Tip 38

Overtuig met feiten

commitment

Een goede strategie om collega’s of bestuurders mee te krijgen in de ontwikkeling van digitaal is hen overtuigen met feiten en cijfers. Ga niet alleen af op vermoedens en gevoel, maar onderbouw dit. Gebruik bestaande onderzoeken en inventariseer zelf in je eigen organisatie. Toon aan wat ‘meer digtaal’ oplevert. Niet alleen een betere dienstverlening, maar ook een kostenbeparing.

Voorbeelden

Overtuig met voorbeelden uit de praktijk

Collega’s meekrijgen is het lastigst. Die denken bijvoorbeeld bij het aanvragen van een Wmo-voorziening: ‘Het is helemaal niets voor onze doelgroepen om dat digitaal aan te vragen. Onze doelgroepen zijn vaak ouderen, of mensen met een beperking. Die willen gewoon een formuliertje met de hand invullen’. Ik heb de collega’s toen met allerlei voorbeelden uit de praktijk en mijn eigen ervaringen meegenomen: de klantreis van een Wmo-aanvrager. Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar de e-formulieren zijn uiteindelijk in gebruik genomen. En nu blijkt bijvoorbeeld dat er na 4 maanden al 80 aanvragen digitaal zijn gedaan. Dus er is toch behoefte aan. Toch blijkt het nog te vaak dat een medewerker het moeilijk vindt om ‘van buiten naar binnen’ te denken in plaats van andersom. Het is zo vanzelfsprekend dat je het voor jezelf zo gemakkelijk wilt maken en vaak niet nadenkt hoe de klant dit ervaart. Ik moet soms met hele goede voorstellen komen om ze te laten omdenken en enthousiast te krijgen.

Francine van der Poel

Francine van der Poel

Projectleider e-Dienstverlening, BAR-organisatie (gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Meer tips van Francine

Motiveer met cijfers

Meten is weten. Elk kwartaal maak ik per dienstverleningskanaal een getallenrapportage. Hierin zit ook het onderdeel website, met daarbij de digitale aanvragen. In de rapportage staat per product aangegeven hoeveel aanvragen we dat kwartaal hebben ontvangen en wat het percentage daarbij is dat we digitaal hebben ontvangen. Hieruit blijkt per digitaal product hoe we digitaal scoren. Bij sommige producten is dat inmiddels 100%. Bij andere producten is dat minder. Nu heeft het managementteam aan de afdelingen gevraagd naar een plan van aanpak ten aanzien van de producten waar nog niet de 100% digitale score is behaald.  Bij sommige producten haal je de 100% digitale score nooit. Als dat het geval is wordt om een toelichting gevraagd. Het streven voor de toekomst is natuurlijk: alles digitaal. Alles wat namelijk digitaal binnenkomt is winst. We hoeven niet meer te scannen in de postkamer, het kost ons geen geld voor opslag in het externe archief en het werkt makkelijker en sneller.

Michel Rave

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Motiveer met cijfers

We maken elke drie maanden managementrapportages. Hierin geven we aan welke producten digitaal zijn aangevraagd en hoe vaak. In de vergelijking met voorgaande rapportages zien we nog steeds een stijgende lijn. Dat motiveert enorm.

Lotte Albers

Lotte Albers

Communicatieadviseur online, Werkorganisatie CGM (Cuijk, Grave, Mill en Sint Hubert) Meer tips van Lotte

Overtuig bestuurders met feiten en cijfers: helderheid over kosten en baten

Bestuurders kunnen de hakken in het zand zetten, omdat ze geen grip krijgen op wat een ict-project in de toekomst allemaal kan kosten. Ze denken: allemaal leuk, vast heel goed voor onze klanten, maar dat moet je gaan onderhouden, uitbouwen, en dat kost allemaal geld. Dat hebben we niet en we hebben er geen tijd voor. Dus het moet altijd heel helder zijn wat het gaat kosten en wat het gaat opleveren. We hebben ook altijd een tekort aan handen, dus als je duidelijk kunt maken dat het scheelt in de werklast voor de medewerkers, dan is dat weer een voordeel. Overtuig met feiten.

Aafke Pleket

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

Meetbaar zorgt voor draagvlak bestuurders

Bestuurders overtuig je het beste van de noodzaak tot digitalisering als je er een prestatie-indicator aan hangt. Dan gaat het toch meer leven. Het moet iets zijn waar het management op kan sturen. Dat moet meetbaar zijn. Anders zullen ze er minder snel prioriteit aan geven.

Richard Wens

Richard Wens

Informatie-architect Afdeling Diensten, Informatie en Advies Agentschap SZW Meer tips van Richard

Onderbouw met cijfers

“Cijfers kunnen veel zeggen. Ga niet alleen op gevoel af. Het helpt als je ook kan aantonen dat het iets kan opleveren. Ondersteun zo mogelijk met cijfers. Heb dan wel van tevoren duidelijke kernprestatie-indicatoren opgesteld”.

