Spreek de taal van de gebruiker
Dit is een toptipAls je toegankelijk wilt zijn, moet je goed begrepen worden. Vermijd jargon. Schrijf zo eenvoudig en helder mogelijk. Gebruik taal en toon die de gebruiker zelf ook gebruikt. Doe dit op alle kanalen: op je website, in formulieren en in correspondentie. Natuurlijk ook tijdens het voeren van gesprekken.
Door te communiceren op een manier die voor jouw gebruikers herkenbaar is, creëer je meer vertrouwen en herkenning. Door de woorden van inwoners te gebruiken, wordt je website ook nog beter vindbaar via bijvoorbeeld zoekmachines.
Voorbeelden
Probeer teksten uit bij je doelgroep
Het is heel goed om teksten uit te proberen bij toekomstige lezers, want op hen moet je je richten. Wij schakelen vaak mensen in van Stichting ABC. Dit zijn ervaringsdeskundigen, mensen die zelf moeite hadden met lezen en schrijven, en op latere leeftijd toch naar school zijn gegaan of les hebben gevolgd om daaraan te werken. Niemand kan beter uitleggen wat het betekent om daaraan te mogen werken dan zij. Deze mensen worden ingeschakeld om als testpanel teksten te testen, en dat is echt prachtig. Lees meer in het vraag- en antwoordverslag bij de Direct Duidelijk Tour over de zin en onzin van B1
Toets woorden op gewenst niveau
Alles wat wij op onze website zetten moet B1-taalniveau zijn. Ik verbaas mij soms ook over: is dat ook niet B1? Maar daar denk je te gemakkelijk over. Ah, mensen snappen dit wel. We verwachten ook dat mensen een bepaalde context hebben, waardoor ze weten hoe we dit woord bedoelen. Dat kun je gewoon niet verwachten.
Maar we zien het soms ook omgekeerd. Dat mensen zoiets hebben van: waarom moeten we dit nu in simpele taal zetten? Waarom mogen we hier niet het woord ‘monumentaler’ gebruiken en moeten we het woord ‘oude’ gebruiken. Dit dekt helemaal niet de lading. Dus dat is best wel een moeilijk gesprek soms. Er is wat discussie over B1, dat zie ik ook. Omdat het soms denigrerend kan overkomen. Daar zijn mensen bang voor, als je het eenvoudig opschrijft dat het dan te simpel overkomt en niet meer serieus genomen wordt. Daar zit natuurlijk wel een bepaalde balans in. Ik denk dat de boodschap dus is dat je het wel goed moet toetsen. Komen deze woorden ook aan?
Kijk en hoor het hele gesprek in de Direct Duidelijk Tour
Gebruik geen vaktermen
Als ik een dakkapel wil plaatsen wil ik geen vergunning. De vergunning is bedacht door de overheid, dat heb ik als burger niet bedacht. Dus als iemand op zoek gaat naar informatie om een dakkapel te plaatsen, dan bedenkt hij dat niet in termen die wij gewend zijn, die we vanuit ons werk met elkaar te bezigen. Terwijl wij deze vaktermen wel op onze websites gebruiken. En van die websites gaan we er dan vanuit dat burgers en bedrijven die meteen snappen.
Spreek collega's aan op taalgebruik
Ik keek naar de tips en werd ermee geconfronteerd dat het bij ons ook veel beter kan. Bijvoorbeeld: formulieren zijn nog best wel vaak met ambtelijke taal opgesteld. Dat is ook een kwestie van meekrijgen van de medewerkers. Dan ga je om de tafel: kunnen we er niet wat aan doen?; ik heb zelf geen verstand van de materie; kan je dat nou niet anders omschrijven? Dat is vaak nog heel lastig. Daar ben ik wel tegenaan gelopen. Dat is ook nog wel een traject wat we de komende tijd in moeten gaan.
Ontmoet je doelgroep
Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten over mensen met een visuele beperking is wat anders dan wanneer iemand met een hulphond hierbinnen komt. Dat is ook de burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool ook bestemd.
Minder tekst meer plaatjes
Wij zijn vorig jaar een traject in gegaan om onze nogal tekstgerichte en moeilijke website om te bouwen naar iets dat gebruikersvriendelijker is. Met veel minder tekst, met meer plaatjes, veel meer op actie gericht en ook veel begrijpelijker. Dat is een project geworden waarbij we om de 2 à 3 weken een versie publiceren, en op basis van de feedback doorontwikkelen. Het is de bedoeling dat dit de standaard werkwijze gaat worden.
tekst vanuit belevingswereld van de burger
Wat het lastig maakt om het Omgevingsloket klantgericht te ervaren, is dat het ook volledig de wet moet reflecteren. Wat bijvoorbeeld wettelijk onder ‘lozen’ wordt verstaan, is niet wat de leek er onder verstaat. We hebben binnen de webshop van ons waterschap alles anders geschreven, vanuit de belevingswereld van de burger.
