Maak het mak­kelijk voor iedereen

Waarom zou je Steffie eigenlijk nodig hebben, de ‘makkelijke website’ voor ondersteuning voor minder vaardigen? Het zou eigenlijk altijd voor iedereen begrijpbaar moeten zijn. Eigenlijk moet het zo zijn dat we 1 makkelijke website hebben, ook voor complexe diensten. Dus Steffie inzetten om uit te leggen hoe je een afspraak bij de gemeente maakt, zoals de gemeente Utrecht nu doet, zou niet nodig moeten zijn.

Er zijn 2,5 miljoen laaggeletterden, maar ook hoogopgeleiden houden van eenvoudig taalgebruik. Ook zijn er heel veel digibeten én digitaalvaardigen die behoefte hebben aan een makkelijk digitaal proces. Met het vereenvoudigen van processen is iedereen gediend.

Er wordt gemakkelijk gezegd: iedereen kan digitaal, iedereen heeft een smartphone of zit op Facebook. Dus mensen kúnnen dat gewoon wel. Maar er wordt niet nagedacht of dat wel zo is. Of dat hetzelfde is. Dat je op je smartphone je foto’s kan ordenen of op Facebook een berichtje kan plaatsen is iets heel anders dan dat je kunt werken met de dynamiek, de werkwijze en de systemen die overheidsinstanties opzetten. Aan de andere kant zijn er natuurlijk mensen die juist veel digitale vaardigheden hebben en van de overheid verwachten dat het systeem meer mogelijkheden biedt. We mogen wat meer eerst kijken wat de gebruikers, burgers, kunnen en nodig hebben. Waar hebben die iets aan?

Het doel van Optimaal Digitaal is om mensen die bij de overheid werken verder te brengen in digitale dienstverlening. Dat is een heel mooi streven en hard nodig. Af en toe vergeten we bij de overheid hoe wij zelf ook als mens en als burger denken. We zijn bijvoorbeeld hard bezig met de nieuwe Omgevingswet. Daarin brengen we een aantal wetten bij elkaar. Het doel van die Omgevingswet is met name om ervoor te zorgen dat de dienstverlening naar bedrijven en burgers sneller en beter gaat verlopen. Maar als je dan kijkt hoe we daarmee omgaan, zijn we vooral bezig met hoe we zorgen dat de informatie in onze systemen geoptimaliseerd wordt en bij elkaar komt. Terwijl we veel meer vanuit de andere kant kunnen denken, door de ogen van inwoners en ondernemers.

Je moet oppassen voor de reflex dat je denkt in uitzonderingen. Focus vooral op de grote stroom die goed gaat. ICT kan perfect de bulk oplossen. De uitval is waar collega’s in de backoffice dagelijks mee werken, maar we moeten ons wel realiseren dat het meestal uitzonderingen zijn. De uitzonderingsproblemen oplossen is niet altijd een goede businesscase en leidt niet altijd tot een betere klantervaring. Soms moet je sterk in je schoenen staan om die kracht te weerstaan. We hebben bijvoorbeeld een contactformulier. Er zijn afdelingen die willen dat we bepaalde vragen stellen, omdat het werk scheelt als we meer weten van de klant. Maar dat is maar voor een beperkt percentage van de klant relevant. Dus we gaan niet 10 klanten lastigvallen met een vraag die maar voor 2 klanten relevant is. Met die 2 klanten moet de medewerker contact zoeken en vragen om aanvullende gegevens. Dat is niet altijd leuk voor de medewerker, maar het is soms toch een bewuste keuze om het zo te doen.

Wat ze allemaal aan voorzieningen over je heen gooien… Waar je iets mee moet! Waar totaal geen samenhang in zit. De boodschap naar de ministeries is: breng al je voorzieningen in samenhang vanuit het gebruikersperspectief. Niet alleen technisch, maar ook in de merknamen, zodat het klopt voor de eindgebruiker. e-Signature, e-facturering, e-ID, dat zijn termen die begrijp ik. Want dat benoemt verschillende functionaliteiten in een merk. Maar zodra het ene e-Herkenning heet en het andere DigiD, twee Berichtenboxen, of Ondernemersdossier, Ondernemersplein, SBR… Ja hallo, dan ben ik het helemaal kwijt. Met MijnOverheid voor Ondernemers brengt EZ lijn in wat je als ondernemer aan voorzieningen nodig hebt om digitaal zaken te kunnen doen. Heel mooi! Maak het uniform. Want je zal maar burger wezen, of ondernemer… Of allebei…

Elke moeite is te veel en een reden om niet te veranderen. Zoek hierbij naar het directe voordeel voor een gebruiker. Dit zou de persoon ook direct moeten ervaren.

Wij zijn vorig jaar een traject ingegaan om onze nogal tekstgerichte en moeilijke website om te bouwen naar iets dat gebruikersvriendelijker is. Met veel minder tekst, met meer plaatjes, veel meer op actie gericht en ook veel begrijpelijker. Dat is een project geworden waarbij we om de 2 á 3 weken, na een versie te hebben gepubliceerd, op basis van feedback doorontwikkelen. Het is de bedoeling dat dit de standaard werkwijze gaat worden.

Het ‘kiezen, klikken, klaar’ concept is voor ‘snellopers’, zaken die vaak worden gemeld. Het is ontstaan door logistiek te denken, zoals in een winkel. Als je veelgevraagde producten hebt, is het interessant om daar iets voor te regelen. Het idee was simpel. Als je een concertkaartje bestelt, dan doe je dat zo: klik, betalen, stoel aanwijzen, PDF, barcode, klaar. Als iemand een ‘steiger algemene regel’ aanmeldt, dan is dat ook heel simpel. Hij geeft aan: op die plek wil ik de steiger hebben. Is dat binnen de regels, dan zeggen wij ‘meldt het’ en met een druk op de knop zit het in ons systeem. De afdeling Handhaving ziet dat er een steiger wordt gebouwd. De melder krijgt een PDF: u heeft een steiger gemeld. Veel plezier, houd u aan de regels. Zo simpel en prettig kan het.