Ontwik­kel op basis van feiten

Trek de wereld van de eindgebruiker je organisatie in. Of andersom: trek als bedrijf de wereld van je klant in. Niet éénmalig of incidenteel, maar structureel. Ga op ontdekkingsreis, bezoek klanten en observeer ze in hun dagelijkse doen. Zet échte gebruikers aan het werk met échte prototypes en observeer waar ze vastlopen. Laat je klanten in een vroeg stadium actief meedenken over welke dienstverlening écht relevant is. En zet de ‘eindklant’ aan de directietafel door het vertonen van video-opnames van usability tests.

Meer informatie: Pieter Aarts (ContentKings): Hoe moeilijk kan het zijn?

Een spin-off van de publiekstesten van onze aangepaste website is dat we nu een standaard online burgercommunity hebben. Daar leggen we wekelijks vragen aan voor: over nieuwe ontwikkelingen; over producten; over sentimenten rondom politiek; de Panama Papers, noem het maar op. Heel breed. Op die manier houden we beter voeling hoe burgers tegen zaken aankijken, in plaats van dat we dat zelf gaan bedenken.

We zijn voorzichtig begonnen een ‘permanente verbetercyclus’ in te voeren. Het vraagt namelijk wat van de organisatie. We willen kijken naar de grote hoeveelheid signalen die we bijvoorbeeld via ons klanttevredenheidsonderzoek of door een klacht binnen krijgen: zit daar een patroon in? Dan zoeken we uit wat het is, en vragen we aan de afdeling hoe dit het beste op te lossen is.

Ik heb onze persona’s van tafel geveegd. Door alles te meten, leerden we wie onze doelgroep is. (…) Ik zie onze servicedesk als belangrijkste marktonderzoekstool.

(Bron: artikel Marketingfacts)

Ons portaal heeft de gebruikers niet ‘in dienst’. Daarom is het belangrijk dat je een klantenpanel vormt met echte gebruikers. Daar zijn we nu mee bezig. Gebruikers die je bij de hele ontwikkeling meeneemt. Wij denken bijvoorbeeld soms dat we bij een aanvraag het de gebruiker heel makkelijk maken, terwijl hij zelf daar misschien heel anders over denkt. Dan kun je er nog wel eens naast zitten. Verder kan het ook draagvlak verhogend werken. En het kan nieuwe inzichten geven, of blinde vlekken wegnemen.

Principe 3: we laten ons sturen door feiten en gedrag van bezoekers, niet door meningen. We kijken naar de buitenwereld en we observeren hoe mensen onze digitale diensten gebruiken. We gaan actief op zoek naar het antwoord in de buitenwereld: wat wil onze bezoeker, hoe leest hij of zij, wat heeft hij of zij nodig? Deze kennis stuurt de oplossing die we gaan maken, beheren en verbeteren.

(Bron: De Staat van het Web)

We zijn een nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoek aan het ontwikkelen. Daarbij kijken we veel meer hoe klanten onze processen doorlopen: hoe ervaren ze dat; waar zijn ze tevreden en waar heel ontevreden over? Veel meer gericht op: wat kunnen wij verbeteren; wat gaat al goed; wat kan in andere processen gebruikt worden? En wat gaat nu minder goed: wat kunnen we verbeteren? Dat gaan we doen door inzet van ‘klantsignaalmanagement’, door klanten een digitale vragenlijst toe te sturen nadat ze contact hebben gehad met de gemeente. En dat verwerken we via data-analyse tot relevante gegevens.

Zorg eerst dat je een goed beeld hebt van alle producten en diensten. Kijk dan waar veel aanvragen zijn, digitaliseer die als eerste. Kijk dan welke producten redelijk veel worden aangevraagd, pak die daarna aan. Digitaliseer niet als producten maar een paar keer per jaar of nog minder worden aangevraagd. Dat is niet rendabel.

We hebben een continue verbetercyclus. We werken met klantreizen en service design. Dat leidt tot nieuwe inzichten. Wanneer voelen burgers zich goed geholpen?

Meer informatie: Workshop Customer Journey Mapping (Pdf, 243 Kb)

Cijfers kunnen veel zeggen. Ga niet alleen op gevoel af. Het helpt als je ook kan aantonen dat het iets kan opleveren. Ondersteun zo mogelijk met cijfers. Stel dan wel van tevoren duidelijke kernprestatieindicatoren op.