Reageer snel
Reageer zo snel mogelijk naar gebruikers van digitale diensten. Stuur direct een ontvangstbevestiging. Informeer daarin ook over de verdere procedure en het tijdspad. Publiceer dit ook op de site, bij de digitale dienst of het product, zodat de gebruiker weet wat hij kan verwachten. Doe je dit niet dan kan de gebruiker onzeker worden: heeft het bericht je wel bereikt en is het proces in gang gezet?
Reageer zo snel mogelijk naar gebruikers die je diensten gebruiken. Stuur direct een ontvangstbevestiging. Informeer daarin ook over de verdere procedure en het tijdspad. Publiceer dit ook op de site, zodat de gebruiker weet wat deze kan verwachten. Doe je dit niet, dan kan de gebruiker onzeker worden en zich van alles afvragen. Is het bericht wel aangekomen? En is het proces wel in gang gezet?
Hoe je het beste kunt reageren op een e-mail, kun je lezen in de e-mailgedragslijn voor overheden.
Door te reageren, voorkom je overbodig telefonisch contact of baliebezoek. Je neemt verantwoordelijkheid in het proces en laat de gebruiker zien dat deze ‘verbonden’ is.
- Geef zo snel mogelijk informatie over wat wel of niet goed gaat. Bijvoorbeeld bij het invullen van een formulier. Of stuur een (geautomatiseerde) bevestiging.
- Geef duidelijke terugkoppeling over wat de gebruiker kan verwachten in het vervolgtraject.
Voorbeelden
Servicecode dienstverlening met de Hagenaar als uitgangspunt
We hebben beloftes aan de Hagenaar vastgelegd in de ‘Servicecode dienstverlening’. Daarin staat: Dit mag je verwachten van ons. De Hagenaars zijn daarbij het uitgangspunt. De servicecode willen we elk jaar aanpassen, steeds strenger en completer.
E-mailgedragslijn voor overheden: 'altijd antwoord, tijdig antwoord'
Deze gedragslijn geeft aan hoe overheden moeten handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail. De gedragslijn gaat ook in op het hanteren van richtlijnen en het monitoren van prestaties. De gedragslijn is opgesteld door burger@overheid. Bij het opstellen is rekening gehouden met bestaande richtlijnen bij de Rijksoverheid, zoals van de Voorlichtingsraad (VoRa).
Bron: Overheid.nl
Transparante werkwijzen
Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. Ook goed opgeleide burgers die voor zichzelf weten op te komen, verdwalen gemakkelijk in het bureaucratische oerwoud. Zo is lang niet altijd duidelijk waarom bepaalde procedures moeten worden gevolgd, en al helemaal niet waarom die zo lang moeten duren. Door inzicht te geven hoe besluiten tot stand komen en de stappen die daarbij worden gezet in kaart te brengen, ontstaat er begrip en vertrouwen. In de commerciële dienstverlening is deze ‘tracking and tracing’ met groot succes ingevoerd bij verzending van postpakketten, bestellingen bij internet-boekhandels, et cetera. Het bespaart overbodige telefoontjes hoe ver het ermee is. Onderdeel van zo’n procedure kan ook zijn dat men online afspraken maakt of rechtstreeks wijzigingen aanbrengt in de eigen klantgegevens. Iets dergelijks kan de overheid ook doen voor bijvoorbeeld het aanvragen van vergunningen.
Bron: BurgerServiceCode
Waarom werkt dit?
Het digitale kanaal is voor een gebruiker minder doorzichtig, minder ‘tastbaar’ dan ‘fysiek contact’. Door de telefoon hoor je iemand iets zeggen, aan de balie zie je wat er gebeurt, een envelop voel je in je hand. Bij online communicatie ontbreken dergelijke prikkels. Dit zorgt voor een bepaalde mate van wantrouwen in het digitale contact. De steeds grotere bewustwording van de gevaren die in de digitale wereld op de loer liggen, versterkt die argwaan nog eens. Door op verschillende momenten in het proces te reageren (bevestiging van ontvangst, terugkoppeling, antwoord) groeit het vertrouwen in de effectiviteit van het kanaal.
Onderzoek
Uit onderzoek van BZK bij DUO blijkt dat door betere informatie op de site en proactief informeren per e-mail studenten minder onzeker zijn van de hoogte van de aanvullende beurs. Daardoor hoeven ze zelf minder contact op te nemen met DUO. Dit is niet alleen prettig voor de studenten, maar levert ook voor DUO een kostenbesparing op.
Voordelen studenten:
- Betere informatie op de website;
- proactief geïnformeerd via e-mail;
- minder onzekerheid daardoor;
- èn ze hoeven zelf minder contact op te nemen.
(Bron: Rapport ‘betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief’, 2015)
Conclusie
Snel en proactief informeren leidt tot betere dienstverlening èn is lonend voor de organisatie.
Links
-
Onderzoek GBBO
Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief
-
BurgerServiceCode
De BurgerServiceCode is een gedragscode met tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne (digitale) samenleving. Deze eisen zijn geformuleerd als rechten van burgers en daarbij behorende plichten van overheden.
-
E-mailgedragslijn voor overheden: 'altijd antwoord, tijdig antwoord'
Deze gedragslijn geeft aan hoe overheden moeten handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail.