Tip 82

Weersta denken in uitzonderingen

gebruiksgemak

Probeer de neiging te weerstaan om alles voor iedereen geschikt te maken. Daardoor worden diensten onnodig klantonvriendelijk. Richt je op de grootste groep en maak het voor hen zo eenvoudig en beknopt mogelijk. Zodat ze er zo min mogelijk tijd mee kwijt zijn om hun zaken te regelen. Als het simpel en helder is, voorkomt het vragen of verzoeken om hulp. Als zo het grootste deel van de klanten zijn zaken zelf goed kan regelen, houd je ook meer tijd over om de rest op een andere wijze goed te bedienen.

Voorbeelden

Denk niet steeds in uitzonderingen

Verbeteringsprocessen, zoals ‘aangifte overlijden’, gaan langzaam, omdat ze zo complex zijn. Maar ik denk weleens dat ze ook langzaam gaan, omdat we altijd alle uitzonderingen en bijzonderheden erbij willen halen. We organiseren veel verbeteringen op de uitzondering. We zouden moeten zeggen: pak eerst die 80% en ga dan pas naar de uitzonderingen kijken.

Constance Boogers

Hoofd Ontwikkeling I&A, Gemeente Nijmegen Meer tips van Constance

Weersta het denken in uitzonderingen en focus op de grote stroom

Je moet oppassen voor de reflex om te denken in uitzonderingen. Focus vooral op de grote stroom die goed gaat. ICT kan perfect de bulk oplossen. En de uitval is waar collega’s in de backoffice dagelijks mee werken, maar we moeten ons wel realiseren dat dat meestal de uitzonderingen zijn. Deze uitzonderingsproblemen oplossen is niet altijd een businesscase en leidt niet altijd tot een betere klantervaring.  Soms moet je sterk in je schoenen staan om die kracht te weerstaan. We hebben bijvoorbeeld een contactformulier. Er zijn afdelingen die willen dat we bepaalde vragen stellen, omdat het werk scheelt als we dat weten van die klant.  Maar dat is maar voor een beperkt percentage van de klanten relevant.  Dus we gaan niet tien klanten lastigvallen met een vraag die maar voor twee klanten relevant is. Met die twee klanten moet de medewerker contact zoeken en vragen om aanvullende gegevens.  Dat is niet altijd leuk voor de medewerker, maar het is soms toch een bewuste keuze om het zo te laten.

Menno Maarsen

Product owner / business analist Het CAK Meer tips van Menno

Begin: ga niet voor 100%

Besef als je een digitaal product bedenkt, dat het nooit voor 100% van de bevolking geschikt is. Dat is niet erg. Je weet de stappen bij innovatie: het begint bij de innovators, vervolgens de early adapters en vervolgens ontwikkelt het zich verder. Begin, over een aantal jaar heb je 70% dekking. Voor de overige 30% moet je dan misschien iets anders verzinnen.

Jan-Hein Willemse

Directeur VECOZO Meer tips van Jan-Hein

Pas niet alles aan aan het meest complexe voorbeeld

Bij het Omgevingsloket kan je ook de aanvraag voor de bouw van een kernreactor regelen, heb ik begrepen. Het is een goed voorbeeld van een technisch ingestoken opzet. Maar 90 van de 100 aanvragen gaan over de bouw van een dakkapel, aanbouw, kappen van een boom et cetera. Differentieer, houd het zo simpel mogelijk, pas niet alles aan aan het meest complexe voorbeeld.

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Niet een speciaal formulier voor elke mogelijke dienst

We hebben niet een specifiek formulier gemaakt voor een dienst die heel weinig wordt afgenomen. Een voorbeeld: we hebben ongeveer 1 miljoen klanten, en het bleek dat ongeveer 10.000 klanten per jaar een bepaalde ingewikkelde correctie aan ons doorgeven. Als we voor die correctie een speciaal formulier op de site zetten, dan zien alle klanten dat formulier terwijl dat maar relevant is voor slechts één procent van de populatie. Daarvoor hebben we dus niet een speciaal invulformulier gemaakt. We hebben dat opgelost door te werken met ‘een veel gestelde vraag’ en een goede zoekmachine. Bij ‘de veel gestelde vraag’ staat: ‘wat als ik dit probleem heb’. En daar staat: ga naar het algemeen contactformulier en laat aan ons weten wat het probleem is.  Die zaken worden maatwerk opgelost. Je moet niet alles willen automatiseren en niet voor alles een formulier willen maken.

Menno Maarsen

Product owner / business analist Het CAK Meer tips van Menno

Continu verbeteren

We zijn continu in de weer om te verbeteren. Stukje nazorg, communiceren met alle partijen. Zorg dat plannen aansluiten. Bij niet aansluiten je afvragen: wat kan ik nog doen? Hanteer daarbij de 80/20 regel: het kan niet voor 100% voor iedereen geschikt zijn.

Jan-Hein Willemse

Directeur VECOZO Meer tips van Jan-Hein

Niet alles willen omvatten

ICT wil graag alles omvatten. Daardoor worden diensten vaak veel te complex en te duur. Een bereik van 80% is goed genoeg. Houd het simpel voor de grootste groep

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Meer tips over gebruiksgemak