blokkeert dit je en kun je lastiger luisteren.

Maar hoe kun je dan beter luisteren? Enkele tips:

• Maak ruimte om te luisteren. Reserveer bijvoorbeeld voor jezelf elke week een uur ‘kijk- en luistertijd’. Ga naar buiten of bezoek een koffieochtend in een buurthuis. Zonder agenda of vooropgezet plan, en zonder dat je weet wie je tegenkomt.
• Stap op mensen af en probeer ook dingen te horen die je misschien niet wilt horen.
• Leer jezelf aan om ‘meditatief’ te luisteren. Tijdens het luisteren kunnen je gedachten afdwalen, dat is hoe ons brein werkt. Word je ervan bewust dat je gedachten afdwalen. En ga terug naar het luisteren.
• Stel aanvullende, verdiepende en verwonderende vragen. Geen sturende of suggestieve vragen.
• Vat het gesprek samen (dat wat je gehoord hebt) en koppel terug wat je doet met wat je hebt gehoord.