Tip 43

Maak het voor alle partijen aantrekkelijk

commitment

Maak de ontwikkeling aantrekkelijk voor alle partijen: iedereen in de keten moet er idealiter op vooruit gaan. Probeer voor alle stakeholders het antwoord op de vraag ‘what’s in it for me’ scherp te hebben. Denk daarbij niet alleen aan gebruikers, maar juist ook aan je eigen organisatie, collega’s en bestuurders.  Door die voordelen te laten zien krijg je mensen mee in de gewenste ontwikkeling, uit overtuiging. Dat werkt vaak beter dan alleen verplichting.

Voorbeelden

Wijs betrokkenen op de voordelen

De gemeente Montferland is sinds een klein jaar aangesloten op MijnOverheid Berichtenbox. Inmiddels maken er binnen de Gelderse gemeente zes processen gebruik van de digitale overheidspostbus en nog eens twee staan op stapel. Daarmee behoort Montferland tot de landelijke koplopers. “Een echt plan hebben we niet, we doen gewoon.” Marco Robins en Hans  Volbeda van de gemeente Montferland raden gemeenten die nog niet zo goed weten wat aan te moeten met de Berichtenbox, aan om gewoon aan de slag te gaan. Robins: “Begin met één proces, in veel gevallen zal dat de aanslag WOZ zijn, en zorg dat je dat succes deelt met de andere afdelingen in je organisatie. Ga naar die mensen toe en ga met ze om tafel. Je moet weten waar de volumes binnen je organisatie zitten en betrokkenen dan wijzen op de voordelen. Zorg verder dat de invoering van de Berichtenbox gedragen wordt door de hele organisatie.
Bron: Ibestuur online: ‘Berichtenbox past in Montferland in groter plan’

Direct antwoord op je aanvraag bijzondere bijstand

Inwoners van de gemeenten Schagen en Hollands Kroon die bijzondere bijstand aanvragen, weten direct waar zij aan toe zijn. Wie een ondersteuningsaanvraag online indient, ontvangt in de meeste gevallen meteen een beschikking. Een consulent van de gemeente of sociale dienst beoordeelt waar iemand recht op heeft, waarna het verzoek al dan niet wordt toegewezen. De digitale Snelbalie maakt die beoordeling automatisch en daarmee een stuk sneller. Voor een aanvraag bijzondere bijstand hoef je als inwoner van de samenwerkende gemeenten Schagen en Hollands Kroon bovendien niet meer naar het gemeentehuis. Volgens marktonderzoek van GBI neemt een aanvraag bijzondere bijstand aan de balie gemiddeld tweeënhalf uur in beslag. Via de nieuwe werkwijze met interactieve digitale intake is dat slechts 80 minuten. Het automatisch afhandelen levert dus een tijdbesparing op van bijna de helft.

(Bron: iBestuur 19 – ‘Besparen op bijzondere bijstand’)

Mary van Gent en Ben Blonk

Wethouders van respectievelijk Hollands Kroon en Schagen

Balans in voordelen voor iedere partij

Dat heb ik geleerd van Daniel Roopers (aanjager van Massaal Digitaal en CEO van BOL.com): dat je heel goed kijkt hoe de waardeverdeling is in de keten als je succesvol een verandering wilt doorvoeren. Iedereen moet er voordeel bij hebben. Dat was voor mij een enorme eyeopener. Bij ons is dat een lastig verhaal. De VOG-aanvraag heeft een gecombineerde aanvraagprocedure, die uit meerdere stappen bestaat, met meerdere partijen. Dan is het soms best lastig te zorgen dat iedereen er een voordeel bij heeft. In onze procedure komt de werkgever, die moet starten met de VOG aanvraag, er bekaaid af. Maar die vraagt wel: maak het voor mij makkelijk, zorg voor administratieve lastenverlichting, dan ga ik het wel digitaal doen. Niet alles kan juridisch gezien, maar we kijken naar wat wél kan. Als je wilt dat iemand het gaan doen, dan moet die ook iets krijgen.

Judith Okkerse

Informatiemanager Justitiële uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit en Screening (Justis) Meer tips van Judith

Forceren heeft geen zin.

“Zoek kansen om mensen mee te nemen. Ik merk dat forceren geen zin heeft. Dan loop je voor de fanfare uit met als gevolg dat je af en toe tegen muren aanbotst. En dat je ook het risico loopt dat je te horen krijgt: ‘daar heb je die weer’. De kunst is om je collega’s op een natuurlijke manier te overtuigen, zodat ze toch mee gaan. Je kunt dat doel niet alleen bereiken, je hebt er veel partijen voor nodig. Kansen liggen er, komen er, en die moet je pakken. Daar moet je op acteren. Zo hebben wij bijvoorbeeld de gemeenten meegekregen.”

