Tip 98

Maak het makkelijk voor iedereen

gebruiksgemak

Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker… De bekende motto van de Belastingdienst moet eigenlijk voor de hele overheid gelden. Zeker als het om digitalisering van de dienstverlening gaat. Want hierdoor kan de overheid snel en eenvoudig grote groepen burgers en bedrijven bedienen. Voorwaarde is dat de digitalisering voor iedereen gewoon simpel moet zijn. Richt je daarom niet uitsluitend op de digivaardigen. Zorg dat je óók toegankelijk bent voor gebruikers met een beperking. Maar pas tegelijkertijd op dat niet de meeste aandacht gaat zitten in het focussen op uitzonderingen. Maak slim gebruik van de mogelijkheden. In eerdere tips zijn er al veel genoemd, en in deze voegen we er nog een aantal aan toe.

Voorbeelden

Makkelijke website voor iedereen

Waarom zou je eigenlijk Steffi nodig hebben, de ‘makkelijke website’ voor ondersteuning voor minder vaardigen? Het zou eigenlijk altijd voor iedereen begrijpbaar moeten zijn. Eigenlijk moet het zo zijn dat we één makkelijke website hebben, ook voor complexe diensten. Dus Steffie inzetten om uit te leggen hoe je een afspraak bij de gemeente maakt, zoals de gemeente Utrecht nu doet, zou niet nodig moeten zijn.

Luc Boss

Luc Boss

Relatiemanager Externe Betrekkingen, Sociale Verzekeringsbank Meer tips van Luc

Simpele oplossingen zijn voor iedereen

Er zijn 2,5 miljoen laaggeletterden, maar ook hoogopgeleiden houden van eenvoudig taalgebruik. Er zijn heel veel digibeten, maar ook digitaal vaardigen willen een makkelijk digitaal proces. Met het vereenvoudigen van processen is iedereen gediend.

Erwin Koster

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Hou rekening met de digitale vaardigheden van de gebruiker

Er wordt gemakkelijk gezegd: iedereen kan digitaal, iedereen heeft een smartphone of zit op Facebook. Dus mensen kúnnen dat gewoon wel. Maar er wordt niet nagedacht of dat wel zo is. Of dat hetzelfde is. Dat je op je smartphone je foto’s kan ordenen of op Facebook een berichtje kan plaatsen is iets heel anders dan dat je kunt werken met de dynamiek, de werkwijze en de systemen die overheidsinstanties opzetten. Aan de andere kant zijn er natuurlijk mensen die juist veel digitale vaardigheden hebben en van de overheid verwachten dat het systeem meer mogelijkheden biedt. We mogen wat meer eerst kijken wat de gebruikers, burgers, kunnen en nodig hebben. Waar hebben die iets aan?

Jeanine Verhoef

Jeanine Verhoef

Projectleider Digitalisering, Bureau Nationale ombudsman Meer tips van Jeanine

We vergeten vaak als mens en als burger te denken

Het doel van Optimaal Digitaal is om mensen die bij de overheid werken verder te brengen in digitale dienstverlening. Dat is een heel mooi streven en hard nodig. Af en toe vergeten we bij de overheid hoe wij zelf ook als mens en als burger denken. We zijn bijvoorbeeld hard bezig met de nieuwe Omgevingswet. Daarin brengen we een aantal wetten bij elkaar. Het doel van die Omgevingswet is met name om ervoor te zorgen dat de dienstverlening naar bedrijven en burgers sneller en beter gaat verlopen. Maar als je dan kijkt hoe we daarmee omgaan, zijn we vooral bezig met hoe we zorgen dat de informatie in onze systemen geoptimaliseerd wordt en bij elkaar komt. Terwijl we veel meer vanuit de andere kant kunnen denken, door de ogen van inwoners en ondernemers.

Larissa Zegveld

Larissa Zegveld

Directeur KING (nu directeur WiGo4It) Meer tips van Larissa

Weersta het denken in uitzonderingen en focus op de grote stroom

Je moet oppassen voor de reflex dat je denkt in uitzonderingen. Focus vooral op de grote stroom die goed gaat. ICT kan perfect de bulk oplossen. De uitval is waar collega’s in de backoffice dagelijks mee werken, maar we moeten ons wel realiseren dat het meestal uitzonderingen zijn. De uitzonderingsproblemen oplossen is niet altijd een goede businesscase en leidt niet altijd tot een betere klantervaring. Soms moet je sterk in je schoenen staan om die kracht te weerstaan. We hebben bijvoorbeeld een contactformulier. Er zijn afdelingen die willen dat we bepaalde vragen stellen, omdat het werk scheelt als we meer weten van de klant. Maar dat is maar voor een beperkt percentage van de klant relevant. Dus we gaan niet tien klanten lastigvallen met een vraag die maar voor twee klanten relevant is. Met die twee klanten moet de medewerker contact zoeken en vragen om aanvullende gegevens. Dat is niet altijd leuk voor de medewerker, maar het is soms toch een bewuste keuze om het zo te doen.