Herman de Kievith

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Rapporten Massaal Digitaal nuttig

“Ik heb veel aan de rapporten van Massaal Digitaal. Ik heb ze onlangs nog uitgereikt tijdens een vergadering: hier zit veel in waar we wat aan hebben omdat het helder inzicht geeft in de beweegredenen van burgers en bedrijven om een digitale dienst van de overheid wel of juist niet te gebruiken.”

Joppe Duindam

Joppe Duindam

Accountmanager en senior beleidsmedewerker, Bouwend Nederland Meer tips van Joppe

Constant onder aandacht

“Bestuurlijke dekking en eigen mandaat kan je regelen door constant resultaten onder de aandacht te brengen: verwijzingen met links naar concrete stijging van het gebruik van het digitale kanaal bij specifieke producten, door er steeds weer over te vertellen, door te overtuigen.”

Carolien Nicolai

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Deel rapporten Massaal Digitaal

“Ik deel de conclusies volledig, de rapporten helpen me, want het creëert draagvlak en stimuleert daadkracht binnen de organisatie.”

Michel Rave

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Enthousiaste collega's

“Zoetermeer investeert veel in haar digitale dienstverlening. Door de diverse e-bouwstenen gecombineerd toe te passen zijn de resultaten indrukwekkend. “Vooral het eenvoudige werk is vervangen door slimme formulieren en het koppelen van bestanden. Je hoeft niet steeds meer te verifiëren of de burger ook werkelijk de persoon is die hij of zij zegt te zijn. Na de eerste afwachtende en zelfs sceptische reacties zie je nu vooral enthousiasme onder collega’s. Ik denk dat 90 procent van de medewerkers, waar we een deel van het werk gedigitaliseerd hebben, het nuttig en leuk vindt.”

Bron: Digitale Overheid

Annette de Croo

Annette de Croo

Programmamanager Dienstverlening gemeente Zoetermeer

"Kom eens bij ons kijken"

“Wat ik collega-bestuurders wil adviseren die zich nog afvragen of ze iets met de BGT zouden moeten? Kom eens bij ons kijken, hoor wat wij er aan hebben en praat ook eens met de mensen die het nu gebruiken. Realiseer je dat de afdelingen die er nu geen gebruik van maken ook allemaal werk, tijd en dus geld kwijt zijn aan het maken van kaarten. Die kaarten heb je sowieso nodig, want anders kun je je werk niet doen. Dus waarom zou je het níet doen? Misschien omdat het tijd en energie kost. Bedenk dan dat het op de lange termijn baten oplevert en bij kan dragen aan doelen die veel gemeenten hebben.”

Bron: Digitale Overheid

Marleen Damen

Marleen Damen

Wethouder Leiden

Waarom werkt dit?

In zijn boek ‘Influence’ beschrijft hoogleraar psychologie en marketing Robert Cialdini zes verleidingsprincipes die een bezoeker of klant kunnen verleiden tot een bepaalde actie. Het gaat om sociale bewijskracht; autoriteit; schaarste; commitment en consistentie; sympathie; wederkerigheid. Bij het principe ‘autoriteit’ gaat het vooral om ‘expertise’, zeker in een cultuur waarin hiërarchie minder belangrijk is. Een ‘expert’ die de feiten, context en achtergrond goed kan duiden, is in staat om een argument sterk over te brengen.

Onderzoek

Gov.uk, sinds 2012 het centrale online platform voor overheidsdiensten en -informatie in het Verenigd Koninkrijk, is uitgegroeid tot een schoolvoorbeeld van service design en user experience. Wat levert die benadering dat op?

Publieke dienstverlening kost ongeveer 80% van alle overheidskosten in Groot-Brittannië. Maar liefst 60% van de kosten wordt veroorzaakt door falende dienstverlening die voorkomen had kunnen worden door beter ontworpen services.
Vanuit een Service Design benadering heeft de digitale en technologische transformatie van de Britse overheid over de jaren 2012-2014 een besparing van 3,56 miljard pond aan overheidskosten opgeleverd.

(Bron: Louise Downe, Head of Service Design bij de Government Digital Service (GDS), Gov.uk: hoe Britse overheid miljarden bespaart door service design)

wat kost falende dienstverlening? 60% van totale kosten
besparing overheidskosten UK? 3,56 miljard pond 2012 - 2014

Conclusie

Meestal is een betere service ook een meer efficiënte service. Het levert geld op. Deze cijfers kunnen je helpen collega’s of bestuurders te overtuigen.

Meer tips over commitment

Alle tips over commitment