Ontwik­kel met inzet van persona’s

Vanaf het begin hebben we gezegd dat er een aantal pijlers zijn waarop we ons baseren. Hoog-over principes, zoals: ‘Stel de eindgebruiker centraal’ en ‘Maak gebruik van een goed gestructureerd user-centered designproces’. We hebben dat proces vervolgens voor onszelf gedefinieerd. We gebruiken daarin persona’s, klantreizen en allerlei andere instrumenten. En we hebben gezegd hoe we willen samenwerken met allerlei andere mensen uit de de IT-organisatie. Het proces passen we aan wanneer het nodig is om als team beter te functioneren, maar de pijlers blijven overeind.

Persona’s zitten aan het begin van de customer journey. Eigenlijk zijn customer journeys ook rondom persona’s geschreven. Alleen neem je ze niet op het allerhoogste niveau mee. De ING-kerntaak ‘Empowering people to stay a step ahead in life and in business’ zou je eigenlijk als de allerhoogste customer journey kunnen zien. Daaruit zou je dan vervolgens detail journeys kunnen ontlenen. Dan komen persona’s steeds meer in het oog. We hebben bijvoorbeeld per domein eigen customer journey of eigenschappen die we aan persona’s toevoegen, al naar gelang de situatie daarom vraagt.

We hebben een enorm grote klantengroep. We hebben gekeken naar het type klanten dat we hebben. We hebben 4 ‘persona’s’ gedefinieerd en die kunnen allemaal op deze site hun weg vinden. De ‘efficiënte persona’ wil bijvoorbeeld meteen iets regelen en niks lezen. Die scant even snel de site, ziet waarschijnlijk bij de toptaken zijn vraag en die regelt het. Dan heb je de wat rustiger ‘Pietje precies’. Die kan via ‘regelingen’ boven eerst eens op zijn gemakje alles doornemen, kijken of het allemaal klopt, die rekent het nog eens eventjes allemaal na. Die kan ook zijn weg vinden. Dan hebben we ook nog de emotionelere, wat meer onzekere klant. Daar hebben we onderin de testimonials voor gemaakt, ‘hoe het CAK anderen ondersteunt’. Daar kunnen mensen eens rustig kijken, daar zie je wat meer de verhalen achter de klant. De vierde persona is de google-achtige persona. Daar hebben we de zoekbalk voor, bovenin, waar hij zijn vraag intypt. Zo kom je ook op de services terecht. Dus er zijn meerdere manieren waarop je allemaal dezelfde content vindt.

Wij gebruiken ook het instrument van ‘de klantreis’. De kern daarvan is dat je je sterk inleeft in de klant. De klant lever je geen producten of diensten, maar de klant heeft een probleem of een behoefte, en die wil daar een oplossing voor. We werken ook met ‘persona’s’. Daarmee maak je van de klant een persoon van vlees en bloed. De ANWB werkt daar ook mee. Dat is eigenlijk een soort vervanging van een ‘doelgroep’. Dat helpt om je echt in te leven in wat de klant nou eigenlijk wil. Dat is het allerbelangrijkste.