Overtuig met feiten

Wil je inzicht krijgen in de voortgang van Direct Duidelijk? Dan is het handig om zaken die meetbaar zijn daadwerkelijk te meten. Je kunt bijvoorbeeld het aantal verbeterde standaard brieven of webteksten tellen. Of het aantal collega’s dat de opleiding heeft gevolgd. Het klantcontactcentrum kan het aantal vragen dat binnenkomt over onduidelijkheid turven. Onze tekstverbetertool Textmetrics laat zien wat de kwaliteit is van de teksten die worden aangepast. Ook daar halen we informatie uit.

Digitale toegankelijkheid is voor iedereen belangrijk in Nederland. Want iedereen moet volwaardig mee kunnen doen aan de samenleving. Maar het is met name belangrijk voor mensen met een beperking of psychische kwetsbaarheid. Dat is een behoorlijk grote en diverse groep. Er zijn ongeveer 1 miljoen mensen met een visuele beperking, 1,3 miljoen mensen met een gehoorbeperking en 1,5 miljoen laaggeletterden. 2,2 Miljoen mensen is zwakbegaafd en 142.00 mensen hebben een (licht) verstandelijke beperking. Daarnaast hebben mensen met bijvoorbeeld dyslexie, ADHD of een autismespectrumstoornis extra belang bij toegankelijke en gebruiksvriendelijke websites en apps. De cijfers lopen wat uiteen, maar voor grofweg tussen de 5 en 8 miljoen mensen is digitale toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van groot belang om zelfstandig gebruik te kunnen maken van (overheids)dienstverlening.

Wij hebben de neiging om zelf te bedenken hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren en het bij ons zelf te houden. Maar om verbetering te realiseren is draagvlak nodig op alle niveaus. En dus hebben we een notitie voor de directie geschreven. Daarin hebben we geformuleerd wat wij willen bereiken en laten we de quick wins zien. Op die manier nemen we de directie mee in ons proces. Lees de hele blog op Optimaal Digitaal

Collega’s meekrijgen is het lastigst. Die denken bijvoorbeeld bij het aanvragen van een Wmo-voorziening: ‘Het is helemaal niets voor onze doelgroepen om dat digitaal aan te vragen. Onze doelgroepen zijn vaak ouderen, of mensen met een beperking. Die willen gewoon een formuliertje met de hand invullen’. Ik heb de collega’s toen met allerlei voorbeelden uit de praktijk en mijn eigen ervaringen meegenomen: de klantreis van een Wmo-aanvrager. Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar de e-formulieren zijn uiteindelijk in gebruik genomen. En nu blijkt bijvoorbeeld dat er na 4 maanden al 80 aanvragen digitaal zijn gedaan. Dus er is toch behoefte aan. Toch blijkt het nog te vaak dat een medewerker het moeilijk vindt om ‘van buiten naar binnen’ te denken in plaats van andersom. Het is zo vanzelfsprekend dat je het voor jezelf zo gemakkelijk wilt maken en vaak niet nadenkt hoe de klant dit ervaart. Ik moet soms met hele goede voorstellen komen om ze te laten omdenken en enthousiast te krijgen.

We maken elke drie maanden managementrapportages. Hierin geven we aan welke producten digitaal zijn aangevraagd en hoe vaak. In de vergelijking met voorgaande rapportages zien we nog steeds een stijgende lijn. Dat motiveert enorm.

Bestuurders kunnen de hakken in het zand zetten, omdat ze geen grip krijgen op wat een ict-project in de toekomst allemaal kan kosten. Ze denken: allemaal leuk, vast heel goed voor onze klanten, maar dat moet je gaan onderhouden, uitbouwen, en dat kost allemaal geld. Dat hebben we niet en we hebben er geen tijd voor. Dus het moet altijd heel helder zijn wat het gaat kosten en wat het gaat opleveren. We hebben ook altijd een tekort aan handen, dus als je duidelijk kunt maken dat het scheelt in de werklast voor de medewerkers, dan is dat weer een voordeel. Overtuig met feiten.

Bestuurders overtuig je het beste van de noodzaak tot digitalisering als je er een prestatie-indicator aan hangt. Dan gaat het toch meer leven. Het moet iets zijn waar het management op kan sturen. Dat moet meetbaar zijn. Anders zullen ze er minder snel prioriteit aan geven.

“Cijfers kunnen veel zeggen. Ga niet alleen op gevoel af. Het helpt als je ook kan aantonen dat het iets kan opleveren. Ondersteun zo mogelijk met cijfers. Heb dan wel van tevoren duidelijke kernprestatie-indicatoren opgesteld”.

Bestuurlijke dekking en eigen mandaat kan je regelen door constant resultaten onder de aandacht te brengen: verwijzingen met links naar concrete stijging van het gebruik van het digitale kanaal bij specifieke producten, door er steeds weer over te vertellen, door te overtuigen.

Zoetermeer investeert veel in haar digitale dienstverlening. Door de diverse e-bouwstenen gecombineerd toe te passen zijn de resultaten indrukwekkend. “Vooral het eenvoudige werk is vervangen door slimme formulieren en het koppelen van bestanden. Je hoeft niet steeds meer te verifiëren of de burger ook werkelijk de persoon is die hij of zij zegt te zijn. Na de eerste afwachtende en zelfs sceptische reacties zie je nu vooral enthousiasme onder collega’s. Ik denk dat 90 procent van de medewerkers, waar we een deel van het werk gedigitaliseerd hebben, het nuttig en leuk vindt.

Bron: Digitale Overheid

Wat ik collega-bestuurders wil adviseren die zich nog afvragen of ze iets met de BGT zouden moeten? Kom eens bij ons kijken, hoor wat wij er aan hebben en praat ook eens met de mensen die het nu gebruiken. Realiseer je dat de afdelingen die er nu geen gebruik van maken ook allemaal werk, tijd en dus geld kwijt zijn aan het maken van kaarten. Die kaarten heb je sowieso nodig, want anders kun je je werk niet doen. Dus waarom zou je het níet doen? Misschien omdat het tijd en energie kost. Bedenk dan dat het op de lange termijn baten oplevert en bij kan dragen aan doelen die veel gemeenten hebben.

Bron: Digitale Overheid