Tip 37

Reageer snel

gebruiksgemak

Reageer zo snel mogelijk naar gebruikers van digitale diensten. Stuur direct een ontvangstbevestiging. Informeer daarin ook over de verdere procedure en het tijdspad. Publiceer dit ook op de site, bij de digitale dienst of het product, zodat de gebruiker weet wat hij kan verwachten. Doe je dit niet dan kan de gebruiker onzeker worden: heeft het bericht je wel bereikt en is het proces in gang gezet? Door te reageren, voorkom je overbodig telefonisch contact of baliebezoek. Soms hebben burgers/ondernemers ook behoefte  aan een ‘administratief bewijs van indiening’. Door meteen te reageren, neem je je verantwoordelijkheid in het proces en laat je de burger/ondernemer zien dat hij ‘verbonden’ is. Geef zo snel mogelijk informatie over wat wel goed gaat en wat niet goed gaat. Dat kan online, bijvoorbeeld bij het invullen van een formulier. Het kan ook gaan om een (geautomatiseerde) bevestiging. Geef duidelijke terugkoppeling over wat de burger kan verwachten over het vervolgtraject.

Voorbeelden

Servicecode dienstverlening met de Hagenaar als uitgangspunt

“We hebben beloftes aan de Hagenaar vastgelegd in de ‘Servicecode dienstverlening’. Daarin staat: Dit mag je verwachten van ons. De Hagenaars zijn daarbij het uitgangspunt. De servicecode willen we elk jaar aanpassen, steeds strenger en completer.”

Herman de Kievith

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

E-mailgedragslijn voor overheden: 'altijd antwoord, tijdig antwoord'

Deze gedragslijn geeft aan hoe overheden moeten handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail. De gedragslijn gaat ook in op het hanteren van richtlijnen en het monitoren van prestaties. De gedragslijn is opgesteld door burger@overheid. Bij het opstellen is rekening gehouden met bestaande richtlijnen bij de Rijksoverheid, zoals van de Voorlichtingsraad (VoRa).

Bron: Overheid.nl

Transparante werkwijzen

“Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken.
Ook goed opgeleide burgers die voor zichzelf weten op te komen, verdwalen gemakkelijk in het bureaucratische oerwoud. Zo is lang niet altijd duidelijk waarom bepaalde procedures moeten worden gevolgd, en al helemaal niet waarom die zo lang moeten duren. Door inzicht te geven hoe besluiten tot stand komen en de stappen die daarbij worden gezet in kaart te brengen, ontstaat er begrip en vertrouwen.
In de commerciële dienstverlening is deze ‘tracking and tracing’ met groot succes ingevoerd bij verzending van postpakketten, bestellingen bij internet-boekhandels, et cetera. Het bespaart overbodige telefoontjes hoe ver het ermee is. Onderdeel van zo’n procedure kan ook zijn dat men online afspraken maakt of rechtstreeks wijzigingen aanbrengt in de eigen klantgegevens. Iets dergelijks kan de overheid ook doen voor bijvoorbeeld het aanvragen van vergunningen.”

Bron: BurgerServiceCode

Waarom werkt dit?

Het digitale kanaal is voor een gebruiker minder doorzichtig, minder ‘tastbaar’ dan ‘fysiek contact’. Door de telefoon hoor je iemand iets zeggen, aan de balie zie je wat er gebeurt, een envelop voel je in je hand. Bij online communicatie ontbreken dergelijke prikkels. Dit zorgt voor een bepaalde mate van wantrouwen in het digitale contact. De steeds grotere bewustwording van de gevaren die in de digitale wereld op de loer liggen, versterkt die argwaan nog eens. Door op verschillende momenten in het proces te reageren (bevestiging van ontvangst, terugkoppeling, antwoord) groeit het vertrouwen in de effectiviteit van het kanaal.

Onderzoek

Uit onderzoek van BZK bij DUO blijkt dat door betere informatie op de site en proactief informeren per e-mail studenten minder onzeker zijn van de hoogte van de aanvullende beurs. Daardoor hoeven ze zelf minder contact op te nemen met DUO. Dit is niet alleen prettig voor de studenten, maar levert ook voor DUO een kostenbesparing op.

Voordelen studenten:

  • Betere informatie op de website;
  • proactief geïnformeerd via e-mail;
  • minder onzekerheid daardoor;
  • èn ze hoeven zelf minder contact op te nemen.

(Bron: Rapport ‘betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief’, 2015)

 

Besparing organisatie € 27.000 jaarlijks

Conclusie

Snel en proactief informeren leidt tot betere dienstverlening èn is lonend voor de organisatie.

Meer tips over gebruiksgemak

Alle tips over gebruiksgemak