Neem kleine stapjes

We doen een landelijk project met de 15 grote gemeenten. Gemeenschappelijk proberen we het verstrekken van een uitkering te organiseren. Ook weer zo’n heel complex proces, waar ontzettend veel wetgeving en heel veel regeltjes aan vast zitten. Dat krijg je niet zomaar simpel met elkaar geregeld. Het is heel mooi dat we met al die gemeenten in een jaar tijd dat proces hebben vastgezet: zo doen we het met z’n allen. Maar dan kost het je nog wel een paar jaar voordat je alle gespreken hebt gevoerd.  Zoals: hoe pas je je systemen aan; wat is daar voor nodig? Hoog-over doen we er soms te simpel over. Het vraagt veel meer geduld. Niet denken dat je dat even in een jaartje doet. Ik ben er erg voor om meer te gaan werken in kleine teams die stapje voor stapje verbeteringen aanbrengen. Waarbij we geduld tot onze eigenschap maken. En ook tijd gunnen om met elkaar die stapjes te zetten. We willen vaak te snel. Dat kan niet. Daarvoor is het vaak veel te complex. Het is niet simpel.

De gemeente Montferland is sinds een klein jaar aangesloten op MijnOverheid Berichtenbox. Inmiddels maken er binnen de Gelderse gemeente zes processen gebruik van de digitale overheidspostbus en nog eens twee staan op stapel. Daarmee behoort Montferland tot de landelijke koplopers. “Een echt plan hebben we niet, we doen gewoon.” Marco Robins en Hans Volbeda van de gemeente Montferland raden gemeenten die nog niet zo goed weten wat aan te moeten met de Berichtenbox, aan om gewoon aan de slag te gaan. Robins: “Begin met één proces, in veel gevallen zal dat de aanslag WOZ zijn, en zorg dat je dat succes deelt met de andere afdelingen in je organisatie. Ga naar die mensen toe en ga met ze om tafel. Je moet weten waar de volumes binnen je organisatie zitten en betrokkenen dan wijzen op de voordelen. Zorg verder dat de invoering van de Berichtenbox gedragen wordt door de hele organisatie.”

Bron: Ibestuur online ‘Berichtenbox past in Montferland in groter plan’

Laat met kleine stapjes zien wat user centered écht betekent, boek de eerste successen en bouw daarop verder. Veranderen van een interne cultuur is nu eenmaal een kwestie van lange adem: inspiratie in combinatie met de nodige transpiratie’.

Lees meer: ‘Hoe moeilijk kan het zijn’ van Jasper van Kuijk, cabaretier, columnist en universitair docent Industrieel ontwerpen TU Delft.

Het is motiverend en leuk als je met kleinere dingen begint. Hou het simpel, start met dingen die je snel door kunt voeren, want dat brengt ook het proces intern op gang. Klein beginnen en vooral ook doen. En tegelijk kijken: wat zijn grotere dingen en hoe kunnen we die doen? Zo blijf je bezig, dat motiveert. Dat is leuk.

We hebben niet één grote doorbraak in het proces van verbetering van digitale dienstverlening, maar allerlei kleine doorbraakjes op verschillende terreinen.

We hebben ons iedere keer geconcentreerd op bepaalde onderdelen. Dus niet alles tegelijk opgepakt. Als je afspraken maakt,  kun je ook beter reageren op een bestuurder die ergens iets gezien heeft waar hij enthousiast van is geworden, en dat vervolgens ook wil. Dan kan je zeggen: dat hebben we gezien en bewust dan en dan gepland, en om die en die reden pakken we dit het eerst aan. Dat brengt rust. Bij bestuurders, maar ook in je eigen organisatie. Dan maak je veel meer meters dan wanneer je tien ballen in de lucht probeert te houden. Werk planmatig, maak goede afspraken, leg die vast, en houd elkaar daar ook aan.

We vertellen dat je de Berichtenbox heel gemakkelijk kunt gebruiken om stukken naar gemeenten of naar een andere provincie te sturen. Als mensen dat weten, gaan ze ‘m gebruiken, dan leren ze hoe het werkt. Dan zien ze dat het helemaal niet zo moeilijk is en minder tijd kost. Na een kleine pilot kan je een volgende stap maken naar bijvoorbeeld een pilot waarbij een aantal bedrijven aanhaken. Op die manier, door klein te beginnen, kan je het stapje voor stapje steeds verder uitbreiden. Ook door kansen te pakken. Die strategie lijkt beter te werken dan het in één grote klap voor elkaar proberen te krijgen. Daar is dit werkveld veel te divers voor. Je moet mensen toch overtuigen dat een andere aanpak beter is. Zolang wij het niet verplicht stellen, is dat nodig.

De belangrijkste tip is: ga aan de slag. Ik kan me voorstellen dat mensen het moeilijk vinden om ergens te beginnen. Toen ik hier programmamanager werd, was ik ook een beetje huiverig voor het hele digitale stuk. De belangrijkste barrière in de ontwikkeling van digitale dienstverlening is het niet hebben van kennis over digitalisering. Als er iemand een digibeet is, dan ben ik dat. Maar je moet er gewoon induiken en het je eigen maken. Bronnen zoeken waar je informatie kunt vinden, zodat je een beetje voet aan de grond krijgt. En dan maar gewoon beginnen bij iets wat je snapt. En natuurlijk krijgen we ondersteuning in specifieke kennis vanuit Informatiemanagement.

Een fout die soms wordt gemaakt, is dat bij veranderingen in het proces de stappen te groot zijn, waardoor je de doelgroep kwijtraakt. Maak veranderingen niet te groot. Soms is het bijvoorbeeld beter om automatisering eerst te laten aansluiten bij het bestaande proces, en het daarna te optimaliseren en verder te ontwikkelen.