Tip 31

Start bij gebruiker

procesaanpak

Begin elke ontwikkeling door te kijken naar het proces dat de gebruiker doorloopt: maak samen de ‘klantreis’. Laat  zijn wensen en suggesties leidend zijn. Pas als je goed begrijpt wat de gebruiker nodig heeft en hoe hij te werk gaat, kan je goede producten ontwikkelen. Dit levert niet alleen voordelen voor de gebruiker op, maar ook voor je organisatie.

Voorbeelden

Kijk eerst eens wat de gebruiker nodig heeft

Als er iets wordt gedigitaliseerd, zien we vaak dat het is vanuit de gedachte ‘dat is handiger’, of ‘dat is goedkoper’. Dat is wel erg gedacht vanuit de visie ‘voor ons’, voor de instantie zelf. En niet óók vanuit het perspectief aan de voorkant: wat is voor de gebruikers, de burgers, handig en bruikbaar?

 

Jeanine Verhoef

Projectleider Digitalisering, Bureau Nationale ombudsman Meer tips van Jeanine

Probeer je te verplaatsen in de gebruiker, de burger of het bedrijfsleven

Denk na over wat zij willen aan digitale dienstverlening? Want te vaak wordt er ergens in een kantoortje bedacht wat wij moeten gaan digitaliseren. En dat gaan we dan ook doen. En daar confronteren we dan onze burgers mee. Terwijl het eigenlijk omgekeerd moet zijn. Wat heeft onze burger nodig om in de maatschappij te kunnen functioneren? En welk onderdeel daarvan zouden we dan moeten digitaliseren?

Rein Zijlstra

Wethouder gemeente Zeewolde Meer tips van Rein

Ontwerpen vanuit gebruikersperspectief

Dan ga je aan het ontwerpen beginnen. Gebruikersgericht uiteraard. Daar heb je kennis voor nodig. Om bijvoorbeeld klantreizen in kaart te brengen en om ze te verbeteren, om de best passende ‘gebruikerservaring’ te bieden. Al die kennis van Gebruiker Centraal ga je dan inzetten. En voortdurend opletten: met best passende gebruikerservaring bedoel ik een gebruikerservaring die helpt om een strategisch doel te realiseren. Het kan zijn dat dat je een klantreis moet inrichten die doelbewust doodloopt, bijvoorbeeld bij mensen die juist niet in aanmerking komen voor een parkeervergunning of bouwvergunning. Hoe groot laat je de teleurstelling dan zijn? Hoe voorkom je woede en creëer je begrip bij en voor een afwijzing? Daar heb je als gebruikerservaring expert weer een heel palet aan trucs voor.

Wolfgang Ebbers

CFES Universiteit Twente Meer tips van Wolfgang

Begin bij de gebruiker

Zorg dat je klanten naar een goedwerkende website gaan. En goedwerkend definiëren wij als: burgers en bedrijven kunnen er heel gericht vinden wat zij nodig hebben. Bijvoorbeeld bij het plaatsen van een dakkapel of bij het uitwerken van een nieuw businessmodel . Dat zit ook in het taalgebruik op je website. Hierop is ook de beweging Gebruikers Centraal actief, die stelt: begin aan de kant van de gebruiker. Daarom ben ik daar ambassadeur van.

Larissa Zegveld

Directeur KING (nu directeur WiGo4It) Meer tips van Larissa

Volledig vanuit het hele proces van de klant naar dienstverlening kijken

Door ontwikkelingen in de private sector verwachten mensen dat alles sneller, gemakkelijker en gebruiksvriendelijker wordt. Dat geeft een grote kloof met overheidsdienstverlening. Vergelijk het met een bank. Stel dat die zegt: We hebben het proces om geld over te maken een beetje gebruiksvriendelijker gemaakt, maar de afdeling die het beheer van de app doet, die wilde nog niet meedoen. Dus je moet nog wel in vier stappen inloggen en dat kost je twintig minuten… Dat is een beetje hoe de overheid soms doet. Eén onderdeel van een proces dat eigenlijk al te moeilijk was wordt gedigitaliseerd, en dat gaan we vervolgens tweaken om het zo gebruiksvriendelijk mogelijk te doen. Terwijl het optimaal gebruik maken van digitale mogelijkheden vooral inhoudt dat je naar het hele proces kijkt. Wat moet een burger doen wanneer hij zijn baan kwijtraakt? En vervolgens: hoe kunnen we dat het prettigst inrichten met de mogelijkheden die we nu hebben? Vroeger moest je om geld over te maken een formulier invullen, in een enveloppe doen, in de brievenbus doen. Dat werd ontvangen door een bank, werd gecheckt door een medewerker, werd ingevoerd. De bankensector is al heel snel volledig anders naar dat proces gaan kijken. En heeft daarbij niet gedacht: wat zijn onze organisatieonderdelen en hoe kunnen we die stappen prettiger maken voor onszelf?  Maar die zijn gaan kijken wat de essentie is van wat gebruikers willen doen. De grote opgave voor de overheid wordt om volledig vanuit de vraag – zoals ‘je baan kwijtraken’ of ‘scheiden’ – naar een bepaalde dienstverlening te gaan kijken.

