Tip 57

Spreek de taal van de gebruiker

gebruiksgemak

Gebruik de taal die wordt begrepen door je gebruiker: op je website, in formulieren en correspondentie, en in gesprekken. Het ontbreken hiervan vormt één van de top-10 knelpunten in de dienstverlening aan burgers. Vermijd jargon en schrijf eenvoudig Nederlands. Steeds meer organisaties schrijven teksten op taalniveau B1. Dit kunnen de meeste mensen goed begrijpen. Maar voor laaggeletterden is dit te moeilijk en adviseert de overheid taalniveau A2/1F. Dat is dus nodig om toegankelijk te zijn voor (bijna) alle burgers.

Om je boodschap echt over te laten komen is het daarnaast belangrijk dat je spreekt en schrijft in taal die herkenbaar is voor je bezoeker. Gebruik de juiste toon en woorden. Zodat de beschreven situaties aanspreken, begrijpelijk zijn en vertrouwen oproepen. Door de woorden van burgers te gebruiken wordt je website of product ook nog makkelijker gevonden met een zoekmachine.

Voorbeelden

Probeer teksten uit bij je doelgroep

Het is heel goed om teksten uit te proberen bij toekomstige lezers, want op hen moet je je richten. Wij schakelen vaak mensen in van Stichting ABC. Dit zijn ervaringsdeskundigen, mensen die zelf moeite hadden met lezen en schrijven, en op latere leeftijd toch naar school zijn gegaan of les hebben gevolgd om daaraan te werken. Niemand kan beter uitleggen wat het betekent om daaraan te mogen werken dan zij. Deze mensen worden ingeschakeld om als testpanel teksten te testen, en dat is echt prachtig. Lees meer in het vraag- en antwoordverslag bij de Direct Duidelijk Tour over de zin en onzin van B1

Haas de Groot

adviseur laaggeletterdheid bij de Stichting lezen en Schrijven

Toets woorden op gewenst niveau

Alles wat wij op onze website zetten moet B1-taalniveau zijn, ik gebruik ook de website Is het b1.nl. Ik verbaas mij soms ook over: is dat ook niet B1? Maar daar denk je te gemakkelijk over. Ah, mensen snappen dit wel. We verwachten ook dat mensen een bepaalde context hebben, waardoor ze weten hoe we dit woord bedoelen. Dat kun je gewoon niet verwachten.

Maar we zien het soms ook omgekeerd. Dat mensen zoiets hebben van: waarom moeten we dit nu in simpele taal zetten? Waarom mogen we hier niet het woord ‘monumentaler’ gebruiken en moeten we het woord ‘oude’ gebruiken. Dit dekt helemaal niet de lading. Dus dat is best wel een moeilijk gesprek soms. Er is wat discussie over B1, dat zie ik ook. Omdat het soms denigrerend kan overkomen. Daar zijn mensen bang voor, als je het eenvoudig opschrijft dat het dan te simpel overkomt en niet meer serieus genomen wordt. Daar zit natuurlijk wel een bepaalde balans in. Ik denk dat de boodschap dus is dat je het wel goed moet toetsen. Komen deze woorden ook aan?
Kijk en hoor het hele gesprek in de Direct Duidelijk Tour

David Bos

participatieadviseur voor de gemeente Den Haag Meer tips van David

Gebruik geen vaktermen

Als ik een dakkapel wil plaatsen wil ik geen vergunning. De vergunning is bedacht door de overheid, dat heb ik als burger niet bedacht. Dus als iemand op zoek gaat naar informatie om een dakkapel te plaatsen, dan bedenkt hij dat niet in termen die wij gewend zijn, die we vanuit ons werk met elkaar te bezigen. Terwijl wij deze vaktermen wel op onze websites gebruiken. En van die websites gaan we er dan vanuit dat burgers en bedrijven die meteen snappen.

Larissa Zegveld

Larissa Zegveld

Directeur KING (nu directeur WiGo4It) Meer tips van Larissa

Spreek collega's aan op taalgebruik

Ik keek naar de tips en werd ermee geconfronteerd dat het bij ons ook veel beter kan. Bijvoorbeeld: formulieren zijn nog best wel vaak met ambtelijke taal opgesteld. Dat is ook een kwestie van meekrijgen van de medewerkers. Dan ga je om de tafel: kunnen we er niet wat aan doen?; ik heb zelf geen verstand van de materie; kan je dat nou niet anders omschrijven? Dat is vaak nog heel lastig. Daar ben ik wel tegenaan gelopen. Dat is ook nog wel een traject wat we de komende tijd in moeten gaan.