Menno Maarsen

Menno Maarsen

Product owner / business analist Het CAK Meer tips van Menno

Je zal maar burger wezen! Of ondernemer!

Wat ze allemaal aan voorzieningen over je heen gooien… Waar je iets mee moet! Waar totaal geen samenhang in zit. De boodschap naar de ministeries is: breng al je voorzieningen in samenhang vanuit het gebruikersperspectief. Niet alleen technisch, maar ook in de merknamen, zodat het klopt voor de eindgebruiker. e-Signature, e-facturering, e-ID, dat zijn termen die begrijp ik. Want dat benoemt verschillende functionaliteiten in een merk. Maar zodra het ene e-Herkenning heet en het andere DigiD, twee Berichtenboxen, of Ondernemersdossier, Ondernemersplein, SBR… Ja hallo, dan ben ik het helemaal kwijt. Met MijnOverheid voor Ondernemers brengt EZ lijn in wat je als ondernemer aan voorzieningen nodig hebt om digitaal zaken te kunnen doen. Heel mooi! Maak het uniform. Want je zal maar burger wezen, of ondernemer… Of allebei…

Roy Tomeij

Roy Tomeij

Aanjager digitale overheid Meer tips van Roy

Laagdrempelige oplossingen

Elke moeite is te veel en een reden om niet te veranderen. Zoek hierbij naar het directe voordeel voor een gebruiker. Dit zou de persoon ook direct moeten ervaren.

Iwan van der Wolf

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Minder tekst, meer plaatjes

Wij zijn vorig jaar een traject ingegaan om onze nogal tekstgerichte en moeilijke website om te bouwen naar iets dat gebruikersvriendelijker is. Met veel minder tekst, met meer plaatjes, veel meer op actie gericht en ook veel begrijpelijker. Dat is een project geworden waarbij we om de twee á drie weken, na een versie te hebben gepubliceerd, op basis van feedback doorontwikkelen. Het is de bedoeling dat dit de standaard werkwijze gaat worden.

Janfolkert Muizelaar

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Kiezen, klikken, klaar

Het ‘kiezen, klikken, klaar’ concept is voor ‘snellopers’, zaken die vaak worden gemeld. Het is ontstaan door logistiek te denken, zoals in een winkel. Als je veelgevraagde producten hebt, is het interessant om daar iets voor te regelen. Het idee was simpel. Als je een concertkaartje bestelt, dan doe je dat zo: klik, betalen, stoel aanwijzen, PDF, barcode, klaar. Als iemand een ‘steiger algemene regel’ aanmeldt, dan is dat ook heel simpel. Hij geeft aan: op die plek wil ik de steiger hebben. Is dat binnen de regels, dan zeggen wij ‘meldt het’ en met een druk op de knop zit het in ons systeem. De afdeling Handhaving ziet dat er een steiger wordt gebouwd. De melder krijgt een PDF: u heeft een steiger gemeld. Veel plezier, houd u aan de regels. Zo simpel en prettig kan het.

Anne Heins

Anne Heins

Afdelingshoofd Vergunningverlening en Handhaving & Informatiemanagement en automatisering Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Anne

Waarom werkt dit?

Een focus op uitzonderingen maakt dienstverlenging lastiger voor de grootste groep gebruikers. Wat leidt tot meer uitval, wat in een duurder kanaal opgevangen wordt. Door het bruikbaar te maken voor de grootste groep, blijft er meer ruimte over om gepaste aandacht te geven aan uitzonderingen.

Onderzoek

De WRR komt met haar studie ‘Weten is nog niet doen. Een realistisch perspectief op redzaamheid’ met het inzicht dat er beperkingen zijn aan de zelfredzaamheid van burgers. Naast denkvermogen is ‘doenvermogen’ minstens zo belangrijk om aan de hoge eisen van de participatiesamenleving te kunnen voldoen.

Kennis en intelligentie alleen zijn niet genoeg voor redzaamheid. Ook mensen met een goede opleiding en een goed inkomen kunnen in moeilijkheden komen omdat ze even niet opletten of zaken voor zich uitschuiven. Dat geldt zeker op momenten dat het leven tegenzit, zoals bij een echtscheiding, faillissement of ontslag. En soms is het juist de overheid die mensen minder redzaam maakt, omdat ze onvoldoende rekening houdt met verschillen in het doenvermogen van burgers.

Wat adviseert de WRR?

Gebruik een realistisch perspectief in beleid. Pas de keuzearchitectur aan, bijvoorbeeld met behulp van simpele labels en het aanvinken van standaard-opties. Dring verleidingen terug, zodat mensen niet voortdurend een beroep hoeven doen op hun zelfcontrole.

Bron: WRR-rapport Weten is nog geen doen.

Conclusie

Het advies van de WRR kan ook vertaald worden naar goede digitale dienstverlening. Houd met de inrichting van je dienstverlening rekening met verschillen in zelfredzaamheid bij burgers, verwacht niet te veel. Maak het zo duidelijk en makkelijk mogelijk voor iedereen.

 

Meer tips over gebruiksgemak

Alle tips over gebruiksgemak