Tip 20

Stem kanaal af op complexiteit van die fase

procesaanpak

Soms is het beter om in een traject per fase een verschillend kanaal aan te bieden. Dus je kan bijvoorbeeld eerst telefonisch contact maken of een huisbezoek afleggen, waarna je alsnog de aanvraag digitaal invult of laat invullen. Daarbij is het belangrijk om de digitale aanvraag niet aan te passen aan het meest complexe voorbeeld. Ontwikkel gewoon meerdere varianten en houd het zo simpel mogelijk.

Voorbeelden

Differentieer: simpele zaken en complexe zaken

“Bouw geen Titanic als een polsstok volstaat (…). Bij het Omgevingsloket kan je ook de aanvraag voor de bouw van een kernreactor regelen heb ik begrepen; het is een goed voorbeeld van een technisch ingestoken opzet. Maar 90 van de 100 aanvragen gaan over de bouw van een dakkapel, aanbouw, kappen van een boom et cetera. Differentieer, houd het zo simpel mogelijk, pas niet alles aan aan het meest complexe voorbeeld.
Differentiëren doen we ook bij de aanvraag van evenementenvergunningen, zodat je niet bij elke aanvraag een heel lang document moet invullen. Voor bijvoorbeeld het organiseren van een buurt-BBQ doorloop je online een simpele vragenlijst. Zijn alle antwoorden ja, dan heb je geen vergunning nodig. Is een antwoord ‘nee’, dan doorloop je nog drie vragen. Binnen drie dagen reageert de coördinator; die geeft aan hoe te handelen.”

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Voor wie niet kan en voor complexe zaken: huisbezoek

“Dat doen we ook voor complexe zaken, zoals een bouwvergunning. Vroeger ging zo’n aanvraag een aantal keer op en neer. Dat is kostbaar en voor niemand fijn. Nu gaat onze bouwspecialist langs; hij kijkt, helpt en adviseert. Hij kent de regels, waarna de aanvraag in één keer goed, digitaal wordt uitgevoerd. Als dat in het systeem is verwerkt, kan de status digitaal worden ingezien. Dat is veel efficiënter en prettiger voor iedereen. Bezoek kost geld, maar we besparen zo ook veel.”

Jan Meijsen

Gemeente Molenwaard Meer tips van Jan

Waarom werkt dit?

Als je de kanaalkeuze afstemt op de complexiteit van hetgeen de gebruiker wil regelen, is de kans dat het proces soepel verloopt het grootst. Een te zwaar aanvraagproces inzetten voor een eenvoudige aanvraag zorgt al snel voor fouten, onvolkomenheden en frustratie. Ook bij het opzetten van digitale producten geldt het Kiss-principe: Keep it short and simple. Voorwaarde is natuurlijk dat je product dat toelaat. Eenvoud is niet alleen prettiger voor de gebruiker, maar zorgt doorgaans ook voor een hogere mate van betrouwbaarheid.

Meer tips over procesaanpak