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Hou rekening met de digitale vaardigheden van de gebruiker

Er wordt makkelijk gezegd: iedereen kan digitaal, iedereen heeft ook een smartphone of zit op Facebook. Dus mensen kunnen dat gewoon wel. Maar er wordt niet nagedacht of dat wel zo is. Of het hetzelfde is. Dat je op je smartphone je foto’s kan ordenen of op Facebook een berichtje kan plaatsen, is iets heel anders dan dat je kunt werken met de dynamiek, de werkwijze en de systemen die overheidsinstanties opzetten. En aan de andere kant zijn er natuurlijk mensen die juist veel digitale vaardigheden hebben en van de overheid verwachten dat het systeem méér mogelijkheden biedt. Laten we daarom eerst eens kijken wat de gebruikers, burgers, kunnen en nodig hebben. Waar hebben ze iets aan?

Jeanine Verhoef

Projectleider Digitalisering, Bureau Nationale ombudsman Meer tips van Jeanine

Collega's meekrijgen in van buiten naar binnen denken

Collega’s meekrijgen is het lastigst. Die denken bijvoorbeeld bij het aanvragen van een Wmo-voorziening: ‘Het is helemaal niets voor onze doelgroepen om dat digitaal aan te vragen. Onze doelgroepen zijn vaak ouderen, of mensen met een beperking. Die willen gewoon een formuliertje met de hand invullen’. Ik heb de collega’s toen met allerlei voorbeelden uit de praktijk en mijn eigen ervaringen meegenomen: de klantreis van een Wmo-aanvrager. Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar de e-formulieren zijn uiteindelijk in gebruik genomen. En nu blijkt bijvoorbeeld dat er na 4 maanden al 80 aanvragen digitaal zijn gedaan. Dus er is toch behoefte aan. Toch blijkt het nog te vaak dat een medewerker het moeilijk vindt om ‘van buiten naar binnen’ te denken in plaats van andersom. Het is zo vanzelfsprekend dat je het voor jezelf zo gemakkelijk wilt maken en vaak niet nadenkt hoe de klant dit ervaart. Ik moet soms met hele goede voorstellen komen om ze te laten omdenken en enthousiast te krijgen.

Francine van der Poel

Projectleider e-Dienstverlening, BAR-organisatie (gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Meer tips van Francine

Hoe moeilijk kan het zijn?

Veel te vaak gaat het in de praktijk mis. Want ondanks de goede bedoelingen resulteren de meeste ontwerptrajecten nog steeds in grotendeels onlogische producten of diensten. Van Kuijk houdt ervan juist die missers te bestuderen om ervan te kunnen leren. Dé tip? Vermijd de grootste valkuilen door een scherpe focus te hebben op de echte behoeften, vragen en taken van je eindgebruikers. Weeg de belangen van overige stakeholders daarin zorgvuldig mee. Laat je als ontwerper, ontwikkelaar of opdrachtgever niet verblinden door complexiteit. En zorg er zodoende voor dat je product of dienst zo eenvoudig mogelijk doet wat het moet doen.

Lees meer: ‘Hoe moeilijk kan het zijn’ van Jasper van Kuijk, cabaretier, columnist en universitair docent Industrieel ontwerpen TU Delft.

Laat beleid en processen eerst testen voor je het digitaliseert

Het is wel een open deur, maar ik werk hier in een organisatie waar dat nog geen gemeengoed is. Ik weet zeker dat het in andere overheidsorganisaties ook nog niet even goed geregeld is. Wij denken vanuit onze ivoren torens te weten wat de burger handig vindt. Ik ben hier intern een stevig pleidooi aan het houden om bij elke nieuwe wijziging van DigiD dit eerst te toetsen bij een gebruikerspanel. Zover zijn we hier nog niet, maar dat zou ik een grote overwinning vinden. Omdat ik het niet meer dan logisch vind dat je voordat je iets live zet eerst gaat vragen: wat vinden jullie er eigenlijk van? Elk commercieel bedrijf zet geen enkel product in de markt zonder er eerst uitgebreid met gebruikerspanels over te praten. Wij maken een website en denken: daar zit de burger op te wachten. Dat weten we helemaal niet! Dus vraag het aan die burger!

