Tip 41

Maak ook de ‘medewerkerreis’

commitment

Maak naast de reis van de gebruiker (customer journey ofwel klantreis) ook de reis binnen je organisatie (employee journey ofwel medewerkerreis). De behoeften van de gebruiker die je in kaart hebt gebracht moeten intern worden doorvertaald en verbeterpunten moeten worden opgepakt. De klantreis moet intern leven en iedereen moet er naar handelen. Dat vraagt niet alleen iets van alle betrokken medewerkers maar stelt ook eisen aan de organsatiestructuur en -cultuur, aan techniek en processen.

Voorbeelden

Voor goede dienstverlening naar buiten is maken van medewerkersreis belangrijk

Het maken van de medewerkersreis was voor ons vanaf het begin af aan triviaal. We zijn nu bezig met een grote digitaliseringsslag bij de Rechtspraak die er ook voor zorgt dat er dingen intern moeten veranderen. Dat betekent dat je dat sowieso moet meenemen. Ik ben er ook van overtuigd dat om een goede digitale dienstverlening naar buiten neer te zetten je er ook voor moet zorgen dat je binnen iets neerzet, zodat je eigen medewerkers die dienstverlening ook kunnen waarmaken. Daar heb je ook gewoon faciliteiten voor nodig. Het ene is niet los te zien van het andere.

Stefan Dekker

Stefan Dekker

UX Lead, Spir-it Meer tips van Stefan

Maak naast customer journey ook employee journey

Als bestuurder kunt u morgen starten met zo’n initiatief door een customer journey te concretiseren, de korte termijn verbeteringen te implementeren en daar vervolgens van te leren. In veel situaties worden de enige belemmeringen gevormd door de bestaande uitvoeringsprocessen, organisatiestructuur en verouderende systeemomgevingen, en dus niet zozeer door de beschikbare kennis van klanten. Naast de customer journey dient daarom tegelijkertijd de employee journey te worden bezien, waarbij organisaties, processen, techniek en medewerkers samen in staat blijven om de behoeften van de klant en de wet- en regelgeving omtrent de digitalisering van de dienstverlening effectief en efficiënt te faciliteren.

Bron: iBestuur

Remko Reinders

Remko Reinders

Digital Customer Experience, Capgemini Nederland b.v.

Customer journey en employee journey gaan hand in hand

De customer journey is een weergave van wat de klant doet en ervaart tijden het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. In de visie van Flowresulting ervaren klanten de ideale customer journey als vanzelfsprekend, betrouwbaar, eigen en memorabel. Het waarmaken van zo’n geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de customer journey ook wordt vertaald naar de employee journey. De ideale employee journey heeft vier kenmerken: medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de klantbeleving, weten daar professioneel invulling aan te geven, het interne proces biedt daar ook de mogelijkheden voor, en het gewenste gedrag is geïnternaliseerd.

Bron: FlowHow

Draagvlak creëren bij IKEA: Wat je moet regelen voor vertrek

Acceptatie van customer journey mapping is een belangrijke voorwaarde voor succes. Het is niet een feestje van een individu, maar een methode om als bedrijf sterk te staan in de veranderingen in technologie en de maatschappij. Uitdaging is de methode op het juiste moment en op de juiste manier in gang te zetten in de organisatie. Cruciaal is vroege betrokkenheid van stakeholders in alle organisatieonderdelen. Wij zetten hiervoor binnen IKEA verschillende tools in: van een roadshow, een presentatie tot een koffiegesprek. Voor het geven van presentaties hebben we collega’s geselecteerd die zich goed kunnen verplaatsen in medewerkers die een rol spelen in de employee journey. Dit zorgt voor een aansprekend verhaal en een goede wisselwerking.

(Bron: “Customer journey in NL: van last minute backpacking tot georganiseerde reis”, Informaat 2016)

Marcel Kouwenberg

Marcel Kouwenberg

UX manager IKEA Meer tips van Marcel

10x meer effect met customer journeys

Customer journey trajecten leveren een inspirerend plaatje van hoe de klantervaring er uit zou moeten zien. Vaak het paradepaardje van Marketing. En dat is precies het probleem, want de realisatie van al die ideeën ligt voor een groot deel buiten hun invloedssfeer. Talloze cases laten zien: 10 keer meer effect uit customer journey trajecten als het (re)design van de employee journey een integraal onderdeel van de aanpak is.

Bron: Marketing Online

Marc Westeneng

Marc Westeneng

Blogger

Waarom werkt dit?

Dienstverlening heeft twee kanten: enerzijds is er een specifieke behoefte bij een burger of ondernemer; die kan worden vertaald in een ‘klantreis’. Anderzijds is er een aanpak of behandeling door een medewerker in de organisatie. Een klantreis kan pas goed in kaart worden gebracht als de ‘medewerkerreis’ óók is uitgewerkt. In bijna alle gevallen is dienstverlening geen simpel ‘u vraagt, wij draaien’. Veelal is het nodig om een – soms complexe – dialoog te voeren om tot een goed einde te komen.

Meer tips over commitment

Alle tips over commitment