Schoon eerst op met LEAN

Wij werken onder andere met LEAN. We hebben bijeenkomsten met alle betrokkenen, dus iedereen die een rol heeft bij een proces. We gaan dan bijvoorbeeld kijken waar de verspillingen zitten. Hoe je de kwaliteit omhoog kan brengen. Allemaal vanuit het perspectief van de klant. Verspillingen kunnen zijn: lange wachttijden, dingen die dubbel gedaan worden, mensen die moeten zoeken of formulieren die niet duidelijk zijn. Daarbij zeggen wij altijd: voordat je gaat automatiseren, of voordat je dingen digitaal gaat maken, moet je wel eerst zorgen dat je de verspillingen eruit gehaald hebt. Anders ga je die automatiseren. En dat helpt niet.

Sociale Zaken scoort bij bijna alle producten 100% digitaal;  nagenoeg alles komt digitaal binnen. We zijn daar druk mee bezig geweest. We hebben alle processen LEAN gemaakt. Vervolgens hebben we gekeken: hoe kunnen we het product zo digitaliseren dat het voor de burger eenvoudig te gebruiken is. We hebben onze digitale winkel daar nu heel goed gevuld.

Het begint met een training. Er zijn verschillende niveaus, uitgedrukt in ‘banden’: de ‘gele band’ is een tweedaagse training, de ‘groene band’ is zes dagen en bij de ‘zwarte band’ ben je een ervaren expert. De training start met bewustwording. Daar heb je allerlei simulaties voor, die wij in de training toepassen. Het is een combinatie van theorie en praktijk.  De gemeente Utrecht geeft interne trainingen aan hun mensen.  Daar ben ik ook opgeleid. Ik ben mensen nu ook intern aan het trainen. Met LEAN hebben we een eigen tweedaagse training. Iedereen kan een ander onderdeel daarvan  gebruiken in zijn werk.

Heb je een draak van een aanvraagformulier dan kun je die wel digitaliseren maar dan blijft het nog steeds slecht. Daar moet je dus wat aan doen. Wat wij veel tegenkomen is de redenatie: dan maken we het toch digitaal? We maken er een pdf van. Daar schiet je helemaal niks mee op. Als indiener niet, maar ook als behandelaar niet. Je moet eindelijk eerst opschonen volgens de LEAN-principes. Daar geloof ik erg in. Dan pas digitaliseren.

Voorafgaand aan het virtuele kantoor zijn ‘wasstraatsessies’ uitgevoerd. Dat zijn sessies waarbij we het hele dienstverleningsproces betrekken. Daarbij worden de politiek verantwoordelijke (wethouder), de klant (burger, bedrijf), twee vakspecialisten (van de gemeente), een gespreksleider en een paar adviseurs bij elkaar gezet. We hebben het dan bijvoorbeeld over een aanvraag voor een evenementenvergunning. We laten de klant vertellen: waar heeft hij last van? Alle punten worden vervolgens aangepakt en opgelost door degene die er over gaat. We hebben hierdoor vergunningen afgeschaft, dat blijkt heel goed te werken. Zo verbeteren we onze dienstverlening, werken we efficiënter en vereenvoudigen we het traject.

Wat ik zelf altijd het allerbelangrijkste vind om mensen te vertellen: LEAN is niet iets dat je naast je werk doet, maar het gaat over dat je dingen anders kunt doen. En dat helpt jou ook. Want het geeft ook ruimte als je dingen efficiënter doet, het geeft jou als medewerker of collega ook ruimte om andere dingen te doen. LEAN gaat ook over houding en gedrag. Het vraagt een andere mindset en een manier van leiding geven waarbij de medewerkers centraal staan.

Aankomende maandag hebben we weer een werkconferentie. Dat is een dag waarin we allerlei afdelingen bij elkaar roepen en dan gaan we een aantal stevige issues die naar voren zijn gekomen helemaal doorspitten. De opzet van zo’n werkconferentie is als volgt: de sessie wordt gestart met even weer scherp stellen wat de visie van de organisatie is, hoe wij dienstverlening zien, hoe wij transparant naar onze omgeving willen handelen. En ook hoe we die omgeving centraal willen stellen in onze producten en diensten. Als dat eenmaal naar voren is gekomen dan nodigen we meestal iemand uit het gebied uit: een bedrijf waar we regelmatig contact mee hebben of een paar burgers. Die vertellen hoe ze recent iets gedaan hebben met Hollands Noorderkwartier. Daarna gaan we verder in kleinere groepjes om een specifiek issue helemaal uit te kristalliseren: hoe hadden we dat beter kunnen doen, waar hebben we steken laten vallen. Om het denkproces continu in gang te houden dat we die burgers en bedrijven centraal blijven stellen. Uiteindelijk komen we dan weer terug, plenair, en benoemen we een aantal verbeterpunten en punten waar we echt steken hebben laten vallen. Daar moeten we van leren.