Francine van der Poel

Francine van der Poel

Projectleider e-Dienstverlening, BAR-organisatie (gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Meer tips van Francine

Ontmoet je doelgroep

Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten over mensen met een visuele beperking is wat anders dan wanneer iemand met een hulphond hierbinnen komt. Dat is ook de burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool ook bestemd.

Erwin Koster

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Minder tekst meer plaatjes

Wij zijn vorig jaar een traject in gegaan om onze nogal tekstgerichte en moeilijke website om te bouwen naar iets dat gebruikersvriendelijker is. Met veel minder tekst, met meer plaatjes, veel meer op actie gericht en ook veel begrijpelijker. Dat is een project geworden waarbij we om de twee à drie weken een versie publiceren, en op basis van de feedback doorontwikkelen. Het is de bedoeling dat dit de standaard werkwijze gaat worden.

Janfolkert Muizelaar

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

tekst vanuit belevingswereld van de burger

Wat het lastig maakt om het Omgevingsloket klantgericht te ervaren, is dat het ook volledig de wet moet reflecteren.  Wat bijvoorbeeld wettelijk onder ‘lozen’ wordt verstaan, is niet wat de leek er onder verstaat. We hebben binnen de webshop van ons waterschap alles anders geschreven, vanuit de belevingswereld van de burger.

Anne Heins

Anne Heins

Afdelingshoofd Vergunningverlening en Handhaving & Informatiemanagement en automatisering Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Anne

Het moet geen vragen oproepen

Het aanvragen van parkeervergunningen en uittreksels, en het doorgeven van verhuizingen moet zo simpel zijn dat 9 van de 10 mensen het kan. Het taalniveau moet goed zijn, en de de stappen simpel. Het mag geen vragen oproepen. Men moet overtuigd zijn controle te hebben en vertrouwen dat het goed zit. Anders denk men snel: “Ik bel wel even”.

Carolien Nicolai

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Ga naar de gebruiker toe

Bij het gebruiksvriendelijker maken van onze website kwamen we er als projectgroep een aantal keer niet helemaal uit met de content. We hebben toen de twee teksten waarover gediscussieerd werd meegenomen naar de hal van Utrecht Centraal. Daar hebben we aan mensen gevraagd wat zij de meest begrijpelijke tekst vonden. Dat is een aantal keren gebeurd. Je zoekt op die manier een beetje het avontuur op, en gaat het gesprek met de eindgebruiker aan. Daar moet je soms dingen voor doen die niet helemaal standaard zijn. Je mag ook naar de HEMA gaan, dat maakt niet uit, als je maar mensen van buiten de organisatie vraagt wat zij er van vinden.

Janfolkert Muizelaar

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Blind voor eigen woorden

Wat me is opgevallen, is dat je soms blind bent voor je eigen woorden, je eigen communicatie. Het proces is voor jezelf zó duidelijk. Maar je moet je inleven in iemand die het voor het eerst ziet. Veel inzichten kwamen uit het onderzoek van Massaal Digitaal; veel komt uit vragen die mensen stellen.

Judith Okkerse

Informatiemanager Justitiële uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit en Screening (Justis) Meer tips van Judith

Waarom werkt dit?

Iedere groep spreekt haar eigen taal. Dat kan geografisch of historisch bepaald zijn, maar ook omdat de groepsleden hetzelfde vak uitoefenen. En binnen elk vak is het nuttig of noodzakelijk om nuances te kunnen duiden. Jargon (vaktaal) maakt dat mogelijk.
Mensen werken taakgericht. Bij die taak hebben zij eigen associaties en een bijbehorende woordenschat: het ‘mentale model’. Als de woorden waarmee wij onze dienstverlening omschrijven niet overeenkomen met de woorden die gebruikers verwachten, worden die diensten niet gevonden of begrepen.
De woorden die horen bij de ontwikkeling en exploitatie van dienstverlening zijn niet de woorden uit het mentale model van de gebruiker. In gesprek met mensen buiten het vakgebied, met name gebruikers van onze dienstverlening, kan jargon niet gebruikt worden.

Onderzoek

Uit onderzoek van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) blijkt dat problematische schulden vaak ontstaan doordat de overheid te hoge verwachtingen heeft van de financiële zelfredzaamheid van burgers. Een goed financieel beheer is als snel te moeilijk voor de 2,5 miljoen laaggeletterden die Nederland kent.

Het aantal laaggeletterde mensen in Nederland groeit, evenals de kloof tussen geletterde en laaggeletterde mensen, blijkt uit een rapport van Maastricht University.

(Bron: Stichting Lezen en schrijven)

Conclusie

Gebruik taalniveau B1 (of eigenlijk inmiddels A2/1F), zodat 95% van de burgers in Nederland je website en correspondentie kan begrijpen.

Meer tips over gebruiksgemak

Alle tips over gebruiksgemak