Test met échte gebruikers

Ik heb 3 tips: Test, test, test! Ik kan het niet vaak genoeg benadrukken. Test de teksten die je geschreven hebt en ga door totdat je geen informatie meer krijgt: dat is de gouden regel. Hoe goed je ook je best hebt gedaan, stap naar de doelgroep, leg ze de tekst voor en kijk hoe ze reageren. Je ogen gaan af en toe open voor dingen waarvoor je langzamerhand, als ik voor mezelf spreek, toch blind bent geworden.

Bekijk de Direct Duidelijk Tour ‘De zin en onzin van B1’ waarin Carel Jansen pleit voor het testen met échte gebruikers.

Wij kregen het advies om in onze beeldbrief iconen te gebruiken. En wel omdat we die ook op meerdere plekken op de website gebruiken, waardoor mensen ze gaan herkennen. We waren dus verrast toen bij de tweede test bleek dat mensen naar de fotobrief wezen. En niet alleen de Rotterdammers met een licht verstandelijke beperking; we zijn ook gewoon het pand in gelopen en hebben collega’s gevraagd: ‘Wat vind jij nu een fijne brief?’. Het antwoord: ‘Die met die foto’s! Ja, die wil ik ook!’. Dat hadden we niet verwacht. We kregen dus 2 bijzondere verrassingen: we waren begonnen met de doelgroep ‘Rotterdammers met een licht verstandelijke beperking’, maar de brief met foto’s bleek een brief te zijn die iedereen fijn vindt. Zie het hele interview in de Direkt Duidelijk Tour

Ik ben met schrijfcoaches de straat op gegaan en inwoners gevraagd welke brief zij beter vonden. Ze gaven iedere keer aan dat ze de nieuwe versie beter vonden dan de versie ervoor. Het lezerspanel kwam, voor coronatijd in ieder geval, elke maand bij elkaar om onze brieven te beoordelen. De resultaten daarvan legde ik ook terug in de organisatie. En dat maakt eigenlijk het meeste indruk.

Voorall behartigt de belangen van Hagenaars met een beperking, óók op het speerpunt digitale toegankelijkheid. Bart Borsje: ‘Samen met ons testteam test ik websites van onder meer de gemeente en breng ik advies uit. Dat doen we gevraagd en ongevraagd. Zo raken we in gesprek met de gemeente en werken we samen aan digitale toegankelijkheid.’ Lees meer op de website van IederIn

Neem de DigiD app. Als je op dit moment kijkt naar de waardering in de Play Store dan is die heel laag. Er is iets gemaakt, waarschijnlijk zonder al te zeer te letten op de gebruikerservaring in den breedte, met de beste bedoelingen. Maar de omvang van die app wordt door heel veel mensen die er in de Play Store op reageren als te groot ervaren. Makers bij de overheid moeten zich goed realiseren 1) dat de smartphone waar mensen over beschikken niet altijd de nieuwste Samsung Galaxy S8 is. En 2) dat die smartphones vol staan met foto’s en filmpjes. Het is bij bepaalde deskundigen binnen en buiten de overheid wel heel erg in om te zeggen we moeten of we gaan naar ‘permanent bèta’, maar zitten we wel op ‘permanent bèta’ aanpak te wachten? Ik absoluut niet. Zo makkelijk boem life er in knallen, dat leidt alleen maar tot onbegrip. Test het eerst met verschillende, brede doelgroepen in een afgeschermde maar uitgebreide omgeving. Als je doelgroep bestaat uit ouderen of laagopgeleiden, test het met hen.

We maken klantreizen. Met echte gebruikers kijken we naar bepaalde producten en diensten of bepaalde kanalen. Stap voor stap naar waar gaat een klant doorheen: hoe ervaren ze dat, waar lopen ze tegenaan, hoe te verbeteren. Daarnaast doen we ook analyses op: hoe lopen klanten door het digitale proces, waar haken ze af. Als we dat weten, kan je ook gericht kijken wat er gebeurt en hoe het beter kan. Daar halen wij veel winst. Onze ambitie is dat we dat blijven doen.

