Tip 68

Ontwikkel op basis van feiten

procesaanpak

Dat geldt zowel voor de beslissingsfase (welk produkt pakken we aan) als voor de ontwerpfase (waar moet het produkt aan voldoen). Laat je leiden door kennis over gedrag, beleving en behoeften van je gebruikers. Níet door wat je er zelf over denkt. Wil je vanuit feiten kunnen beslissen en ontwikkelen dan moet je dicht bij je gebruiker komen én blijven. Onderbouw je keuzes met cijfers. Maak klantreizen voor inzicht in gedrag en wensen. Je zult voortdurend moeten blijven testen en meten.  Gebruik in de ontwerpfase de kennis die er al is. De ‘to-do-lijstjes’ daarvoor vertonen grote overeenkomst.

Voorbeelden

Trek de wereld van je klant in

Trek de wereld van de eindgebruiker je organisatie in. Of andersom: trek als bedrijf de wereld van je klant in. Niet éénmalig of incidenteel, maar structureel. Ga op ontdekkingsreis, bezoek klanten en observeer ze in hun dagelijkse doen. Zet échte gebruikers aan het werk met échte prototypes en observeer waar ze vastlopen. Laat je klanten in een vroeg stadium actief meedenken over welke dienstverlening écht relevant is. En zet de ‘eindklant’ aan de directietafel door het vertonen van video-opnames van usability tests.

Meer informatie: Pieter Aarts (ContentKings): Hoe moeilijk kan het zijn?

Bob Corporaal

UX manager Coolblue Meer tips van Bob

Blijf voeling houden met beleving van je doelgroep, ga het niet zelf invullen

Een spin-off van de publiekstesten van onze aangepaste website is dat we nu een standaard online burgercommunity hebben. Daar leggen we wekelijks vragen aan voor: over nieuwe ontwikkelingen; over producten; over sentimenten rondom politiek; de Panama Papers, noem het maar op. Heel breed. Op die manier houden we beter voeling hoe burgers tegen zaken aankijken, in plaats van dat we dat zelf gaan bedenken.

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Permanente verbetercyclus: aan de slag met signalen van de Hagenaar

We zijn voorzichtig begonnen een ‘permanente verbetercyclus’ in te voeren. Het vraagt namelijk wat van de organisatie. We willen kijken naar de grote hoeveelheid signalen die we bijvoorbeeld via ons klanttevredenheidsonderzoek of door een klacht binnen krijgen: zit daar een patroon in? Dan zoeken we uit wat het is, en vragen we aan de afdeling hoe dit het beste op te lossen is.

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Alles meten

Ik heb onze persona’s van tafel geveegd. Door alles te meten, leerden we wie onze doelgroep is. (…) Ik zie onze servicedesk als belangrijkste marktonderzoekstool.

(Bron: artikel Marketingfacts)

Leslie Hogeveen

Head of marketing, e-commerce en product development bij Knab

Vorm een klantenpanel

Ons portaal heeft de gebruikers niet ‘in dienst’. Daarom is het belangrijk dat je een klantenpanel vormt met echte gebruikers. Daar zijn we nu mee bezig. Gebruikers die je bij de hele ontwikkeling meeneemt. Wij denken bijvoorbeeld soms dat we bij een aanvraag het de gebruiker heel makkelijk maken, terwijl hij zelf daar misschien heel anders over denkt. Dan kun je er nog wel eens naast zitten. Verder kan het ook draagvlak verhogend werken. En het kan nieuwe inzichten geven, of blinde vlekken wegnemen.

Richard Wens

Informatie-architect Afdeling Diensten, Informatie en Advies Agentschap SZW Meer tips van Richard

Ontwerpprincipes voor een overheidswebsite

Principe 3: we laten ons sturen door feiten en gedrag van bezoekers, niet door meningen. We kijken naar de buitenwereld en we observeren hoe mensen onze digitale diensten gebruiken. We gaan actief op zoek naar het antwoord in de buitenwereld: wat wil onze bezoeker, hoe leest hij of zij, wat heeft hij of zij nodig? Deze kennis stuurt de oplossing die we gaan maken, beheren en verbeteren.