Maarten Post

Provincie Noord-Brabant Meer tips van Maarten

Maak het duaal aantrekkelijk

“Maak het duaal aantrekkelijk. Je kan zeggen ‘ik zet de burger centraal’, maar dan is het nog moeilijk om iedereen mee te krijgen. De organisatie moet er ook wat mee opschieten. Dus bekijk het ook zo: als de burger steeds meer digitaal doet, en we maken het daarbij voor hem of haar echt makkelijk, dan krijgen we vanzelf minder telefoontjes. Dan gaan onze kosten omlaag. Burgers die buiten de boot vallen, kunnen we hierdoor meer aandacht geven. Kortom, we kunnen dan beter inspelen op de mensen die echt onze hulp nodig hebben, terwijl we dat ook nog eens efficiënt kunnen doen”.

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Voordeel aan twee kanten

We zijn druk bezig met een pilot ‘digitaal aanvragen door slachtoffers’. Nu moeten zij op papier hun aanvraag invullen en indienen per post. Onze organisatie werkt verder helemaal digitaal. Dus dat betekent dat we dan zelf de aanvraag en alle bijlagen moeten inscannen en vervolgens in ons systeem moeten hangen. Met het portaal dat we nu hebben gebouwd, kan iemand met DigiD inloggen, de aanvraag helemaal invullen en met bijlagen erbij versturen. Het komt direct bij ons in het registratiesysteem. Dus dat levert aan beide kanten winst op.

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

Overtuig met voordelen

“We vertellen dat je de Berichtenbox heel gemakkelijk kunt gebruiken om stukken naar gemeenten of naar een andere provincie te sturen. Als mensen dat weten, gaan ze ‘m gebruiken, dan leren ze hoe het werkt. Dan zien ze dat het helemaal niet zo moeilijk is. En het minder tijd kost dan bijvoorbeeld het verwerkingsproces voor papieren verzendingen waarbij je een brief print, ophaalt bij de printer, in een enveloppe stopt en uiteindelijk nog via een postkamer verzendt. Daarmee neem je een deel van de ‘ingeboren angsten’ weg.”

Maarten Post

Provincie Noord-Brabant Meer tips van Maarten

Voor iedereen profijt

Bij zo’n traject als de ontwikkeling van een nieuw portaal is het belangrijk dat je de mensen intensief betrekt en deel laat nemen. Dan gaat het allemaal veel sneller. Ik ben het meest trots op de goede samenwerking met Slachtofferhulp Nederland en met slachtoffers zelf. Dat we elkaar nu continu helpen. Dat wij als Schadefonds niet alleen kijken naar ons belang, maar ook kijken of we bepaalde dingen van Slachtofferhulp Nederland mee kunnen nemen. Zodat er voor iedereen profijt in zit.

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

Waarom werkt dit?

Intrinsieke motivatie (vanuit eigen overtuiging) geeft meer voldoening en werkt duurzamer dan extrinsieke motivatie (vanuit externe ‘bron’). Iedereen heeft een eigen referentiekader, eigen normen en waarden. Wat voor de één reden is om in beweging te komen, hoeft bij een ander niet per se te werken. Motiveren lukt het best als het gewenste doel gerelateerd wordt aan de individuele behoefte. Als er meerdere partijen bij betrokken zijn, moet het gezamenlijke doel voor iedereen een bepaalde behoefte vervullen. Dat kan op verschillende vlakken liggen. Waar voor de één de kosten-baten van primair belang zijn, zal de ander klanttevredenheid of efficiënter werken belangrijker vinden. Het is de kunst om het doel zó te definiëren dat alle betrokkenen voordeel ervaren;  dan heeft iedereen een intrinsieke motivatie om eraan te werken.

Onderzoek

Gov.uk, sinds 2012 het centrale online platform voor overheidsdiensten en -informatie in het Verenigd Koninkrijk, is uitgegroeid tot een schoolvoorbeeld van service design en user experience. Wat levert die benadering dat op?

Publieke dienstverlening kost ongeveer 80% van alle overheidskosten in Groot-Brittannië. Maar liefst 60% van de kosten wordt veroorzaakt door falende dienstverlening die voorkomen had kunnen worden door beter ontworpen services.
Vanuit een Service Design benadering heeft de digitale en technologische transformatie van de Britse overheid over de jaren 2012-2014 een besparing van 3,56 miljard pond aan overheidskosten opgeleverd.

(Bron: Louise Downe, Head of Service Design bij de Government Digital Service (GDS), Gov.uk: hoe Britse overheid miljarden bespaart door service design).

wat kost falende dienstverlening? 60% van totale kosten
besparing overheidskosten UK? 3,56 miljard pond 2012 - 2014

Conclusie

Meestal is een betere service ook een meer efficiënte service, dat levert geld op. Zo levert inzetten op goede dienstverlening profijt op voor de gebruiker en je organisatie.

Meer tips over commitment