Tip 105

Voel zelf eens wat de gebruiker voelt

procesaanpak

Om goed te begrijpen wat je moet doen om je dienstverlening te verbeteren, is het effectief als je zelf ziét waar de gebruiker mee worstelt als hij jouw site of dienst gebruikt. Het helpt ook om zélf te ervaren wat gebruikers meemaken en waar zij tegenaan lopen. Als je het zelf gezien en gevoeld hebt, hoef je er niet meer over na te denken of iets beter moet. Die ervaring helpt ook om bestuur of management mee te krijgen: laat hen zelf die reis maar eens maken. Maar let op: zelf die klantreis maken en testen is niet voldoende, blijf dat ook altijd doen met echte gebruikers.

Voorbeelden

Ervaren wanneer je niets kunt zien

Tijdens mijn stage bij Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) viel ik midden in het proces om de digitale dienstverlening toegankelijk te maken. Hierbij werd niet alleen de focus gelegd op wat er moest gebeuren, maar ook vonden er ‘awareness sessies’ plaats. Door deze awareness-sessies liet een blinde DUO medewerker zien hoe hij over de website navigeert. Zo kon men samen ervaren hoe frustrerend het is wanneer de digitale dienst niet voor hun is gemaakt. Een stukje collectief begrip opbouwen. Als buitenstaander zag ik nog meer mogelijkheden. De digitale dienst ervaren met verschillende vormen van visuele beperkingen, want men is niet altijd blind. Zo leer je echt wat voor mensen met een dergelijke beperking belangrijk is.

Wesley Poelman

UX researcher en student aan de NHL Hogeschool Meer tips van Wesley

Maak een collega eens klant en luister dan goed wat die ervaart

Haal burgers en ondernemers naar binnen en luister naar hun ervaring. Maar er is geen betere drive voor verbetering wanneer je zelf ervaren hebt hoe waardeloos iets is geregeld. Ik vraag regelmatig zelf een product aan. Kijken waar ik dan tegenaan loop. Dan zie je: jee, dit is onhandig zeg. Of ga eens een collega bellen. Je schrikt wat je dan overkomt. En dat is bij ons echt niet beter of slechter dan bij anderen. Dan kom je in een telefonietoestand terecht, waarin je drie keer op een knopje moet drukken, van ik wil dit of dat. Is dat nou echt prettig als je inwoner bent en je hebt een vraag? Het gaat om en-en: maak de klantreis met de klant, maar wordt ook zo nu en dan zelf klant. Je moet het niet met je eigen proces doen, want daar weet je teveel van. Nodig een collega uit van een heel ander proces en vraag: doorloop mijn proces eens? En luister dan. Dan krijg je interessante, waardevolle informatie.

Constance Boogers

Hoofd Ontwikkeling I&A, Gemeente Nijmegen Meer tips van Constance

Maak zelf je klantreis

Ik ben een kleine ondernemer en ik ben ook een burger. Ik maak zelf de klantreizen van voorzieningen waar ik bij betrokken ben. Niet altijd omdat ik die voorziening zelf gemaakt heb, maar omdat ze onderdeel zijn van een programma waar ik mee te maken heb. Door ze zelf te gebruiken, kom je wel het nodige tegen. In feite zou je met je afdeling moeten afspreken: zoek allemaal iemand in je omgeving die past in de doelgroep van een bepaald type klant. Vraag die persoon om regelmatig de website te bekijken en een aanvraag voor een dienst in te dienen. Vermeld wel even: ‘dit is een test’. Het wordt dan een soort persona. Tijdens een overleg, zeg één keer per maand, bespreek je dan hoe het met jouw persona gaat. Komt hij of zij nog steeds goed overal terecht? Werkt het allemaal? Het belangrijkste is dat er echt iemand die klantreis maakt en je feedback krijgt.

Roy Tomeij

Roy Tomeij

Aanjager digitale overheid Meer tips van Roy

Voeling houden met échte interactie

Zorg dat de mensen die de verbeteringen bedenken en uitvoeren, en die dus zelf niet zo heel vaak klantcontact hebben, dat wel écht krijgen. Onze zogenoemde verbetermanagers, en ook onze redactie of UX’ers, luisteren regelmatig mee met de telefoniste of kijken mee aan de balie. Wanneer wij een verbetering doorvoeren dan toetsen we dat negen van de tien keer met een paar baliemedewerkers en mensen van het callcenter. Zodat we niet, bij wijze van spreken, vanachter een bureau weer alles aan het ontwerpen zijn op basis van enkel data. Maar dat je een gevoel houdt bij wat er aan de balie of achter de telefoon gebeurt. Dat je voeling blijft houden met die échte klantinteractie.

Tino de Velde

Tino de Velde

Adviseur Online Dienstverlening, gemeente Amsterdam Meer tips van Tino

Zelf voelen wat de gevolgen zijn van identiteitsfraude

We zijn bezig met sessies waarin iemand lezingen houdt. Nu is dat Maria Genova, schrijfster van het boek ‘Komt een vrouw bij de h@cker’. Wat zij doet is het verhaal van het slachtoffer vertellen, bijvoorbeeld over identiteitsfraude. Zeker voor gemeente- of andere overheidsmedewerkers die met gevoelige burgergegevens werken, is het goed om in gedachte te hebben, te voelen, wat het betekent als een burger geraakt wordt door identiteitsfraude. Voor een burger is het dan zo dat de bewijslast bij hem komt te liggen. Die moet dan verdedigen dat hij het niet was die bepaalde dingen heeft gedaan. Dat is een hele traumatische gebeurtenis voor veel mensen, die ook lang kan aanhouden, soms wel twee jaar. Als je dat beseft en voelt, je bent zelf ook altijd burger, dan kun je ook veel beter begrijpen waarom het belangrijk is dat je veilig omgaat met die gegevens. Dan ben je intrinsiek gemotiveerd. En vindt er een gedragsverandering plaats.

Joab de Lang

Joab de Lang

Concern Information Security Officer, Gemeente Rotterdam Meer tips van Joab

Waarom werkt dit?

De omgeving waarin producten en diensten worden bedacht en gerealiseerd, is vaak niet te vergelijken met de échte leefwereld. Dat geldt voor mensen, gedrag en reacties, maar gaat ook over de fysieke omgeving. De bewustwording van die hele context is belangrijk. Het kweekt een inlevingsvermogen waarmee het bedachte en gerealiseerde beter aansluit bij die leefwereld.

Onderzoek

Jared M. Spool van UIE (User Interface Engineering) doet veel onderzoek naar hoe designteams de gebruiksvriendelijkheid van hun producten en diensten kunnen verbeteren. De oplossing is verbluffend simpel.

Want wat blijkt?

Verbetering van de gebruiksvriendelijkheid wordt vooral veroorzaakt door exposure hours. Ofwel het aantal uren dat de teamleden direct worden blootgesteld aan echte gebruikers die werken met het ontwerp van het team of dat van de concurrent. Minimaal twee uur in elke zes weken direct geconfronteerd worden met gebruikers die tegen problemen aan lopen bij jouw dienst of product levert al enorme verbeteringen op.

(Bron: User Exposure Hours)

Conclusie

Ga zelf kijken waar een gebruiker tegenaan loopt. Je zult meteen aan de slag willen om je dienst of product te verbeteren.

Meer tips over procesaanpak

Alle tips over procesaanpak