Betrek iedereen in een vroeg stadium bij het proces

In 2016 werd het bij DUO duidelijk dat digitale toegankelijkheid structureel onderdeel moest zijn van de organisatie. De projecten die we toen zijn opgestart om dat te bewerkstelligen, waren niet succesvol. Dat zette ons aan het denken en vervolgens hebben we flink ingezet op awareness. Dus mensen bewust maken van wat digitale toegankelijkheid is en hoe belangrijk het is. Mijn toenmalige manager heeft mij destijd vrijgespeeld van mijn reguliere taken zodat ik me volledig kon wijden aan digitale toegankelijkheid. Dat was een uitdaging want DUO is een grote organisatie: hoe krijg ik 900 ICT’ers in beweging? Samen met mijn manager zijn we naar het hogere management gegaan, presentaties geven en uitleggen: ‘Dit speelt er nu. Dit moeten we doen, en we moeten echt hierop gaan inzetten. Er moeten ook mensen voor opgeleid worden, en mensen voor ingezet worden en vrijgemaakt worden.’ Uiteindelijk dacht het management: “Oké, ja wij vinden dat ook belangrijk.” Vervolgens kreeg ik de rol van accessibility officer.

Wat ik hiermee wil zeggen is, dat het heel erg belangrijk is om mandaat te krijgen. Bij DUO zijn we nu zo ver – want digitale toegankelijkheid wordt gezien als een compliance-aspect – dat iemand in het bestuur, een van de directeuren, portefeuillehouder Digitale Toegankelijkheid is. Ook op bestuurlijk niveau is dit dossier geborgd. Dat is ongelooflijk belangrijk.

We zijn in ons digitaliseringsproject op meerdere fronten tegelijk bezig geweest. We hebben veel mensen tijdens het proces erbij betrokken. En hebben veel gecommuniceerd. Niet alleen via intranet, maar ook door lunchbijeenkomsten te beleggen, door inloopbijeenkomsten, door een speeltuinomgeving, en door mensen mee te nemen in het proces. Je kunt in een vrij vroeg stadium al iets laten zien. En mensen willen heel graag iets zien als er iets aan zit te komen Daarbij was het uitganspunt: blijf dichtbij de werkprocessen zoals die nu zijn. Ga niet te grote verbeterslagen maken, omdat die digitale omslag op zich al een verbeterslag is. Er verandert ook daadwerkelijk iets daardoor.

Dat er iets verandert, hebben we ook zo min mogelijk benoemd. Daardoor krijg je je collega’s veel makkelijker mee. De optimalisatie van de werkprocessen, waar we echt nog een slag in kunnen maken, die zit bij ons in de volgende fase. Naast het niet benoemen dat er veel gaat veranderen, hebben we er ook voor gekozen niet te verbieden. Het niet in het negatieve te trekken. In het begin kreeg ik veel vragen, zo van: Straks mag ik dit niet meer van jou. Hoezo dan? Heb ik dat gezegd? Ja, maar we gaan toch digitaal werken? Maar dan mag je nog steeds wel iets uitprinten… Wat je nu ziet, na vijf maanden, is dat er veel minder geprint wordt. Dat gaat dan vanzelf.

Ik heb een team samengesteld waarin de belangrijkste partijen vertegenwoordigd zijn die te maken hebben met digitale dienstverlening. Dat zijn ons Klantcontactcentrum, de afdeling die inhoudelijk de beoordeling van de VOG-aanvraag doet, de afdeling Informatievoorziening en de communicatie-afdeling. Daarnaast heb ik onze verantwoordelijke directeur ook gevraagd bij die vergaderingen te zitten. Als je formeel mandaat moet regelen dan is dat vaak een lang traject. Voor veel projecten heb je een formele structuur nodig, met een stuurgroep, maar voor dit soort dingen heb je dat veel minder. Dan kun je het ook wat luchtiger organiseren. Dit is een hele informele aanpak. We bepalen met die groep welke acties we gaan uitvoeren en hoe we dat gaan doen. Doordat je iedereen aan tafel hebt, kan dat ook. Het mandaat is zo op een informele, hele praktische manier geregeld.

Als je kijkt met wie wij, een team van twee, soms drie man, allemaal contact hebben en samenwerken, dan is dat heel breed en dwars door de organisatie heen. Een ambtelijke organisatie is verticaal georganiseerd rond inhoudelijke thema’s. Als je zo’n tool als de Berichtenbox wilt gebruiken, dwars door die verticale kolommen heen, dan moet  je er op de één of andere manier horizontaal een pin door steken. Dan krijg je met veel verschillende partijen in je eigen organisatie te maken, met verschillende uitgangspunten, competenties, kennis en kunde. Je moet iets doen met klantservices, want je bent bezig met het organiseren van de klantrelatie. Je hebt ict’ers nodig van diverse pluimage. Je moet samenwerken met Omgevingsdiensten, met de relatiemanagers van de Omgevingsdiensten. Je hebt te maken met inhoudelijke mensen die de regelingen beheren en uitvoeren. Soms met procesmensen die aan het einde van de besluitvorming zorgen dat het bij de klant komt. Een heel scala aan verschillende mensen en diensten die je nodig hebt. Dus als we gaan praten, als we uitgenodigd worden, dan is de eerste vraag die we stellen: wie ga je allemaal voor deze sessie uitnodigen? En ons advies is dan om al die verschillende typen mensen bij zo’n toelichting te betrekken.

“Een grote organisatie vraagt veel afstemming. Het is belangrijk dat te doen. Mensen meekrijgen zorgt soms voor vertraging. Wij hebben een Domeinraad Dienstverlening, een overleg van zes directeuren van verschillende diensten, de Chief Information Officer en de directie communicatie. Daarin proberen we al in een vroeg stadium mensen mee te nemen en te betrekken. Nu kijken we gezamenlijk, werken we samen, en dat gaat eigenlijk best goed.”

Bewustwording van dienstverlening is belangrijk geweest. Dat iedereen in de organisatie, ook de gebiedsontwikkelaar of bij de stratenreiniging weet: we verlenen allemaal diensten. Dat lukt niet van vandaag op morgen, we zijn er al 10 jaar mee bezig. We zijn begonnen met programmamedewerkers uit verschillende clusters bij elkaar te zetten en hen continu mee te nemen in het proces. Dat bewustzijn loopt nu door de hele organisatie heen.”