Stel je milder op bij fouten

We zien vaak dat er een systeem wordt opgezet waar mensen dwingend in worden meegenomen. Maar er kunnen gewoon foutjes ontstaan. Daar is dan weinig begrip voor. ‘Dat is de eigen verantwoordelijkheid van de burger’, horen we dan al snel. Dat ze het zelf moeten oplossen. Want: er staat toch ‘klik op akkoord’. Dus als ze dan op akkoord hebben geklikt, en er staat iets fout in, dan is het voor hun rekening. Dat wringt toch. Als mensen met iets dergelijks komen, kijk er dan serieus naar. Laat het niet aan hen om ‘onomstotelijk’ aan te tonen dat het niet hun fout is. Soms kan het best een fout zijn, maar stel je coulanter op. Bied herstelmogelijkheden. Kijk hoe je het op kan lossen.

Ik denk dat het heel belangrijk is om goed te willen luisteren naar burgers die denken dat er iets mis is met hun gegevens. Je willen verdiepen in het verhaal, er op een andere manier naar kijken. Wuif het niet zo gauw weg, zo van: ‘Dat ligt niet bij ons’. Vaak worden mensen van het kastje naar de muur gestuurd, zonder dat er goed geluisterd wordt.

We zien dat informatie wordt hergebruikt of gezamenlijk wordt gebruikt. Dat systemen zijn verbonden. Op het moment dat iemand bij een instantie aanklopt dat er ‘iets niet goed is’, moet je de verantwoordelijkheid voelen om het gezamenlijk binnen de hele keten op te lossen. En ook te kijken waar de knelpunten zitten. Zodat je ervan kan leren. De burger moet niet zelf al die instanties afgaan; je moet ook daar als één overheid optreden. De burger weet niet hoe die keten verder gaat, dat is onbekend terrein. Die overheidsinstantie moet dat wel weten. Die moet die verantwoordelijkheid nemen. En die moet niet alleen kijken naar het probleem van die ene burger, maar die moet ook goed kijken of het niet een algemener probleem is. We zien vaak de reflex om alleen bij de eigen organisatie te kijken. Of om het af te doen als een incident. Soms is dat ook zo. Maar de neiging is om het te vaak als een incident te zien. Of te zeggen: dan heeft vast een van die andere instanties fout gedaan, daardoor is het mis gegaan. Terwijl je op dat moment zou moeten denken: dat is vreemd, misschien is er bij ons iets misgegaan, of misschien toch iets specifiek bij die ander. Neem verantwoordelijkheid voor het systeem. Stuur mensen niet van het kastje naar de muur.

We zien ook burgers die te maken hebben met een fout in hun gegevens. Die gaan dan naar de gemeente of naar een andere instantie, en dan wordt er al gauw gedacht dat iemand fraudeert. Inplaats van dat er wordt gekeken naar wat iemand nu precies vertelt. Pel het proces af met die persoon, verdiep je erin wat er aan de hand is.