Spreek de taal van de gebruiker

Als ik een dakkapel wil plaatsen wil ik geen vergunning. De vergunning is bedacht door de overheid., dat heb ik als burger niet bedacht. Dus als iemand op zoek gaat naar informatie om een dakkapel te plaatsen, dan bedenkt hij dat niet in termen die wij gewend zijn, die we vanuit ons werk met elkaar te bezigen. Terwijl wij deze vaktermen wel op onze websites gebruiken. En van die websites gaan we er dan vanuit dat burgers en bedrijven die meteen snappen.

Ik keek naar de tips en werd ermee geconfronteerd dat het bij ons ook veel beter kan. Bijvoorbeeld: formulieren zijn nog best wel vaak met ambtelijke taal opgesteld. Dat is ook een kwestie van meekrijgen van de medewerkers. Dan ga je om de tafel: kunnen we er niet wat aan doen?; ik heb zelf geen verstand van de materie; kan je dat nou niet anders omschrijven? Dat is vaak nog heel lastig. Daar ben ik wel tegenaan gelopen. Dat is ook nog wel een traject wat we de komende tijd in moeten gaan.

…en het werk niet al te serieus Wij ervoeren de onbegrijpelijkheid, het ambtelijke van de website (en OLO) als een echt knelpunt. We hebben er best wel plaatsvervangende ‘buikpijn’ van gehad. En soms nog steeds: dit doe je een burger als klant toch niet aan?! En door dan wild en speels te denken, om je heen te kijken en wat uit te proberen, kom je vanzelf op associatieve sprongen. Zoals: “waarom niet een webshop?”

Lees het artikel op de website van de Omgevingswet: Anne Heins over digitaal denken en doen.

Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten over mensen met een visuele beperking is wat anders dan wanneer iemand met een hulphond hierbinnen komt. Dat is ook de burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool ook bestemd.

Wij zijn vorig jaar een traject in gegaan om onze nogal tekstgerichte en moeilijke website om te bouwen naar iets dat gebruikersvriendelijker is. Met veel minder tekst, met meer plaatjes, veel meer op actie gericht en ook veel begrijpelijker. Dat is een project geworden waarbij we om de twee à drie weken een versie publiceren, en op basis van de feedback doorontwikkelen. Het is de bedoeling dat dit de standaard werkwijze gaat worden.

Wat het lastig maakt om het Omgevingsloket klantgericht te ervaren, is dat het ook volledig de wet moet reflecteren.  Wat bijvoorbeeld wettelijk onder ‘lozen’ wordt verstaan, is niet wat de leek er onder verstaat. We hebben binnen de webshop van ons waterschap alles anders geschreven, vanuit de belevingswereld van de burger.

Het aanvragen van parkeervergunningen en uittreksels, en het doorgeven van verhuizingen moet zo simpel zijn dat 9 van de 10 mensen het kan. Het taalniveau moet goed zijn, en de de stappen simpel. Het mag geen vragen oproepen. Men moet overtuigd zijn controle te hebben en vertrouwen dat het goed zit. Anders denk men snel: “Ik bel wel even”.

Spreek in de taal van de klant, blijf communiceren. Breng de boodschap continu onder de aandacht, heel consistent.

Bij het gebruiksvriendelijker maken van onze website kwamen we er als projectgroep een aantal keer niet helemaal uit met de content. We hebben toen de twee teksten waarover gediscussieerd werd meegenomen naar de hal van Utrecht Centraal. Daar hebben we aan mensen gevraagd wat zij de meest begrijpelijke tekst vonden. Dat is een aantal keren gebeurd. Je zoekt op die manier een beetje het avontuur op, en gaat het gesprek met de eindgebruiker aan. Daar moet je soms dingen voor doen die niet helemaal standaard zijn. Je mag ook naar de HEMA gaan, dat maakt niet uit, als je maar mensen van buiten de organisatie vraagt wat zij er van vinden.

Wat me is opgevallen, is dat je soms blind bent voor je eigen woorden, je eigen communicatie. Het proces is voor jezelf zó duidelijk. Maar je moet je inleven in iemand die het voor het eerst ziet. Veel inzichten kwamen uit het onderzoek van Massaal Digitaal; veel komt uit vragen die mensen stellen.