Wees waar het zich afspeelt

Wat wij bij de politie doen met het Mobiel Media Lab kunnen gemeenten misschien ook zelf doen. Ga gewoon de wijken in, zoek ondernemers op, of de jeugd, of de bevolking op marktpleinen. Zet er een koffiekraampje bij en ga gesprekken aan. Laat hen meedenken, meepraten, bijvoorbeeld over hoe je je digitale dienstverlening kunt verbeteren. Of test een digitaal product. Niet overvragen, en ook geven. Op de een of andere manier leren van elkaar. Want je gebruikt de bewoners, je betrekt ze bij de ontwikkeling van je digitale dienstverlening. Je kunt een enquête houden onder de mensen die dan mee testen met jou: Welke 3 zaken zou u als eerste aanpakken als u de burgemeester wordt morgen? Dat doen wij met Mobile Media ook samen met gemeentes. Maar die combinaties kunnen gemeentes zelf ook maken op eigen initiatief. Naar die markt, aan de slag. Koffiekraam erbij. Als mensen er koffie bij krijgen hebben ze echt wel tijd om een praatje te maken en mee te denken. En tegelijk ook klachten opnemen, complimenten in ontvangst nemen, dat hoort er dan ook bij.

Bijvoorbeeld, voor de geboorteaangifte hoef je niet meer naar het gemeentehuis te komen. Dat kun je nu digitaal doen. We kunnen heel veel reclame maken in het lokale suffertje. Dat leest niemand en is zonde van het geld. Maar als je diezelfde advertentie ophangt in de ruimte van de verloskundige, dan lezen mensen het en denken: dat is handig.  Dan heb je je doelgroep te pakken.  Wees gewoon waar het zich afspeelt. Close to the action. Daar moet je reclame maken. Voor de doelgroep die het dan betreft. En laten zien wat daar de voordelen van zijn.

Ik heb het concept voor het Mobiel Media Lab eigenlijk ‘gejat’ van de Rabobank. Die hebben een onderzoeklaboratorium in Utrecht. Ik heb geprobeerd dat enigszins na te bouwen, maar dan met wieltjes eronder.  Zodat ik naar de mensen toe kan. De Rabobank test in een laboratorium, de Rabo-app bijvoorbeeld. Dan moeten mensen dus naar hun kantoor komen. Maar ik vind dat je het om kan draaien, dus gewoon naar de mensen toe gaan. Testen, daar waar ze zijn. In die wereld waar ze dag en nacht zitten.

Veel mensen weten niet dat verhuizingen online kunnen worden doorgegeven. Ik heb een flyer gebruikt van een andere gemeente, die een beetje verbouwd, en deze neergelegd bij woningbouwcorporaties en makelaars. Zij geven bewoners meestal een map met gegevens, daar is onze flyer bijgevoegd.

Een overheid die uitgaat van (de vraag van) de burger, kent diens context en acteert op het juiste moment via het effectiefste kanaal. Het juiste moment is als de vraag ontstaat en voordat er onzekerheid is of problemen ontstaan. Pro-actief en daar waar de burger op dat moment is. “Interactie voor transactie”” noemen we dat. Deze insteek is bij levensgebeurtenissen nog belangrijker omdat de burger dan doorgaans met meer partijen zaken moet doen.

De overgang bij TenderNed naar de inlog met eHerkenning is een sterk voorbeeld van hoe het moet. TenderNed heeft er veel over gecommuniceerd, dat is heel belangrijk. Het werd continu onder de aandacht gebracht, bijvoorbeeld met pop-ups bij het inloggen: binnenkort kan het niet meer met deze inlog. Het moet via eHerkenning.

Timing van lancering van een nieuw product is heel belangrijk: past dit in de situatie van de klant nu? Zet het in de markt als het opportuun is voor de klant. Dan gaat het een stuk sneller.

Je moet als Waterschap niet alleen uitzenden ‘we zijn er’, maar ook actief zorgen dat je bereikbaar bent. Dat doe je door ‘stroomopwaarts te denken’: terug naar het begin. Op welk moment gebeurt er wat waardoor de gebruiker bij ons wat zou moeten regelen? We zitten weleens te grappen: als iemand bij de Gamma een bouwpakket koopt voor een steiger, dan zou daar al gemeld moeten worden wat de koper bij ons moet doen. Als je zo ‘marketinggericht’ denkt, dan wordt het een simpel pakket met de juiste informatie op het juiste moment.

Je moet handig gebruik maken van kansen die zich voordoen. We moesten op gegeven moment ervoor zorgen dat dikke dossiers rond gewijzigde milieuwetgeving overgingen van provincie naar gemeenten. Onze collega’s hadden uitgezocht dat dit slechts op een beperkt aantal manieren veilig kon. Dat was per post opsturen, of in digitale vorm afleveren bij gemeenten en een ontvangstbewijs vragen óf digitaal sturen via de Berichtenbox. Toen hebben wij gezegd: dan gaan we al die dossiers via de Berichtenbox naar de gemeenten sturen. Maar dan moesten die gemeenten wel de Berichtenbox actief hebben en de helft had dat niet. Dat hebben we opgepakt: het overgrote deel wilde meteen meedoen.

Om je doelgroep op een goede manier te bereiken, is het belangrijk dat je deze heel goed kent.  Binnen het digitale domein zijn verschillende kanalen die kunnen aansluiten bij een specifieke groep. Inzet van WhatsApp of Facebook spreekt jonge klanten waarschijnlijk meer aan.

Mensen pikken vaak pas iets op als het voor henzelf relevant is. Dus de tip dat de vergoeding voor leerlingenvervoer online is aan te vragen vermelden we in de persoonlijke brief die we versturen voor het nieuwe schooljaar. Met een mooie duidelijke url.

Bij webshops vond ik heel leuk dat wordt aangegeven “andere klanten kochten ook dit”. Dat hebben wij ook meegenomen. Bijvoorbeeld bij ‘grondwater onttrekken’ is het waarschijnlijk dat je ook water weer moet lozen. Dus geven we nu aan: Let erop, dit is ook nog gerelateerd.

Wij hebben zogenoemde “Factor C sessies” toegepast in de aanvliegroute naar het veranderingsproces richting dienstverlenend denken. We hebben onderzoek gedaan naar onze omgeving. Gekeken naar de impact van een dergelijk project. Projectmatig gezien: wie zijn je key-users; wie zijn  beslissers; wie zijn de gebruikers; zijn er nog andere partijen die op de een of andere manier  betrokken kunnen zijn bij een dergelijk project? En: hoe vlieg je dan je hele communicatie aan? Welke dingen moet je inzetten als hulpmiddel om het veranderingsproces te kunnen realiseren? Uit die factor C sessie is onder andere naar voren gekomen dat we gesprekken moeten aangaan met het bestuur, met de omgeving, en met de portefeuillehouder. Dat we werkconferenties moeten organiseren. De factor C sessie heeft geholpen bij de aanpak om het veranderingsproces in beweging te brengen.