Vertaal hoog-over principes naar proces

Je moet voortdurend rekening houden met: waar ben ik mee bezig. Ben ik bezig de aangiftebereidheid te verhogen binnen het veiligheidsbeleid. Of ben ik bezig om terugvalpreventie te versterken in het gezondheidsdomein. Je doet voortdurend een stapje terug en houd het strategisch doel continu voor ogen. Je moet een dienst ontwerpen die een bepaalde kerntaak van je organisatie realiseert. Net als een groot aantal ontwerpers bijvoorbeeld persona’s gebruikt, moet je ook tijdens dat proces voortdurend de strategische doelen van je organisatie in het oog houden.

Vanaf het begin hebben we gezegd dat er een aantal pijlers zijn waarop we ons baseren. Hoog-over principes, zoals: ‘Stel de eindgebruiker centraal’ en ‘Maak gebruik van een goed gestructureerd user-centered designproces’. We hebben dat proces vervolgens voor onszelf gedefinieerd. We gebruiken daarin persona’s, klantreizen en allerlei andere instrumenten. En we hebben gezegd hoe we willen samenwerken met allerlei andere mensen uit de de IT-organisatie. Het proces passen we aan wanneer het nodig is om als team beter te functioneren, maar de pijlers blijven overeind.

Je kent misschien wel de piramide van Maslow? Zoiets hebben wij ook: de klantenpiramide. De onderste laag gaat over het ‘controle’ willen hebben over je reis of werkzaamheden. Deze laag beschrijft vooral de basisbehoefte zoals betrouwbaarheid en goede informatievoorziening. Het gaat dan om op tijd rijden, informatie bij ontregelingen of een drukte-indicatie per treinrit. Als we alleen focussen op basisbehoeften, komen we nooit op een klantoordeel hoger dan 7. Er zijn nog veel meer aspecten nodig waardoor mensen een hoger cijfer geven. Dat zit niet in pragmatische behoeften maar vooral in hedonistische behoeften. De middelste piramidelaag gaat over ‘waardering’. Dat gaat over het sociale aspect, dat je hulp en persoonlijke aandacht krijgt. De top van de piramide gaat over ‘vrijheid’. Dit gaat over het aanbieden van keuzes in producten of de manier van reizen. Als reiziger bepaal je dus zelf wat voor jou belangrijk is en op welke manier je wilt reizen.

We zijn sterk vanuit een bepaalde strategie, ontwerpprincipes, gestart. Daar moet je superstrak aan vasthouden. Die ontwerpprincipes zijn:

• Echt  ‘van buiten naar binnen’ werken, met een leeg prototype zonder stekkertjes in het achterlandschap. Zonder onze ICT-collega’s erbij te betrekken.
• Toptaken op basis van data-driven klantanalyse. Dat blijven we ook monitoren en kunnen we ook aanpassen.
• Het ‘regelingdenken’ loslaten. Servicegericht. Met een servicebibliotheek als een middel om in businesstaal uit te leggen wat een klant in zijn reis wil ervaren.
• Definiëren van ‘persona’s’ die allemaal soepel hun weg moeten kunnen vinden op de site.

Bij zo’n ontwikkeling ‘van buiten naar binnen’ moet je wel een paar zaken loslaten. We wilden bijvoorbeeld dat klanten op de website en in de ‘mijn’ omgeving informatie konden downloaden. Dat is nog niet gelukt. We waren ons nieuwe document management systeem aan het installeren, en dat is een heel groot project. Daar ben je dan afhankelijk van. Op een gegeven moment komt de buitenwereld wel in verbinding met de binnenwereld. Je moet dan hier en daar wel een beetje vieren. Maar we hebben zo lang mogelijk geprobeerd het ontwerp in stand te houden en hoge eisen te stellen aan de dienstverlening aan de voorkant. Dat heeft ons geholpen om niet vanuit de beperkingen van verouderende ICT-systemen te werken. We werken vanuit een eindontwerp. We hebben een aantal zaken, die we niet meteen konden opleveren, niet live gebracht. Maar het ontwerp stond al: later iets toevoegen aan wat al ontworpen is, is makkelijker dan een groeimodel waarbij je steeds het hele ontwerp moet aanpassen aan het toevoegen van nieuwe functionaliteit.

Elkaar helpen, innovatie en initiatief: dat zijn de belangrijkste pijlers van de cultuur binnen ING. Deze cultuurwaardes komen uit ING Direct: het merk waarmee wij in landen waarin we nog niet aanwezig waren, een innovatieve, internet-only bank opbouwden. Die cultuurwaarden zijn de bouwstenen, de fundamenten bij de adoptie van een andere organisatievorm en bij andere vormen van werken en samenwerken.

Alles wat wij als gemeente doen, is uiteindelijk voor onze inwoners, ondernemers en organisaties. We houden altijd in gedachte dat je werkt vanuit die bedoeling. Daarom betrekken we vanaf het begin de groepen die het aangaat. Dat blijft in het hele proces: dus eigenlijk ontwikkelen we alles in co-creatie. We laten mensen meedenken bij het inrichten van de website, bij het creëren van e-formulieren en de processen die daar nog achter liggen. Doel is om scherp te krijgen wat de behoefte is. Soms gaat het niet om meedenken maar om toetsen, om onderzoek doen.

Het managementteam en de directie hadden een Missie & Visie ontwikkeld: hoe moet de nieuwe gemeente eruit zien na samenvoeging van vijf gemeenten? Dat gold ook voor digitaal werk. Daar kwam een belangrijk punt uit naar voren: werken vanuit ‘het totale klantbeeld’. Er werd een vergelijking gemaakt met Centraal Beheer. Als je werkt vanuit ‘het totale klantbeeld’, dan is het heel gemakkelijk om een project als ‘zaakgericht werken’ uit te voeren. Want dan is iedereen er meteen van doordrongen dat je ook zaakgericht móet werken. Wat is ‘het totale klantbeeld’? We hebben een balie en een telefonisch informatiepunt en daar zitten medewerkers achter een beeldscherm. In dat portaal komt alle informatie samen over een inwoner, of een zaak. Als iemand belt voor bijvoorbeeld informatie, dan kan de medewerker zien of er nog een aanvraag loopt, of dat er nog iets anders speelt, of dat hij bijvoorbeeld zijn belasting niet betaald heeft. Medewerkers kunnen zaken overnemen van elkaar. Dat werkt best goed.