Varieer in vorm persoonlijk contact
Wees zo persoonlijk mogelijk en kies een passende vorm per doelgroep en product. Onderteken ook bij digitale communicatie met een naam of vermeld een contactpersoon. Bied daarbij altijd de mogelijkheid van echt persoonlijk contact. En kies een passend kanaal voor elke doelgroep: mail, chat, telefoon of face-to-face. Bij complexe of (vermeend) risicovolle zaken kan een eerste persoonlijk contact efficiënter zijn. Bijvoorbeeld wanneer er angst is voor het maken van fouten in een digitaal traject of wanneer er behoefte bestaat aan direct overleg. Voor sommige doelgroepen is een analoog kanaal met persoonlijk contact noodzakelijk. Houd deze mogelijkheid altijd open.
Voorbeelden
Bied mogelijkheid voor persoonlijk contact
“Ik denk dat de noodzaak voor persoonlijk contact situationeel is. Alles proberen te automatiseren waardoor de burger alleen nog contact heeft met een computer, dat houdt op een gegeven moment op. Bied altijd de mogelijkheid voor persoonlijk contact. Er zijn ook groepen, en niet alleen ouderen, die digitaal minder kunnen. Het is belangrijk je ogen open te houden en te kiezen via welke weg je zaken wilt en kunt laten lopen. Persoonlijk contact moet mogelijk blijven.”
Zo persoonlijk mogelijk
“Maak alles zo persoonlijk mogelijk. Hoe specifieker en dieper je met je doelgroep communiceert, hoe beter. Wij noemen het ‘serieel personaliseren’. Een mail of formulier met een naam en/of telefoonnummer van een contactpersoon stelt gebruikers enorm gerust. En de ervaring leert dat mensen in dat geval niet eens vaker gaan bellen.”
Waarom werkt dit?
De behoefte aan persoonlijk contact kan worden weggenomen door te laten zien dat men eventueel die mogelijkheid alsnog ‘achter de hand heeft’. Hierdoor ontstaat meer vertrouwen om de digitale route te proberen. Het vertrouwen in digitaal wordt verder versterkt wanneer de overheid een zorgvuldige keuze heeft gemaakt bij inzet van persoonlijk contact op verschillende momenten binnen de ‘klantreis’.
Onderzoek
Eindrapport Massaal Digitaal: Diversiteit in oplossingen
Behoud van persoonlijk contact is een belangrijke voorwaarde, voor zowel burgers als bedrijven, al verschilt de invulling ervan per doelgroep. ‘Persoonlijk contact’ blijkt een ‘containerbegrip’ waarachter een waaier van argumenten schuilgaat. De begrippen ‘willen’ en ‘kunnen’ hebben hier een sterke overlap. Motieven om internet niet te gebruiken, kunnen zijn:
- weerzin;
- onvermogen;
- angst;
- onzekerheid;
- behoefte aan overleg of een verantwoordelijke;
- noodzaak tot maatwerk;
- stellen van vragen;
- tekort schieten van het digitale kanaal.
Dit impliceert dat er ook diversiteit is als het om oplossingen gaat: per argument moet gekeken worden waar het nu eigenlijk om gaat en welke oplossing kansrijk is. Hier ligt een creatieve uitdaging waarbij breed en innovatief gedacht mag worden. Burgers en bedrijven staan open voor allerlei vormen van persoonlijk contact; behoeften zijn afhankelijk van de zaken die men moet regelen. Daarbij zijn allerlei gradaties van persoonlijk contact mogelijk. Soms is het al voldoende te weten dat er aan de kant van de gemeente een verantwoordelijke en aanspreekbare persoon is: wanneer het echt nodig is, kan er persoonlijk contact worden geboden. Soms is interactie via chat of e-mail afdoende. Er blijven altijd momenten dat face-to-face contact wenselijk is. Aan persoonlijk contact – in welke vorm dan ook – worden wel eisen gesteld: de persoon moet ter zake kundig en dienstbaar zijn en adequaat handelen. Specifiek voor bedrijven speelt nog een ander, belangrijk argument. Persoonlijk (informeel) contact met een vaste contactpersoon is dan het ‘korte lijntje’ voor snelle afstemming of voor bijvoorbeeld het fijnslijpen van aanvragen. Bedrijven vinden dit efficiënt en van groot belang; in hun beleving geldt dat ook voor de gemeente. Het is geen vraag of dit behouden moet blijven. Wel kan ook hier gekeken worden of dit gedeeltelijk op een andere wijze kan worden ingevuld.
(Bron: eindrapport Massaal Digitaal – kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar barrières onder burgers en bedrijven.)
Links
-
Eindrapport Massaal Digitaal
In dit kwantitatieve onderzoek is gekeken naar barrières en oplossingen voor meer gebruik van digitale overheidsdienstverlening, inclusief overzichtelijk cijfermateriaal en grafieken.
-
Essay Bas Haring: over de betekenis van ICT voor burgers en overheid
Een serie reflecties over de veranderende relatie tussen overheid en burger als gevolg van ICT.
-
Webinar: Helder comminiceren bij levensgebeurtenissen
Als je kinderen krijgt, gaat studeren of met pensioen gaat (zogenaamde levensgebeurtenissen), moet je veel regelen met de overheid. Je hebt dan te maken met verschillende organisaties. Het is belangrijk om communicatie en dienstverlening rondom een levensgebeurtenis vanuit de leefwereld van mensen in te richten.