Tip 61

Wek vertrouwen

gebruiksgemak

Geef burgers en bedrijven het vertrouwen dat zij zelf de macht hebben over het proces. Dat zij bijvoorbeeld te weten kunnen komen wat ze moeten weten.  Bied hen verschillende mogelijkheden om contact te hebben bij eventuele vragen (zie tips 12, 11). Geef aan dat het mogelijk is om later wijzigingen door te voeren en dat fouten hersteld kunnen worden.  Door vertrouwen te geven aan de bezoeker, en hem de middelen in handen te geven om controle te hebben over het proces, wordt onzekerheid weggenomen. Daarmee wordt de drempel voor het gebruik verlaagd. Wees ook helder over het digitale proces, de procedure en het tijdspad. Dan overziet de gebruiker het traject en weet hij wat hij kan verwachten. Creëer overzicht, maak processen zo eenvoudig en doorzichtig mogelijk (zie tips 60, 35) en spreek de taal van de gebruiker (tip 57, 31). Als informatie niet goed wordt begrepen, wekt dit geen vertrouwen. De gebruiker moet erop kunnen rekenen dat het systeem veilig is (zie tip 34) en zijn privacy gewaarborgd is. Zie ook tip 63.

Voorbeelden

Servicecode dienstverlening: wat mag de Hagenaar verwachten?

De Hagenaar is het uitgangspunt.  We proberen iedereen binnen de organisatie op een aantal gemeenschappelijke uitgangspunten te krijgen (zie afbeelding).  We hebben die beloftes aan de Hagenaar vastgelegd in de ‘Servicecode dienstverlening’. Daarin staat wat je van ons mag verwachten. Deze servicecode willen we elk jaar aanpassen, steeds strenger en completer.

Strategienota Gemeente Den Haag (Pdf)

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Maak regelingen ‘easy to comply’ en ‘hard to avoid’

Als nieuwe regelingen ‘easy to comply’ en ‘hard to avoid’ zijn, heb je een hele grote stap gezet. Dat zou je moeten uitproberen in testfases, voordat het regel of wet wordt. Onze collega’s van Toeslagen hebben ontdekt dat er nogal veel fouten gemaakt worden. Dat kan ook makkelijk in massale contacten. We zijn nu een nieuwe strategie aan het ontwikkelen: laten we met elkaar communiceren en interacteren voordat we de transactie doen. Niet pas na de transactie vaststellen dat het fout is gegaan. Dus een beweging naar voren maken, naar de eerste stap in het proces: hoe vindt iemand je, begrijpt hij wat hij leest, weet hij wat hij moet doen en kun je hem ondersteunen voordat er definitief op een knop gedrukt is. Je kunt soms  zien op welke pagina’s mensen blijven hangen of afhaken. Dat moeten de triggers zijn om te kijken naar die drempels, om te zien of je die weg kunt halen. Bijvoorbeeld door online een chatfunctie aan te bieden. Zodat iemand die vastloopt even iets kan vragen aan een medewerker. Dan kan ook door middel van webcare, of via welk kanaal dan ook. Daar los je problemen mee op.

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Angsten wegnemen

Begin met kleine pilots om te overtuigen en ‘ingeboren angsten’ weg te nemen. We vertellen dat je de Berichtenbox heel gemakkelijk kan gebruiken om stukken naar gemeenten of naar een andere provincie te sturen. Als mensen dat weten, gaan ze ‘m gebruiken, dan leren ze hoe het werkt.

Maarten Post

Provincie Noord-Brabant Meer tips van Maarten

Frontoffice medewerkers belangrijk voor vertrouwen

Ik vind het verwonderlijk dat mensen die bij frontoffices werken, aan de balie of aan de telefoon, in de rechtspositie stelselmatig lager worden gewaardeerd dan mensen die op kantoor zitten. Terwijl zij het visitekaartje, het gezicht naar buiten zijn. Zij zijn bepalend voor de mate waarin burgers en bedrijven je gaan vertrouwen. Daar zit nog een stukje werk in.

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Burgers moeten er op kunnen vertrouwen

Het aanvragen van parkeervergunningen of uittreksels en het doorgeven van verhuizingen moet zo simpel zijn, dat 9 van de 10 aanvragers het kunnen. Het taalniveau moet goed zijn, de stappen simpel. Het mag geen vragen oproepen, men moet ervan overtuigd zijn de controle te hebben, en vertrouwen dat het goed zit. Anders denkt men snel: ik bel wel even.

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Samenwerking en vertrouwen

We werken in ketens. Alles staat of valt bij goede samenwerking en onderling vertrouwen van de betrokken ketenpartners.

Jan-Hein Willemse

Directeur VECOZO Meer tips van Jan-Hein

Waarom werkt dit?

De gebruiksvriendelijkheid van een systeem kent een aantal aspecten, waaronder de ‘controleerbaarheid’. Dit is de mate waarin de gebruiker de baas is over het systeem of het proces, in plaats van het omgekeerde. De mate waarin fouten kunnen worden rechtgezet, of waarin een gebruiker verder kan navigeren, dragen hieraan bij. Dat zorgt voor een groter bezoekersvertrouwen in het systeem of proces, en daarmee ook in de zender.

Onderzoek

Het ministerie van BZK heeft binnen het doorbraakproject Massaal Digitaal onderzocht waarom burgers en bedrijven soms geen gebruik maken van het digitale kanaal als zij zaken moeten regelen met de overheid. Een belangrijke reden blijkt dat soms het vertrouwen ontbreekt in de mogelijkheden en de kwaliteit van de digitale route.

Bron: Massaal Digitaal Highlight rapport Algemene bevindingen (Pdf )

Conclusie

Denk vanuit de gebruiker, stel hoge eisen aan je dienstverlening en wees zo persoonlijk mogelijk.

Meer tips over gebruiksgemak