Stem kanaal af op complexiteit van die fase
Soms is het beter om in een traject per fase een verschillend kanaal aan te bieden. Dus je kan bijvoorbeeld eerst telefonisch contact maken of een huisbezoek afleggen, waarna je alsnog de aanvraag digitaal invult of laat invullen. Daarbij is het belangrijk om de digitale aanvraag niet aan te passen aan het meest complexe voorbeeld. Ontwikkel gewoon meerdere varianten en houd het zo simpel mogelijk.
Voorbeelden
Differentieer: simpele zaken en complexe zaken
“Bouw geen Titanic als een polsstok volstaat (…). Bij het Omgevingsloket kan je ook de aanvraag voor de bouw van een kernreactor regelen heb ik begrepen; het is een goed voorbeeld van een technisch ingestoken opzet. Maar 90 van de 100 aanvragen gaan over de bouw van een dakkapel, aanbouw, kappen van een boom et cetera. Differentieer, houd het zo simpel mogelijk, pas niet alles aan aan het meest complexe voorbeeld.
Differentiëren doen we ook bij de aanvraag van evenementenvergunningen, zodat je niet bij elke aanvraag een heel lang document moet invullen. Voor bijvoorbeeld het organiseren van een buurt-BBQ doorloop je online een simpele vragenlijst. Zijn alle antwoorden ja, dan heb je geen vergunning nodig. Is een antwoord ‘nee’, dan doorloop je nog drie vragen. Binnen drie dagen reageert de coördinator; die geeft aan hoe te handelen.”
Voor wie niet kan en voor complexe zaken: huisbezoek
“Dat doen we ook voor complexe zaken, zoals een bouwvergunning. Vroeger ging zo’n aanvraag een aantal keer op en neer. Dat is kostbaar en voor niemand fijn. Nu gaat onze bouwspecialist langs; hij kijkt, helpt en adviseert. Hij kent de regels, waarna de aanvraag in één keer goed, digitaal wordt uitgevoerd. Als dat in het systeem is verwerkt, kan de status digitaal worden ingezien. Dat is veel efficiënter en prettiger voor iedereen. Bezoek kost geld, maar we besparen zo ook veel.”
Waarom werkt dit?
Als je de kanaalkeuze afstemt op de complexiteit van hetgeen de gebruiker wil regelen, is de kans dat het proces soepel verloopt het grootst. Een te zwaar aanvraagproces inzetten voor een eenvoudige aanvraag zorgt al snel voor fouten, onvolkomenheden en frustratie. Ook bij het opzetten van digitale producten geldt het Kiss-principe: Keep it short and simple. Voorwaarde is natuurlijk dat je product dat toelaat. Eenvoud is niet alleen prettiger voor de gebruiker, maar zorgt doorgaans ook voor een hogere mate van betrouwbaarheid.
Links
-
"Misschien kun je er ook zo naar kijken"
Bas Haring over betekenis van ICT voor burgers en overheid.
-
Rapport: Kostendoelmatigheid van de digitale overheid
De studie geeft inzicht in de stand van zaken ten aanzien van de digitale dienstverlening.
-
Onderzoek naar kwaliteit van de overheidsdienstverlening
Met het onderzoek ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’ wordt de tevredenheid van burgers en ondernemers over het contact met de overheid naar aanleiding van een levensgebeurtenis in kaart gebracht.
-
Omnichannel dienstverlening - VNGRealisatie
Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening.
-
Webinar Direct Duidelijk Tour: Van fysiek tot online: duidelijke dienstverlening en communicatie via alle kanalen (25 juni 2021)
Kun je zomaar alle processen in jouw organisatie digitaliseren? Wanneer is het slim om voor een ander kanaal te kiezen? Hoe zorg je dat de dienstverlening en communicatie via alle kanalen op elkaar afgestemd én direct duidelijk is? En wat kunnen we leren van het Informatiepunt Digitale Overheid om de eigen dienstverlening te versterken?