Neem bestuurders mee in hele proces
Om ontwikkelingen te realiseren, heb je de steun nodig van bestuurders. Neem hen vanaf het begin mee in het hele proces. Hen persoonlijk benaderen kan goed werken. Laat helder en bondig zien waarom de ontwikkeling nodig is en wat het traject gaat inhouden. Visualiseer je verhaal en onderbouw zoveel mogelijk met feiten. Houd hen tijdens het proces van elke belangrijke ontwikkeling op de hoogte en laat ‘quick wins’ zien. Zo blijven ook zij enthousiast en betrokken.
Voorbeelden
Organiseer een preview van je site voor livegang in de raad
We hebben een aantal informatieve bijeenkomsten voor de gemeenteraad georganiseerd, inclusief een preview vlak voordat we live gingen. Dat is een goede tip om te doen. We hebben de website vernieuwd en alle producten daarop digitaal beschikbaar gemaakt. In de raad hebben we dat echt laten zien, zonder dat het nog echt live was. We hebben ze er ook zelf even mee laten ‘spelen’. Zaken op laten zoeken. Stukjes tekst laten lezen. Een keer op de knop Aanvragen laten drukken. Gewoon, praktisch zelf laten ervaren. Dat levert op dat ze zich betrokken voelen. En het levert ook veel goodwill op, omdat het er gewoon mooi uitziet. Uiteindelijk zijn er vanuit de Raad de afgelopen 5 maanden geen ernstige klachten of vragen gekomen.
Internalisering van digitalisering
Het gaat om internalisering: hoe ga je met digitalisering om. Dat is de key issue voor de overheid. Dat moeten mensen gaan oppakken.
Neem bestuurder en management mee: leg uit en visualiseer
Je hebt de steun nodig van de gemeentesecretaris en de directie als je ontwikkelingen erdoor wilt krijgen. Je moet hen meenemen. Visualiseren is daarbij ontzettend belangrijk. Met zo min mogelijk tekst zo veel mogelijk de werkelijkheid laten zien. Wij doen dat door een klantreis en een interne reis te presenteren: als je via internet dit product aanvraagt, dan verloopt dat digitale proces in de organisatie zo. Aan de hand van het zaaksysteem kijken: hoe ziet het proces eruit; als de gebruiker in het digitale formulier zit op de internetsite, waar zit je dan in het proces in de backoffice? Je moet veel uitleggen wat je gaat doen. Wat wij in het verleden ook heel sterk gedaan hebben, is de focus op ‘quick wins’.
Draagvlak bestuurders en directie: neem ze mee in proces
Ik merk dat het in de ict soms heel snel kan gaan. Je moet mensen continu informeren om te voorkomen dat ze de draad kwijtraken, omdat ze niet precies meer weten wat er speelt. Bij elke ontwikkeling moet je even mailen en de stand van zaken doorgeven. Ze goed op de hoogte houden en meenemen in het proces.
Betrek bestuurder bij hele traject
We hebben samen met de directie rechtstreeks contact opgenomen met de portefeuillehouder. Bij een gemeente zou dat bijvoorbeeld een wethouder zijn. We hebben hem volledig meegenomen in dat dienstverleningsconcept dat wij naar voren willen brengen. Dus eigenlijk voorbesproken wat wij gaan voorstellen aan het bestuur. We hebben ook een aantal sessies gedaan met onze omgeving, dus met bedrijven en burgers bij elkaar, en geluisterd waar de behoeftes liggen zodat we de dienstverlening steviger vorm kunnen geven. Daar hebben we de portefeuillehouder ook bij betrokken. Dan word je geconfronteerd met de beleving van de burger ten aanzien van een dienst of product die ze van je afnemen. Dat heeft gewerkt.
Positieve energie door Commissaris van de koning
Wat voor ons heel goed heeft gewerkt is dat onze commissaris van de koning, Ank Bijleveld (foto), ook heel veel waarde hecht aan het verbeteren van dienstverlening voor burgers en bedrijven. Dat geeft wel energie in de organisatie.
Benader gedeputeerde persoonlijk
Mijn collega Paul Hogerhuis is gewoon naar de gedeputeerde gestapt, en heeft gezegd: zo en zo is het geval, hoe kijkt u daar tegenaan? Je moet soms een beetje lef hebben. Een persoonlijke benadering met een open vraag wil dan nog wel eens beter helpen dan een lange interne weg langs heel veel schijven en bijbehorende meningen. Een enthousiaste gedeputeerde telt voor twee.
Waarom werkt dit?
Door een bestuurder in een vroeg stadium mee te nemen wordt hij, ook op een inhoudelijk niveau, (mede-)eigenaar van het traject. De bestuurder wordt daarmee verantwoordelijk van zowel de mijlpalen die behaald worden als de belemmeringen die naar voren komen.