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Trek de wereld van je klant in

Trek de wereld van de eindgebruiker je organisatie in. Of andersom: trek als bedrijf de wereld van je klant in. Niet éénmalig of incidenteel, maar structureel. Ga op ontdekkingsreis, bezoek klanten en observeer ze in hun dagelijkse doen. Zet échte gebruikers aan het werk met échte prototypes en observeer waar ze vastlopen. Laat je klanten in een vroeg stadium actief meedenken over welke dienstverlening écht relevant is. En zet de ‘eindklant’ aan de directietafel door het vertonen van video-opnames van usability tests.

Meer informatie: Pieter Aarts (ContentKings): Hoe moeilijk kan het zijn?

Bob Corporaal

UX manager Coolblue Meer tips van Bob

Mensen met een beperking zijn ook klanten

‘Burgers met een beperking’ vormen een hele grote groep. In Nederland zijn 3,5 miljoen gehandicapten. Dat kan iemand zijn die een vinger mist, of blind is. 2,2 miljoen mensen een aanpassing of hulpmiddel nodig, bijvoorbeeld een rolstoel. Het kan gaan om mensen met visuele of auditieve beperkingen, maar ook om mensen met een verstandelijke beperking. Die moeten ook hun zaken met de overheid kunnen regelen. Je moet je als bouwer van een applicatie heel goed realiseren dat jouw doelgroep niet alleen bestaat uit die hoogopgeleide mensen, waar je iedere dag mee aan het werk bent. Los daarvan: ook voor hoogopgeleiden is het prettig om een simpel proces te doorlopen of duidelijke website te bezoeken.

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Denken en aanbieden als Ikea: vanuit 'webshop' gedachte

Bij het nadenken over het bereiken van de klant, kwamen wij tot de conclusie: iedereen heeft een webshop, waarom hebben wij er geen? Ikea heeft ‘wonen – eten – slapen’, als wij ook zo eens denken…? Voor burgers een serie ‘rondom of bij het water’ maken? We hebben veel activiteiten benoemd die herkenbaar zijn voor de burger, de boer of bedrijven, als ze iets willen waarbij water een rol speelt. Al doordenkend kwamen we snel op een aantal categorieën. We hebben nu vier productlijnen: onttrekken en lozen van water; activiteiten bij en op een dijk; activiteiten in, op of rond het water; omgaan met hemelwater. Vervolgens zijn we gaan denken als een webshop. Als je wat zoekt, kom je op een pagina, waarbij je kunt kiezen. Bij bijvoorbeeld ‘Dammen’ heb je dan drie productmogelijkheden: van ‘simpel’, waarvoor alleen een melding moet worden gedaan, tot ‘zwaar’ waarvoor een vergunning moet worden aangevraagd.

Anne Heins

Afdelingshoofd Vergunningverlening en Handhaving & Informatiemanagement en automatisering Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Anne

Stroomopwaarts denken: daar waar burger begint

Je moet als Waterschap niet alleen uitzenden ‘we zijn er’, maar ook actief zorgen dat je bereikbaar bent. Dat doe je door ‘stroom opwaarts te denken’: terug naar het begin. Op welk moment gebeurt er wat waardoor de gebruiker bij ons wat zou moeten regelen? We zitten weleens te grappen: als iemand bij de Gamma een bouwpakket koopt voor een steiger, dan zou daar al gemeld moeten worden wat de koper bij ons moet doen. Als je zo ‘marketinggericht’ denkt, dan wordt het een simpel pakket met de juiste informatie op het juiste moment.

Anne Heins

Afdelingshoofd Vergunningverlening en Handhaving & Informatiemanagement en automatisering Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Anne

180 graden draaien naar dienstverlening met de klant als uitgangspunt

Wat we eigenlijk altijd deden was ‘zenden’: denken vanuit de organisatie en de processen. We willen nu echt 180 graden om. We zetten de omgeving centraal en denken vanuit de de bedrijven: wat zouden die nu willen van ons? Hoe moeten wij ze zo goed mogelijk helpen en ondersteunen? Dat is natuurlijk een enorme omslag in denken, in handelen, in de werkprocessen. Dat gaat niet van vandaag op morgen. Daar hebben we flink wat sessies aan gewijd en over gecommuniceerd. We hebben ‘ambassadeurs’ daarin meegenomen. We organiseren regelmatig werkconferenties. We hebben ervoor gezorgd dat het denken van intern naar extern is verlegd. Dat gaat op sommige punten al heel goed, op andere punten moeten we daar echt nog stevig aan werken. Het is echt een enorme cultuuromslag.

