Tip 101

Stel je coulanter op bij fouten

procesaanpak

Mensen maken fouten, daar hoeft lang niet altijd kwade opzet achter te zitten. Systemen laten soms weinig ruimte, zijn onduidelijk of worden niet helemaal goed begrepen. Mensen lezen niet altijd alles goed. Drukken of klikken soms te snel. Bied daarom herstel- en contactmogelijkheden, luister goed. Zoek naar oplossingen. Denk niet meteen in termen van ‘eigen verantwoordelijkheid’, boetes of represailles. Soms ligt de fout ook niet bij de burger, maar bij de eigen organisatie of elders in de keten. Neem de verantwoordelijkheid voor het hele proces aan overheidskant. Stuur mensen niet van het kastje naar de muur, neem zelf contact op met je collega ‘elders’. Denk door, kijk of het meer is dan een incident. Onderzoek waar het vaak mis gaat in een proces en haal die drempels weg.

Voorbeelden

Stel je coulanter op bij fouten

We zien vaak dat er een systeem wordt opgezet waar mensen dwingend in worden meegenomen. Maar er kunnen gewoon foutjes ontstaan. Daar is dan weinig begrip voor. ‘Dat is de eigen verantwoordelijkheid van de burger’, horen we dan al snel. Dat ze het zelf moeten oplossen. Want: er staat toch ‘klik op akkoord’. Dus als ze dan op akkoord hebben geklikt, en er staat iets fout in, dan is het voor hun rekening. Dat wringt toch. Als mensen met iets dergelijks komen, kijk er dan serieus naar. Laat het niet aan hen om ‘onomstotelijk’ aan te tonen dat het niet hun fout is. Soms kan het best een fout zijn, maar stel je coulanter op. Bied herstelmogelijkheden. Kijk hoe je het op kan lossen.

Jeanine Verhoef

Projectleider Digitalisering, Bureau Nationale ombudsman Meer tips van Jeanine

Luister goed naar burgers als er iets mis lijkt met gegevens

Ik denk dat het heel belangrijk is om goed te willen luisteren naar burgers die denken dat er iets mis is met hun gegevens. Je willen verdiepen in het verhaal, er op een andere manier naar kijken. Wuif het niet zo gauw weg, zo van: ‘Dat ligt niet bij ons’. Vaak worden mensen van het kastje naar de muur gestuurd, zonder dat er goed geluisterd wordt.

Helen van der Sluys

Coördinator Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en –fouten, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Meer tips van Helen

Neem verantwoordelijkheid voor het systeem

We zien dat informatie wordt hergebruikt of gezamenlijk wordt gebruikt. Dat systemen zijn verbonden. Op het moment dat iemand bij een instantie aanklopt dat er ‘iets niet goed is’, moet je de verantwoordelijkheid voelen om het gezamenlijk binnen de hele keten op te lossen. En ook te kijken waar de knelpunten zitten. Zodat je ervan kan leren. De burger moet niet zelf al die instanties afgaan; je moet ook daar als één overheid optreden. De burger weet niet hoe die keten verder gaat, dat is onbekend terrein. Die overheidsinstantie moet dat wel weten. Die moet die verantwoordelijkheid nemen. En die moet niet alleen kijken naar het probleem van die ene burger, maar die moet ook goed kijken of het niet een algemener probleem is. We zien vaak de reflex om alleen bij de eigen organisatie te kijken. Of om het af te doen als een incident. Soms is dat ook zo. Maar de neiging is om het te vaak als een incident te zien. Of te zeggen: dan heeft vast een van die andere instanties fout gedaan, daardoor is het mis gegaan. Terwijl je op dat moment zou moeten denken: dat is vreemd, misschien is er bij ons iets misgegaan, of misschien toch iets specifiek bij die ander. Neem verantwoordelijkheid voor het systeem. Stuur mensen niet van het kastje naar de muur.

Jeanine Verhoef

Projectleider Digitalisering, Bureau Nationale ombudsman Meer tips van Jeanine

Ga niet meteen uit van fraude

We zien ook burgers die te maken hebben met een fout in hun gegevens. Die gaan dan naar de gemeente of naar een andere instantie, en dan wordt er al gauw gedacht dat iemand fraudeert. Inplaats van dat er wordt gekeken naar wat iemand nu precies vertelt. Pel het proces af met die persoon, verdiep je erin wat er aan de hand is.

Helen van der Sluys

Coördinator Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en –fouten, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Meer tips van Helen

Onderzoek

De Nationale ombudsman ontving een klacht van een man die met zijn auto veertien keer staande werd gehouden door de politie, omdat zijn rijbewijs staat gesignaleerd als ongeldig. Er blijkt niets aan de hand te zijn. In zijn zoektocht naar de fout ontdekt hij dat RDW, CBR en de gemeente een juiste registratie hebben van zijn rijbewijs. Pas na grondig onderzoek van de Nationale ombudsman wordt ontdekt dat er iets misgaat met de registratie van zijn rijbewijs als bestanden van het CBR en de politie (ANPR) worden gekoppeld. Al die tijd was er onvoldoende contact geweest tussen het CBR en de politie om samen te kijken waar het probleem zat.

Bron: Nationale ombudsman

Nog wat feiten:

  • 3% van de Nederlandse huishoudens heeft in de afgelopen 2 jaar te maken gehad met een fout in de basisregistratie.
  • Iets meer dan de helft van hen heeft daar hinder van ondervonden.
  • Van de tien fouten zijn er zes na één of twee contacten opgelost.
  • Maar: voor twee van de tien fouten zijn vijf of meer contacten nodig.

Bron: Rapport burgers correctiepunt, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Conclusie

Neem een klacht serieus. Neem verantwoordelijkheid om het uit te zoeken. Werk in de hele keten samen aan een oplossing.

Meer tips over procesaanpak