Tip 19

Onderzoek wat digitaal wenselijk is

kanaalsturing

Zorg dat je per doelgroep nauwkeurig bepaalt welke producten of diensten digitaal kunnen en/of wenselijk zijn. Heb je dat eenmaal in kaart, communiceer dit dan goed. Bij zaken als de WMO ligt bijvoorbeeld een persoonlijk gesprek meer voor de hand dan een digitale afhandeling. Zeker in eerste instantie, omdat een ervaren medewerker ter plekke de situatie beter kan inschatten. Bij een aanvraag voor een parkeervergunning ligt dat weer heel anders.

Voorbeelden

Digitaal is niet per definitie beter

Ik denk niet dat digitaal per definitie beter is. Ik hoorde laatst een verhaal van iemand die advies moest geven over een nieuwe gemeentewebsite. Die adviseerde op basis van de cijfers om de website op te heffen en om dat geld te investeren in vlaaien en een fiets voor iemand die de paspoorten rond kon brengen. Omdat er zo veel geld in die website werd geïnvesteerd en de andere oplossing meer tevredenheid bij de inwoners zou opleveren. Uiteindelijk gaat dat ‘m niet worden, maar die manier van denken is wel goed. Het gaat er uiteindelijk niet om de bureaucratische meuk die we al hadden te digitaliseren. Het gaat er om mensen te ondersteunen om op een prettige manier de verplichte dienstverlening van de overheid te laten afnemen.

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Kies: wat wel en wat niet digitaal

“Goede dienstverlening betekent niet dat alles digitaal moet. Soms is het beter om het eerste contact face-to-face te doen, of telefonisch. Dit kan bijvoorbeeld bij complexere vergunningen het geval zijn. Het is dan beter om het goed door te spreken om vervolgens de aanvraag digitaal te doen.”

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Maak risicoafweging in keuze bij wel / niet digitaal

“Onderscheid diensten/producten op laag en hoog risico. Bij een laag risico moet de procedure heel eenvoudig zijn, zoals bij simpele aanvragen voor een parkeervergunning of een uittreksel. Zaken met een hoog risico, waar veel vanaf hangt, zijn lastig geheel online te regelen. Denk hier aan het aanvragen van een complexe vergunning. Men wil dan zeker weten dat het goed gaat. Het kan dan beter zijn om eerst kwalitatief contact te hebben, alles goed door te spreken, en dan de aanvraag online te laten doen.”

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Digitaal, tenzij het te complex is

“Soms is een huisbezoek/keukentafelgesprek veel efficiënter, bijvoorbeeld als het gaat om de WMO. Mensen weten vaak niet waar ze recht op hebben. Als onze medewerkers op bezoek zijn, kunnen ze bijvoorbeeld vaststellen dat er ook handgrepen of andere aanpassingen nodig zijn. Dat vergt wel specialisten en mensen die de situatie goed kunnen inschatten.”

Jan Meijsen

Gemeente Molenwaard Meer tips van Jan

Waarom werkt dit?

Digitaal is niet per se efficiënter of wenselijker dan analoog. Het kan zijn dat de gebruiker niet met een digitaal product is gediend of dat het opzetten van een digitale dienst niet rendabel is met die paar aanvragen per jaar.

Meer tips over kanaalsturing