(Bron: De Staat van het Web)

Wiep Hamstra

De Staat van het Web

Nieuwe vorm van klanttevredenheidonderzoek: klantsignaalmanagement

We zijn een nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoek aan het ontwikkelen. Daarbij kijken we veel meer hoe klanten onze processen doorlopen: hoe ervaren ze dat; waar zijn ze tevreden en waar heel ontevreden over? Veel meer gericht op: wat kunnen wij verbeteren; wat gaat al goed; wat kan in andere processen gebruikt worden? En wat gaat nu minder goed: wat kunnen we verbeteren? Dat gaan we doen door inzet van ‘klantsignaalmanagement’, door klanten een digitale vragenlijst toe te sturen nadat ze contact hebben gehad met de gemeente. En dat verwerken we via data-analyse tot relevante gegevens.

Elo de Mul

Directeur Dienstverlening Drechtsteden Meer tips van Elo

Keuzes maken: inventariseer en prioriteer. Start met digitaal bij product met meeste aanvragen

Zorg eerst dat je een goed beeld hebt van alle producten en diensten. Kijk dan waar veel aanvragen zijn, digitaliseer die als eerste. Kijk dan welke producten redelijk veel worden aangevraagd, pak die daarna aan. Digitaliseer niet als producten maar een paar keer per jaar of nog minder worden aangevraagd. Dat is niet rendabel.

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Continu verbetercyclus: Customer journey, Service Design

We hebben een continue verbetercyclus. We werken met klantreizen en service design. Dat leidt tot nieuwe inzichten. Wanneer voelen burgers zich goed geholpen?

Meer informatie: Workshop Customer Journey Mapping (Pdf, 243 Kb)

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Onderbouw met cijfers

Cijfers kunnen veel zeggen. Ga niet alleen op gevoel af. Het helpt als je ook kan aantonen dat het iets kan opleveren. Ondersteun zo mogelijk met cijfers. Stel dan wel van tevoren duidelijke kernprestatieindicatoren op.

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Waarom werkt dit?

Bij het ontwikkelen en ontwerpen van een dienst denk je al snel dat de doelgroep is zoals jij bent. Maar dat is niet zo! Jij bent ‘besmet’ met domein- en systeemkennis. Verder zal de doelgroep ook verschillen in gedrag en vaardigheden en door de context. Om vooroordelen te voorkomen, is het noodzakelijk de doelgroep aan de hand van feiten te kennen en te betrekken bij het ontwerpproces.

Onderzoek

Gov.uk, sinds 2012 het centrale online platform voor overheidsdiensten en -informatie in het Verenigd Koninkrijk, is uitgegroeid tot een schoolvoorbeeld van service design en user experience. Wat levert hun benadering op?

Publieke dienstverlening kost ongeveer 80% van alle overheidskosten in Groot-Brittannië. Maar liefst 60% van de kosten wordt veroorzaakt door falende dienstverlening die voorkomen had kunnen worden door beter ontworpen services.
Vanuit een Service Design benadering heeft de digitale en technologische transformatie van de Britse overheid over de jaren 2012-2014 een besparing van 3,56 miljard pond aan overheidskosten opgeleverd.

(Bron: Louise Downe, Head of Service Design bij de Government Digital Service (GDS), Gov.uk: hoe Britse overheid miljarden bespaart door service design)

wat kost falende dienstverlening? 60% van totale kosten
besparing overheidskosten UK? 3,56 miljard pond 2012 - 2014

Conclusie

Meestal is een betere service ook een meer efficiënte service. Het levert geld op. Deze cijfers kunnen je helpen collega’s of bestuurders te overtuigen.

Meer tips over procesaanpak