Neem bestuurders mee in hele proces

Hoe krijg je draagvlak voor duidelijke communicatie in de organisatie? Dat is best een uitdaging en de kracht zit hem vooral in de herhaling en er telkens weer aandacht voor vragen. Regelmatig plaats ik een bericht op ons intranet of ik laat het verschil zien tussen een oude en een nieuwe versie van een brief. Ook ben ik met de schrijfcoaches de straat op gegaan en heb ik de inwoners gevraagd welke brief zij beter vonden. Waarbij ze de nieuwe versie telkens als beter beoordeelden gelukkig. Het lezerspanel kwam, voor coronatijd in ieder geval, elke maand bij elkaar om onze brieven te beoordelen. De resultaten daarvan legde ik ook terug in de organisatie. En dat maakt eigenlijk het meeste indruk. Verder hebben we de Direct Duidelijk Deal ondertekend en dat geeft ook weer een stimulans om echt met de taal van je brieven bezig te zijn. En het bestuur en management is echt een steun in de rug geweest.

We hebben een aantal informatieve bijeenkomsten voor de gemeenteraad georganiseerd, inclusief een preview vlak voordat we live gingen. Dat is een goede tip om te doen. We hebben de website vernieuwd en alle producten daarop digitaal beschikbaar gemaakt. In de raad hebben we dat echt laten zien, zonder dat het nog echt live was. We hebben ze er ook zelf even mee laten ‘spelen’. Zaken op laten zoeken. Stukjes tekst laten lezen. Een keer op de knop Aanvragen laten drukken. Gewoon, praktisch zelf laten ervaren. Dat levert op dat ze zich betrokken voelen. En het levert ook veel goodwill op, omdat het er gewoon mooi uitziet. Uiteindelijk zijn er vanuit de Raad de afgelopen 5 maanden geen ernstige klachten of vragen gekomen.

Het gaat om internalisering: hoe ga je met digitalisering om. Dat is de key issue voor de overheid. Dat moeten mensen gaan oppakken.

Je hebt de steun nodig van de gemeentesecretaris en de directie als je ontwikkelingen erdoor wilt krijgen. Je moet hen meenemen. Visualiseren is daarbij ontzettend belangrijk. Met zo min mogelijk tekst zo veel mogelijk de werkelijkheid laten zien. Wij doen dat door een klantreis en een interne reis te presenteren: als je via internet dit product aanvraagt, dan verloopt dat digitale proces in de organisatie zo. Aan de hand van het zaaksysteem kijken: hoe ziet het proces eruit; als de gebruiker in het digitale formulier zit op de internetsite, waar zit je dan in het proces in de backoffice? Je moet veel uitleggen wat je gaat doen. Wat wij in het verleden ook heel sterk gedaan hebben, is de focus op ‘quick wins’.

Ik merk dat het in de ict soms heel snel kan gaan. Je moet mensen continu informeren om te voorkomen dat ze de draad kwijtraken, omdat ze niet precies meer weten wat er speelt. Bij elke ontwikkeling moet je even mailen en de stand van zaken doorgeven. Ze goed op de hoogte houden en meenemen in het proces.

We hebben samen met de directie rechtstreeks contact opgenomen met de portefeuillehouder. Bij een gemeente zou dat bijvoorbeeld een wethouder zijn. We hebben hem volledig meegenomen in dat dienstverleningsconcept dat wij naar voren willen brengen. Dus eigenlijk voorbesproken wat wij gaan voorstellen aan het bestuur. We hebben ook een aantal sessies gedaan met onze omgeving, dus met bedrijven en burgers bij elkaar, en geluisterd waar de behoeftes liggen zodat we de dienstverlening steviger vorm kunnen geven. Daar hebben we de portefeuillehouder ook bij betrokken. Dan word je geconfronteerd met de beleving van de burger ten aanzien van een dienst of product die ze van je afnemen. Dat heeft gewerkt.

Wat voor ons heel goed heeft gewerkt is dat onze commissaris van de koning, Ank Bijleveld (foto), ook heel veel waarde hecht aan het verbeteren van dienstverlening voor burgers en bedrijven. Dat geeft wel energie in de organisatie.

Mijn collega Paul Hogerhuis is gewoon naar de gedeputeerde gestapt, en heeft gezegd: zo en zo is het geval, hoe kijkt u daar tegenaan? Je moet soms een beetje lef hebben. Een persoonlijke benadering met een open vraag wil dan nog wel eens beter helpen dan een lange interne weg langs heel veel schijven en bijbehorende meningen. Een enthousiaste gedeputeerde telt voor twee.