Maak ook de medewerkers­reis

Denk bij de medewerkerreis breed binnen je eigen organisatie, kijk bijvoorbeeld ook naar griffie of raadsinformatiesystemen. Denk ook aan vergelijkbare systemen bij andere overheden waar de gebruiker en dus ook de medewerker mee te maken krijgt.

Het maken van de medewerkerreis was voor ons vanaf het begin af aan triviaal. We zijn nu bezig met een grote digitaliseringsslag bij de Rechtspraak die er ook voor zorgt dat er dingen intern moeten veranderen. Dat betekent dat je dat sowieso moet meenemen. Ik ben er ook van overtuigd dat om een goede digitale dienstverlening naar buiten neer te zetten je er ook voor moet zorgen dat je binnen iets neerzet, zodat je eigen medewerkers die dienstverlening ook kunnen waarmaken. Daar heb je ook gewoon faciliteiten voor nodig. Het ene is niet los te zien van het andere.

Als bestuurder kunt u morgen starten met zo’n initiatief door een customer journey te concretiseren, de korte termijn verbeteringen te implementeren en daar vervolgens van te leren. In veel situaties worden de enige belemmeringen gevormd door de bestaande uitvoeringsprocessen, organisatiestructuur en verouderende systeemomgevingen, en dus niet zozeer door de beschikbare kennis van klanten. Naast de customer journey dient daarom tegelijkertijd de employee journey te worden bezien, waarbij organisaties, processen, techniek en medewerkers samen in staat blijven om de behoeften van de klant en de wet- en regelgeving omtrent de digitalisering van de dienstverlening effectief en efficiënt te faciliteren.

Bron: iBestuur

De customer journey is een weergave van wat de klant doet en ervaart tijden het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. In de visie van Flowresulting ervaren klanten de ideale customer journey als vanzelfsprekend, betrouwbaar, eigen en memorabel. Het waarmaken van zo’n geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de customer journey ook wordt vertaald naar de employee journey. De ideale employee journey heeft vier kenmerken: medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de klantbeleving, weten daar professioneel invulling aan te geven, het interne proces biedt daar ook de mogelijkheden voor, en het gewenste gedrag is geïnternaliseerd.

Bron: FlowHow

Acceptatie van customer journey mapping is een belangrijke voorwaarde voor succes. Het is niet een feestje van een individu, maar een methode om als bedrijf sterk te staan in de veranderingen in technologie en de maatschappij. Uitdaging is de methode op het juiste moment en op de juiste manier in gang te zetten in de organisatie. Cruciaal is vroege betrokkenheid van stakeholders in alle organisatieonderdelen. Wij zetten hiervoor binnen IKEA verschillende tools in: van een roadshow, een presentatie tot een koffiegesprek. Voor het geven van presentaties hebben we collega’s geselecteerd die zich goed kunnen verplaatsen in medewerkers die een rol spelen in de employee journey. Dit zorgt voor een aansprekend verhaal en een goede wisselwerking.

(Bron: “Customer journey in NL: van last minute backpacking tot georganiseerde reis”, Informaat 2016)

Customer journey trajecten leveren een inspirerend plaatje van hoe de klantervaring er uit zou moeten zien. Vaak het paradepaardje van Marketing. En dat is precies het probleem, want de realisatie van al die ideeën ligt voor een groot deel buiten hun invloedssfeer. Talloze cases laten zien: 10 keer meer effect uit customer journey trajecten als het (re)design van de employee journey een integraal onderdeel van de aanpak is.

Bron: Marketing Online