Het moet geen vragen oproepen
Het aanvragen van parkeervergunningen en uittreksels, en het doorgeven van verhuizingen moet zo simpel zijn dat 9 van de 10 mensen het kan. Het taalniveau moet goed zijn, en de de stappen simpel. Het mag geen vragen oproepen. Men moet overtuigd zijn controle te hebben en vertrouwen dat het goed zit. Anders denk men snel: “Ik bel wel even”.
Ga naar de gebruiker toe
Bij het gebruiksvriendelijker maken van onze website kwamen we er als projectgroep een aantal keer niet helemaal uit met de content. We hebben toen de 2 teksten waarover gediscussieerd werd meegenomen naar de hal van Utrecht Centraal. Daar hebben we aan mensen gevraagd wat zij de meest begrijpelijke tekst vonden. Dat is een aantal keren gebeurd. Je zoekt op die manier een beetje het avontuur op, en gaat het gesprek met de eindgebruiker aan. Daar moet je soms dingen voor doen die niet helemaal standaard zijn. Je mag ook naar de HEMA gaan, dat maakt niet uit, als je maar mensen van buiten de organisatie vraagt wat zij er van vinden.
Blind voor eigen woorden
Wat me is opgevallen, is dat je soms blind bent voor je eigen woorden, je eigen communicatie. Het proces is voor jezelf zó duidelijk. Maar je moet je inleven in iemand die het voor het eerst ziet. Veel inzichten kwamen uit het onderzoek van Massaal Digitaal; veel komt uit vragen die mensen stellen.
Waarom werkt dit?
Iedere groep spreekt haar eigen taal. Dat kan geografisch of historisch bepaald zijn, maar ook omdat de groepsleden hetzelfde vak uitoefenen. En binnen elk vak is het nuttig of noodzakelijk om nuances te kunnen duiden. Jargon (vaktaal) maakt dat mogelijk.
Mensen werken taakgericht. Bij die taak hebben zij eigen associaties en een bijbehorende woordenschat: het ‘mentale model’. Als de woorden waarmee wij onze dienstverlening omschrijven niet overeenkomen met de woorden die gebruikers verwachten, worden die diensten niet gevonden of begrepen.
De woorden die horen bij de ontwikkeling en exploitatie van dienstverlening zijn niet de woorden uit het mentale model van de gebruiker. In gesprek met mensen buiten het vakgebied, met name gebruikers van onze dienstverlening, kan jargon niet gebruikt worden.
Onderzoek
Uit onderzoek van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) blijkt dat problematische schulden vaak ontstaan doordat de overheid te hoge verwachtingen heeft van de financiële zelfredzaamheid van burgers. Een goed financieel beheer is als snel te moeilijk voor de 2,5 miljoen laaggeletterden die Nederland kent.
Het aantal laaggeletterde mensen in Nederland groeit, evenals de kloof tussen geletterde en laaggeletterde mensen, blijkt uit een rapport van Maastricht University.
(Bron: Stichting Lezen en schrijven)
Conclusie
Gebruik taalniveau B1 (of eigenlijk inmiddels A2/1F), zodat 95% van de burgers in Nederland je website en correspondentie kan begrijpen.
Links
-
Van en voor laaggeletterden
ABC is een belangenbehartigingsorganisatie voor en door laaggeletterden waar kennis en ervaringen gedeeld worden.
-
Is het B1?
Op de webiste Is het B1? kan je zelf testen of jouw woorden op B1 niveau zijn.
-
De zin en onzin van B1
Er is discussie over het nut en de bruikbaarheid van taalniveaus. In dit webinar van de Direct Duidelijk Tour leer je er meer over.
-
Eenvoudige taal voor laaggeletterden
Stichting Lezen en Schrijven heeft een handige factsheet gemaakt met tips voor schrijven in eenvoudige taal.
-
Toolkit Taal
In de Toolkit taal vind je teksten en beelden voor overheidscommunicatie. Bekijk ze ter inspiratie of gebruik ze zelf. Bekijk ook de richtlijnen, voor het gebruik van tekst en verschillende soorten beelden. Alles in de toolkit is getest.
-
Test het leesniveau van je tekst
Met de gratis Accessibility Leesniveau Tool krijg je een indicatie van het niveau van de leesbaarheid van je eigen tekst.
-
Heel Nederland eenvoudig
'Huh? Wat bedoelt u' is een programma met als doel: heel Nederland eenvoudig in 2024.
-
Alles in Klare Taal
De Gemeente Oss schrijft alles in taalniveau B1 en biedt op de site allerlei hulpmiddelen daarvoor.
-
Overzicht ervaringsdeskundigen
Gebruiker Centraal beidt een overzicht van allerlei organisaties en belangenverenigingen waar je terecht kan voor ervaringsdeskundigen.