We hebben onlangs een aantal van onze diensten die al wat langer bestonden vernieuwd. We kijken hoe intensief gebruikers er mee bezig zijn, we proberen aan te sluiten bij het proces en we halen er een usability-expert bij. Wij werken met werkgroepen, met een tiental bedrijven, die elk vanuit hun eigen segment naar het product kijken. Maar als de dienst af is en we zetten het in de markt, dan merken we toch dat er nog best veel te halen is door wat breder en op basis van echt gebruik usability snel te verbeteren. Ik denk dat een grote focus op usability, met name in de periode na livegang, dus bij de eerste introductie, belangrijk is. Houd daar ruimte om die usability steeds te optimaliseren. Zodat de acceptatie gewoon een stuk beter gaat.

Trek de wereld van de eindgebruiker je organisatie in. Of andersom: trek als bedrijf de wereld van je klant in. Niet éénmalig of incidenteel, maar structureel. Ga op ontdekkingsreis, bezoek klanten en observeer ze in hun dagelijkse doen. Zet échte gebruikers aan het werk met échte prototypes en observeer waar ze vastlopen. Laat je klanten in een vroeg stadium actief meedenken over welke dienstverlening écht relevant is. En zet de ‘eindklant’ aan de directietafel door het vertonen van video-opnames van usability tests.

Meer informatie: Pieter Aarts (ContentKings): Hoe moeilijk kan het zijn?

Het is wel een open deur, maar ik werk hier in een organisatie waar dat nog geen gemeengoed is. Ik weet zeker dat het in andere overheidsorganisaties ook nog niet even goed geregeld is. Wij denken vanuit onze ivoren torens te weten wat de burger handig vindt. Ik ben hier intern een stevig pleidooi aan het houden om bij elke nieuwe wijziging van DigiD dit eerst te toetsen bij een gebruikerspanel. Zover zijn we hier nog niet, maar dat zou ik een grote overwinning vinden. Omdat ik het niet meer dan logisch vind dat je voordat je iets live zet eerst gaat vragen: wat vinden jullie er eigenlijk van. Elk commercieel bedrijf zet geen enkel product in de markt zonder er eerst uitgebreid met gebruikerspanels over te praten. Wij maken een website en denken: daar zit de burger op te wachten.  Dat weten we helemaal niet!  Dus vraag het aan die burger!

Gebruikerservaring is essentieel in acceptatie van een nieuwe digitale dienst. Tevens zal het een wervende werking hebben wanneer men echt enthousiast is over het gebruik van het product.

We maken ‘klantreizen’. We kijken bij een klantreis naar een bepaald product, bijvoorbeeld terrasvergunning. Dan praten we eerst met 10 à 15 Hagenaars die hun verhaal kunnen houden. Op basis daarvan maken we een ‘hartmonitor’, met pieken waar het goed gaat, en dalen waar het slecht loopt. Dat leggen we voor aan de betrokken afdelingen, dat zijn er meestal meer dan één. Die mogen zeggen wat ze er van vinden. Deze fase fungeert als een uitlaatklep, waardoor later een inhoudelijk gesprek met de Hagenaar makkelijker wordt. Dan hebben we een sessie met een Hagenaar erbij, de verschillende betrokken afdelingen, directeur van het gemeentelijk onderdeel. De afnemer van ons product vertelt, er volgt een gesprek met de betrokken diensten, en er wordt afgesproken: welke actie kunnen we op korte termijn oplossen. Op die korte termijnoplossingen, wordt gejaagd.

Ons portaal heeft de gebruikers niet ‘in dienst’. Daarom is het belangrijk dat je een klantenpanel vormt met echte gebruikers. Daar zijn we nu mee bezig. Gebruikers die je bij de hele ontwikkeling meeneemt. Wij denken bijvoorbeeld soms dat we bij een aanvraag het de gebruiker heel makkelijk maken, terwijl hij zelf daar misschien heel anders over denkt. Dan kun je er nog wel eens naast zitten. Verder kan het ook draagvlak verhogend werken. En het kan nieuwe inzichten geven, of blinde vlekken wegnemen.

Het lijkt een open deur. Je ziet in het algemeen dat er vaak pas een usabilitytest wordt gedaan als het product al live staat. Dat moet je natuurlijk niet doen. Je moet het doen vóórdat je live gaat, zodat je nog de kans hebt dingen aan te passen. Het lijkt evident, maar ook hier bij Logius zie ik gebeuren dat we een usabilitytest hebben gedaan en dan de uitkomst zien en denken, ja dat is heel interessant.  Over anderhalf jaar kunnen we het maken. Tja, vraag het dan niet!