Wek vertrouwen
Geef burgers en bedrijven het vertrouwen dat zij zelf de macht hebben over het proces. Dat zij bijvoorbeeld te weten kunnen komen wat ze moeten weten. Bied hen verschillende mogelijkheden om contact te hebben bij eventuele vragen. Geef aan dat het mogelijk is om later wijzigingen door te voeren en dat fouten hersteld kunnen worden. Door vertrouwen te geven aan de bezoeker, en hem de middelen in handen te geven om controle te hebben over het proces, wordt onzekerheid weggenomen. Daarmee wordt de drempel voor het gebruik verlaagd. Wees ook helder over het digitale proces, de procedure en het tijdspad. Dan overziet de gebruiker het traject en weet hij wat hij kan verwachten. Creëer overzicht, maak processen zo eenvoudig en doorzichtig mogelijk en spreek de taal van de gebruiker. Als informatie niet goed wordt begrepen, wekt dit geen vertrouwen. De gebruiker moet erop kunnen rekenen dat het systeem veilig is en zijn privacy gewaarborgd is.
Voorbeelden
Servicecode dienstverlening: wat mag de Hagenaar verwachten?
De Hagenaar is het uitgangspunt. We proberen iedereen binnen de organisatie op een aantal gemeenschappelijke uitgangspunten te krijgen (zie afbeelding). We hebben die beloftes aan de Hagenaar vastgelegd in de ‘Servicecode dienstverlening’. Daarin staat wat je van ons mag verwachten. Deze servicecode willen we elk jaar aanpassen, steeds strenger en completer.
Angsten wegnemen
Begin met kleine pilots om te overtuigen en ‘ingeboren angsten’ weg te nemen. We vertellen dat je de Berichtenbox heel gemakkelijk kan gebruiken om stukken naar gemeenten of naar een andere provincie te sturen. Als mensen dat weten, gaan ze ‘m gebruiken, dan leren ze hoe het werkt.
Frontoffice medewerkers belangrijk voor vertrouwen
Ik vind het verwonderlijk dat mensen die bij frontoffices werken, aan de balie of aan de telefoon, in de rechtspositie stelselmatig lager worden gewaardeerd dan mensen die op kantoor zitten. Terwijl zij het visitekaartje, het gezicht naar buiten zijn. Zij zijn bepalend voor de mate waarin burgers en bedrijven je gaan vertrouwen. Daar zit nog een stukje werk in.
Burgers moeten er op kunnen vertrouwen
Het aanvragen van parkeervergunningen of uittreksels en het doorgeven van verhuizingen moet zo simpel zijn, dat 9 van de 10 aanvragers het kunnen. Het taalniveau moet goed zijn, de stappen simpel. Het mag geen vragen oproepen, men moet ervan overtuigd zijn de controle te hebben, en vertrouwen dat het goed zit. Anders denkt men snel: ik bel wel even.
Samenwerking en vertrouwen
We werken in ketens. Alles staat of valt bij goede samenwerking en onderling vertrouwen van de betrokken ketenpartners.
Waarom werkt dit?
De gebruiksvriendelijkheid van een systeem kent een aantal aspecten, waaronder de ‘controleerbaarheid’. Dit is de mate waarin de gebruiker de baas is over het systeem of het proces, in plaats van het omgekeerde. De mate waarin fouten kunnen worden rechtgezet, of waarin een gebruiker verder kan navigeren, dragen hieraan bij. Dat zorgt voor een groter bezoekersvertrouwen in het systeem of proces, en daarmee ook in de zender.
Onderzoek
Het ministerie van BZK heeft binnen het doorbraakproject Massaal Digitaal onderzocht waarom burgers en bedrijven soms geen gebruik maken van het digitale kanaal als zij zaken moeten regelen met de overheid. Een belangrijke reden blijkt dat soms het vertrouwen ontbreekt in de mogelijkheden en de kwaliteit van de digitale route.
Bron: Massaal Digitaal Highlight rapport Algemene bevindingen (Pdf )
Conclusie
Denk vanuit de gebruiker, stel hoge eisen aan je dienstverlening en wees zo persoonlijk mogelijk.
Links
-
Cybersecurity awareness & skills in Nederland (2016)
Houd er rekening mee dat burgers zich te weinig bewust zijn van online gevaren. Het schept vertrouwen als je hen daarop wijst en hen helpt met tips.
- Eindrapport Massaal Digitaal (Pdf, 919 Kb)