Tip 42

In vroeg stadium iedereen aan boord

commitment

Om verandering te kunnen realiseren moet je mensen binnen je organisatie meekrijgen. Vaak gaat het ook om collega’s van andere afdelingen die te maken krijgen met de nieuwe ontwikkeling. Het helpt daarbij als je hen al in een vroeg stadium betrekt bij het hele proces. Dat zorgt soms voor vertraging in het begin, maar het kan oponthoud of tegenwerking voorkomen later in het proces. Samen kijken en werken kan leiden tot meer bewustzijn, betrokkenheid en overeenstemming. Het kan ook bijdragen aan een interne olievlekwerking, met ambassadeurs op verschillende afdelingen. Zijn er nog andere belanghebbenden, betrek die er dan ook bij. Dat betekent niet dat je een omvangrijk team moet samenstellen, hou het juist bij een klein kernteam dat voordurend voeling houdt met de omgeving. Naast je collega’s is het ook belangrijk om met de betreffende wethouder, gedeputeerde of andere bestuurder vanaf het begin op één lijn te zitten. Toets dit in een vroeg stadium en blijf dit doen gedurende het proces. Zijn of haar bestuurlijk mandaat is nodig om de beweging in gang te zetten en te houden.

Voorbeelden

Benoem de verandering zo min mogelijk, betrek iedereen bij het proces en optimaliseer in de volgende fase

We zijn in ons digitaliseringsproject op meerdere fronten tegelijk bezig geweest. We hebben veel mensen tijdens het proces erbij betrokken. En hebben veel gecommuniceerd. Niet alleen via intranet, maar ook door lunchbijeenkomsten te beleggen, door inloopbijeenkomsten, door een speeltuinomgeving, en door mensen mee te nemen in het proces. Je kunt in een vrij vroeg stadium al iets laten zien. En mensen willen heel graag iets zien als er iets aan zit te komen Daarbij was het uitganspunt: blijf dichtbij de werkprocessen zoals die nu zijn. Ga niet te grote verbeterslagen maken, omdat die digitale omslag op zich al een verbeterslag is. Er verandert ook daadwerkelijk iets daardoor. Dat er iets verandert, hebben we ook zo min mogelijk benoemd. Daardoor krijg je je collega’s veel makkelijker mee. De optimalisatie van de werkprocessen, waar we echt nog een slag in kunnen maken, die zit bij ons in de volgende fase. Naast het niet benoemen dat er veel gaat veranderen, hebben we er ook voor gekozen niet te verbieden. Het niet in het negatieve te trekken. In het begin kreeg ik veel vragen, zo van: Straks mag ik dit niet meer van jou. Hoezo dan? Heb ik dat gezegd? Ja, maar we gaan toch digitaal werken? Maar dan mag je nog steeds wel iets uitprinten… Wat je nu ziet, na vijf maanden, is dat er veel minder geprint wordt. Dat gaat dan vanzelf.

Yvonne Vogelaar

Yvonne Vogelaar

Projectleider Digitale Dienstverlening, Gemeente Schouwen-Duiveland Meer tips van Yvonne

Regel mandaat op informele en praktische manier

Ik heb een team samengesteld waarin de belangrijkste partijen vertegenwoordigd zijn die te maken hebben met digitale dienstverlening. Dat zijn ons Klantcontactcentrum, de afdeling die inhoudelijk de beoordeling van de VOG-aanvraag doet, de afdeling Informatievoorziening en de communicatie-afdeling. Daarnaast heb ik onze verantwoordelijke directeur ook gevraagd bij die vergaderingen te zitten. Als je formeel mandaat moet regelen dan is dat vaak een lang traject. Voor veel projecten heb je een formele structuur nodig, met een stuurgroep, maar voor dit soort dingen heb je dat veel minder. Dan kun je het ook wat luchtiger organiseren. Dit is een hele informele aanpak. We bepalen met die groep welke acties we gaan uitvoeren en hoe we dat gaan doen. Doordat je iedereen aan tafel hebt, kan dat ook. Het mandaat is zo op een informele, hele praktische manier geregeld.

Judith Okkerse

Informatiemanager Justitiële uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit en Screening (Justis) Meer tips van Judith

Betrek alle stakeholders erbij

Als je kijkt met wie wij, een team van twee, soms drie man, allemaal contact hebben en samenwerken, dan is dat heel breed en dwars door de organisatie heen. Een ambtelijke organisatie is verticaal georganiseerd rond inhoudelijke thema’s. Als je zo’n tool als de Berichtenbox wilt gebruiken, dwars door die verticale kolommen heen, dan moet  je er op de één of andere manier horizontaal een pin door steken. Dan krijg je met veel verschillende partijen in je eigen organisatie te maken, met verschillende uitgangspunten, competenties, kennis en kunde. Je moet iets doen met klantservices, want je bent bezig met het organiseren van de klantrelatie. Je hebt ict’ers nodig van diverse pluimage. Je moet samenwerken met Omgevingsdiensten, met de relatiemanagers van de Omgevingsdiensten. Je hebt te maken met inhoudelijke mensen die de regelingen beheren en uitvoeren. Soms met procesmensen die aan het einde van de besluitvorming zorgen dat het bij de klant komt. Een heel scala aan verschillende mensen en diensten die je nodig hebt. Dus als we gaan praten, als we uitgenodigd worden, dan is de eerste vraag die we stellen: wie ga je allemaal voor deze sessie uitnodigen? En ons advies is dan om al die verschillende typen mensen bij zo’n toelichting te betrekken.

Maarten Post

Maarten Post

Provincie Noord-Brabant Meer tips van Maarten

Afstemming is belangrijk

“Een grote organisatie vraagt veel afstemming. Het is belangrijk dat te doen. Mensen meekrijgen zorgt soms voor vertraging. Wij hebben een Domeinraad Dienstverlening, een overleg van zes directeuren van verschillende diensten, de Chief Information Officer en de directie communicatie. Daarin proberen we al in een vroeg stadium mensen mee te nemen en te betrekken. Nu kijken we gezamenlijk, werken we samen, en dat gaat eigenlijk best goed.”

Herman de Kievith

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Draagvlak: bewustwording dienstverlening nodig in hele organisatie

Bewustwording van dienstverlening is belangrijk geweest. Dat iedereen in de organisatie, ook de gebiedsontwikkelaar of bij de stratenreiniging weet: we verlenen allemaal diensten. Dat lukt niet van vandaag op morgen, we zijn er al 10 jaar mee bezig. We zijn begonnen met programmamedewerkers uit verschillende clusters bij elkaar te zetten en hen continu mee te nemen in het proces. Dat bewustzijn loopt nu door de hele organisatie heen.”

Esmeralde Marsman

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Waarom werkt dit?

Een bekend Afrikaans spreekwoord luidt: “Alleen ga je sneller, samen kom je verder”. Door mensen te betrekken worden ze deelgenoot. Inclusiviteit zorgt voor een gezamenlijk kader en doel waar naartoe wordt gewerkt. Mensen worden ‘mede-eigenaar’ van zowel de mijlpalen die behaald worden als de belemmeringen die naar voren komen. Behalve het voordeel dat er vanuit een breder perspectief gehandeld wordt, kunnen er gezamenlijk ook meer (mogelijke) belemmeringen (vroegtijdig) worden gesignaleerd en opgepakt.

Meer tips over commitment

Alle tips over commitment