Robert Hauwert

Projectleider Informatiemanagement Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Meer tips van Robert

Kijk vanuit Hagenaar

“Begin niet bij ICT, maar kijk vanuit de Hagenaar, vanuit gebruikersvriendelijkheid. Dat hebben we geprobeerd vorm te geven in de Strategienota ‘Haagse dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel‘ (Pdf).”

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Metrokaart

“Eind 2014 zijn we begonnen met de klantreizen binnen DUO in beeld te brengen. Het resultaat is een soort metrokaart per klantreis, waarin elke halte een stap is die de klant maakt. Per halte krijgen we inzicht in zaken als de beschikbare communicatiemiddelen, kanalen, wachtmomenten, en DUO-output. We gebruiken de klantreizen voor het project Customer Journey Mining (CJM). Met CJM brengen we de daadwerkelijke reis in beeld. Dit doen we bijvoorbeeld door websitedata te koppelen aan de binnengekomen e-mails. Vervolgens zijn we dit voorjaar gestart met het classificeren van telefoontjes en e-mail en sinds kort ook het baliebezoek. Per contact leggen we vast waarover dit contact ging. Door deze weer te koppelen aan de stappen van de klantreis, ontstaat inzicht in welke haltes veel interactie veroorzaken. Daar kan vervolgens een verbetermaatregel op worden ingezet. We leren heel veel van onze klanten.”

Jacqueline Nieland

Innovatieadviseur Klantcontact bij DUO Meer tips van Jacqueline

Weet hoe de klant werkt

“We gaan bij de ontwikkeling van een nieuw product eerst heel goed bij onze werkgroepleden naar het proces kijken. We gaan er een dag bijzitten, lopen mee. We ontwikkelen heel dicht op de klant, daarvoor moet je weten hoe hij werkt.”

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Ken je klant: bij wie breng je welke boodschap?

“Je moet je klant goed kennen: die is niet eenduidig. Ook binnen bedrijven zijn er verschillende ‘lagen’.  Een businesscase is bij een operationeel directeur anders dan bij een gebruiker. Je moet goed in beeld hebben: bij wie breng ik welke boodschap? Bij elk nieuw product beantwoorden we de vraag: hoe ziet de klant eruit, hoe is het bedrijf opgebouwd?”

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Kijk naar proces van de klant

“Kijk vooral naar het proces van de klant. Vaak sluiten trajecten niet goed aan bij dit proces. Een voorbeeld: bedrijven moeten het graven van sleuven melden. Bepaal dan eerst wat zo’n melding duidelijk moet maken. Baseer daarop het vervolg. Nu zie je het vaak andersom. Er wordt veel informatie gegeven en gevraagd, zonder dat duidelijk wordt wat er moet gebeuren.”

Joppe Duindam

Accountmanager en senior beleidsmedewerker, Bouwend Nederland Meer tips van Joppe

Persoonlijk contact

“Persoonlijk contact is heel belangrijk bij ontwikkeling en in marketing. We werken ‘tailormade’: wat doet de klant, wat heeft hij nodig?  Het contact moet laagdrempelig zijn, minimale handelingen kosten.”

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Waarom werkt dit?

Iemand komt niet zomaar bij de overheid. Hij of zij heeft een behoefte, wil iets regelen, zoekt informatie, etc. Als de ontwikkelde dienst niet aansluit bij die behoefte ontstaat er een mismatch, wat zich uit in miscommunicatie of diensten die niet aansluiten bij de belevingswereld. Een gebruiker zal dan eerder naar andere (kanalen) gaan om die behoefte te vervullen.
Door in een vroeg stadium die behoefte in kaart te brengen met een klantreis wordt de uitval verlaagd en de efficiency en effectiviteit van de dienst vergroot.

Onderzoek

Het ministerie van BZK heeft onderzocht wat het effect is voor de kwaliteit en de kosten van dienstverlening wanneer je uitgaat van het gebruikersperspectief. Bijvoorbeeld bij DUO: via ‘Customer Journey Mining’ is de klantreis in beeld gebracht en zijn knelpunten aangepakt. Dit heeft voordelen opgeleverd voor studenten en organisatie.

Voordelen studenten:

  • Betere informatie op de website
  • Proactief geïnformeerd via email
  • Minder onzekerheid
  • Hoeven zelf minder contact op te nemen

(Bron: Rapport ‘betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief, 2015)

Besparing organisatie € 27.000 jaarlijks

Conclusie

De dienstverlening wordt beter wanneer je bij de ontwikkeling van de digitale dienst de wensen en suggesties van de gebruiker leidend laat zijn. Daarbij wordt het voor een organisatie ook nog eens goedkoper. De impact wordt nóg groter als de hele organisatie zo denkt en handelt. Begin dus bij het centraal stellen en inschakelen van de gebruiker.

Meer tips over procesaanpak