Voel zelf eens wat de gebruiker voelt

Tijdens mijn stage bij Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) viel ik midden in het proces om de digitale dienstverlening toegankelijk te maken. Hierbij werd niet alleen de focus gelegd op wat er moest gebeuren, maar ook vonden er ‘awareness sessies’ plaats. Door deze awareness-sessies liet een blinde DUO medewerker zien hoe hij over de website navigeert. Zo kon men samen ervaren hoe frustrerend het is wanneer de digitale dienst niet voor hun is gemaakt. Een stukje collectief begrip opbouwen. Als buitenstaander zag ik nog meer mogelijkheden. De digitale dienst ervaren met verschillende vormen van visuele beperkingen, want men is niet altijd blind. Zo leer je echt wat voor mensen met een dergelijke beperking belangrijk is.

Haal burgers en ondernemers naar binnen en luister naar hun ervaring. Maar er is geen betere drive voor verbetering wanneer je zelf ervaren hebt hoe waardeloos iets is geregeld. Ik vraag regelmatig zelf een product aan. Kijken waar ik dan tegenaan loop. Dan zie je: jee, dit is onhandig zeg. Of ga eens een collega bellen. Je schrikt wat je dan overkomt. En dat is bij ons echt niet beter of slechter dan bij anderen. Dan kom je in een telefonietoestand terecht, waarin je drie keer op een knopje moet drukken, van ik wil dit of dat. Is dat nou echt prettig als je inwoner bent en je hebt een vraag? Het gaat om en-en: maak de klantreis met de klant, maar wordt ook zo nu en dan zelf klant. Je moet het niet met je eigen proces doen, want daar weet je teveel van. Nodig een collega uit van een heel ander proces en vraag: doorloop mijn proces eens? En luister dan. Dan krijg je interessante, waardevolle informatie.

Ik ben een kleine ondernemer en ik ben ook een burger. Ik maak zelf de klantreizen van voorzieningen waar ik bij betrokken ben. Niet altijd omdat ik die voorziening zelf gemaakt heb, maar omdat ze onderdeel zijn van een programma waar ik mee te maken heb. Door ze zelf te gebruiken, kom je wel het nodige tegen. In feite zou je met je afdeling moeten afspreken: zoek allemaal iemand in je omgeving die past in de doelgroep van een bepaald type klant. Vraag die persoon om regelmatig de website te bekijken en een aanvraag voor een dienst in te dienen. Vermeld wel even: ‘dit is een test’. Het wordt dan een soort persona. Tijdens een overleg, zeg één keer per maand, bespreek je dan hoe het met jouw persona gaat. Komt hij of zij nog steeds goed overal terecht? Werkt het allemaal? Het belangrijkste is dat er echt iemand die klantreis maakt en je feedback krijgt.

Zorg dat de mensen die de verbeteringen bedenken en uitvoeren, en die dus zelf niet zo heel vaak klantcontact hebben, dat wel écht krijgen. Onze zogenoemde verbetermanagers, en ook onze redactie of UX’ers, luisteren regelmatig mee met de telefoniste of kijken mee aan de balie. Wanneer wij een verbetering doorvoeren dan toetsen we dat negen van de tien keer met een paar baliemedewerkers en mensen van het callcenter. Zodat we niet, bij wijze van spreken, vanachter een bureau weer alles aan het ontwerpen zijn op basis van enkel data. Maar dat je een gevoel houdt bij wat er aan de balie of achter de telefoon gebeurt. Dat je voeling blijft houden met die échte klantinteractie.

We zijn bezig met sessies waarin iemand lezingen houdt. Nu is dat Maria Genova, schrijfster van het boek ‘Komt een vrouw bij de h@cker’. Wat zij doet is het verhaal van het slachtoffer vertellen, bijvoorbeeld over identiteitsfraude. Zeker voor gemeente- of andere overheidsmedewerkers die met gevoelige burgergegevens werken, is het goed om in gedachte te hebben, te voelen, wat het betekent als een burger geraakt wordt door identiteitsfraude. Voor een burger is het dan zo dat de bewijslast bij hem komt te liggen. Die moet dan verdedigen dat hij het niet was die bepaalde dingen heeft gedaan. Dat is een hele traumatische gebeurtenis voor veel mensen, die ook lang kan aanhouden, soms wel twee jaar. Als je dat beseft en voelt, je bent zelf ook altijd burger, dan kun je ook veel beter begrijpen waarom het belangrijk is dat je veilig omgaat met die gegevens. Dan ben je intrinsiek gemotiveerd. En vindt er een gedragsverandering plaats.