Uniformeer en standaardiseer

Maak geen aanpassingen in standaard producten die voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Wees je bewust dat aanpassingen zoals het toevoegen van een huisstijl, het risico op afwijken van de digitale toegankelijkheidseisen vergroten. Veel huisstijlen voldoen niet aan de eisen door o.a. verkeerd contrastratio. Pas dat eerst aan voordat je applicaties aanpast.

Wat ze allemaal over je heen gooien aan voorzieningen, waar je iets mee moet! Waar totaal geen samenhang in zit. De boodschap naar de ministeries is: breng al je voorzieningen in samenhang vanuit het gebruikersperspectief. Niet alleen technisch, maar ook in de merknamen, zodat het klopt voor de eindgebruiker. e-Signature, e-facturering, e-ID, dat zijn termen die begrijp ik. Want dat benoemt verschillende functionaliteiten in een merk. Maar zodra het ene e-Herkenning heet en het andere DigiD, twee Berichtenboxen, of Ondernemersdossier, Ondernemersplein, SBR… Ja hallo, dan ben ik het helemaal kwijt. Met MijnOverheid voor Ondernemers brengt EZ lijn in wat je als ondernemer aan voorzieningen nodig hebt om digitaal zaken te kunnen doen. Heel mooi! Maak het uniform. Want je zal maar burger wezen, of ondernemer… Of allebei…

Uniformeer je content met organisaties die op hetzelfde moment met diezelfde burger moeten communiceren of dingen moeten regelen. Ik denk dat daar een belangrijke verbetermogelijkheid zit voor de overheid als geheel. Daar is de Manifestgroep nu mee bezig rond life events. De content die wij aanleveren, eventueel in de look &feel van een andere organisatie, kan zo op andere sites worden gepubliceerd. We doen dit al bij de life event ‘er is iemand overleden’. Dat kan heel complex zijn voor mensen die daar mee te maken krijgen, ook in de relatie tot de overheid. Uit onderzoek weten we dat mensen enorm behoefte hebben aan de zekerheid, nabestaanden in dit geval, of ze nu alles goed geregeld hebben.

De burger kan het helemaal geen bal schelen, voor hen is het allemaal overheid. De burger wil het liefst op één manier eenduidig worden geholpen. Bij de ene website moet hij op een vraagteken drukken, bij de volgende op ‘vraag & antwoord’ klikken en bij de derde staat er een poppetje. Dat is natuurlijk niet uit te leggen. Mijn idee is: kunnen we dat niet een beetje harmoniseren met elkaar?

Als je werkelijk de klant centraal stelt, dan heb je standaarden en uniformiteit nodig. Dat betekent dat wet- en regelgeving waarschijnlijk anders opgesteld zal moeten worden in de toekomst. Je moet veel meer definitieafspraken gaan maken. Bijvoorbeeld over: wat is nou een terras? In het kader van milieuwetgeving wordt daar anders over gesproken dan in het kader van de Drank- & Horecawet. Elke gemeente heeft zijn eigen APV waarin hij ook weer een definitie van een terras geeft. Wil je het die ondernemer en burger makkelijk maken, dan moet je daar veel minder variatie in brengen. Dat kan alleen door te standaardiseren.

Er is eHerkenning, het Ondernemingsdossier, de Berichtenbox voor veel ondernemers is dat niet duidelijk. Is dat nou allemaal hetzelfde? Breng het meer uniform, wees duidelijk. Maak er een logisch verhaal van.

Leer dan van elkaar, werk samen. Je kunt ook met alle gemeenten samen twintig mensen aannemen die standaard modules ontwikkelen. In plaats van je het vel over de oren te laten trekken door ICT-bedrijven.

Wat je merkt is dat in overheidsland zo’n beetje iedereen met hetzelfde bezig is. Toch lijkt het voor mij zo dat iedereen steeds opnieuw begint en het zelf beter denkt te weten: met zijn eigen leveranciers, zijn eigen processen. Dat iedereen steeds opnieuw het wiel aan het uitvinden is, terwijl het contact met de klant of burger toch altijd wel ongeveer aan dezelfde eisen moet voldoen. Dus ik zou zeggen: laten we proberen als overheden meer samen te werken en meer te standaardiseren.

Als je echt iets wilt doen voor de klant, werk dan aan uniformiteit. Bijvoorbeeld: een groot wegenbouw project loopt door verschillende gemeenten. Een vergunning aanvragen is in elke gemeente anders geregeld. Uniformeer processen gewoon. Ik begrijp dat de ene gemeente anders is dan de andere, maar moet de klant daar last van hebben? Bedrijven moeten daar nu echt extra mensen opzetten, dat kost ons allemaal, ook de belastingbetaler, handen vol geld. Daar is nog een wereld te winnen.

We zitten nu in Klein Lef waarin we wel proberen zaken uit te wisselen, maar wij vergeten soms ook wel eens om ons heen te kijken: hoe hebben andere overheidsinstanties dit gedaan? Je merkt ook als je bijvoorbeeld bij Logius voor bepaalde zaken komt, dat ze je kunnen helpen tot een bepaald niveau, maar dan moet je het voor de rest toch weer zelf regelen. Gooi er meer uniformiteit en standaard in, dan kan iedereen het gebruiken. Maak bijvoorbeeld communicatiemiddelen meer generiek, zodat iedereen daar makkelijk gebruik van kan maken.

Door al die verschillen in procedures en formulieren – er zijn geloof ik 450 overheden in Nederland – opereert de BV Nederland inefficiënt. Omdat iedereen het op zijn eigen manier doet. Ik hoorde deze week een verhaal van iemand van VolkerWessels, dat ging over het graven voor kabels in de grond. Daar moeten ze meldingen voor doen bij provincies en gemeenten. Die hebben uiteindelijk met een aantal aannemers samen een ‘digitale makelaar’ gemaakt, die op de achtergrond al die verschillende formuliertjes versleutelt. Dus die hebben eigenlijk het probleem dat alle overheden veroorzaken en door het gebrek aan standaardisatie opgelost door er een heel duur ding weer tussen te zetten. Waar zijn we dan mee bezig?

Steeds meer dienstverlening verplaatst zich naar apps. Ik kijk bijvoorbeeld heel vaak op de app van mijn bank. In het begin was die heel karig, je kon zien wat je saldo was, maar tegenwoordig kan er van alles, zoals overboeken, chatten et cetera. Dat is een hele makkelijke manier van dienstverlening. Ik denk dat gebruik zich ook verplaatst: steeds meer mensen kopen in de toekomst geen desktopcomputer of laptop meer, maar een tablet. Daarom zou ik ervoor willen pleiten: kunnen we niet groeien naar één gemeenteapp? Die zijn er nu wel, we hebben zelf een aparte app voor de afvalkalender, en er zijn nog meer verschillende soorten apps. We moeten ervoor oppassen dat we straks geen twaalf apps hebben, want daar wordt bijna niet op gekeken. Hoe mooi zou het zijn als je de afvalkalender in die app hebt zitten, maar ook ‘digitaal afspraken maken’ en je ook digitaal je aanvragen in kunt dienen. Dat laatste heeft volgens mij nog bijna geen enkele gemeente, met uitzondering van het product ‘melding openbare ruimte doen’. Als je één app hebt zien mensen als ze kijken naar wanneer hun afval wordt opgehaald wat er allemaal nog meer kan via  die app met de gemeente. Als je alles samenvoegt tot één app zou het een succes kunnen worden, dan wordt hij denk ik krachtiger.