Werk samen

Steeds meer dienstverlening verplaatst zich naar apps. Ik kijk bijvoorbeeld heel vaak op de app van mijn bank. In het begin was die heel karig, je kon zien wat je saldo was, maar tegenwoordig kan er van alles, zoals overboeken, chatten etc. Dat is een hele makkelijke manier van dienstverlening. Ik denk dat gebruik zich ook verplaatst: steeds meer mensen kopen in de toekomst geen desktopcomputer of laptop meer, maar een tablet. Daarom zou ik ervoor willen pleiten: kunnen we niet groeien naar één gemeenteapp? Die zijn er nu wel, we hebben zelf een aparte app voor de afvalkalender, en er zijn nog meer verschillende soorten apps. We moeten ervoor oppassen dat we dadelijk geen twaalf apps hebben, want daar wordt bijna niet op gekeken. Hoe mooi zou het zijn als je de afvalkalender in die app hebt zitten, maar ook ‘digitaal afspraken maken’ en je ook digitaal je aanvragen in kunt dienen. Dat laatste heeft volgens mij nog bijna geen enkele gemeente, met uitzondering van het product ‘melding openbare ruimte doen’. Als je één app hebt zien mensen als ze kijken wanneer hun afval wordt opgehaald wat er allemaal nog meer kan bij de gemeente via die app. Als je alles samenvoegt tot één app zou het een succes kunnen worden, dan wordt hij denk ik krachtiger.

Als je het hebt over informatieveiligheid in het gemeentelijk domein, dan is het voor individuele gemeentes toch wel erg moeilijk om voldoende kwaliteit in huis te halen om informatieveiligheid op topniveau te waarborgen. Dus samenwerken is daarin cruciaal. Gemeentes zullen hun krachten moeten bundelen in allerlei samenwerkingsverbanden om voldoende volume te krijgen om met de juiste mensen die kwaliteit nog te kunnen waarborgen. Ik maak me ook wel zorgen over het punt dat de expertise op de markt steeds krapper wordt. De mensen die ècht in staat zijn om de verdediging te bouwen tegen de hele slimme criminelen zijn schaars. Het zijn er te weinig om binnen alle gemeentes dat soort functies in te vullen. Dus dat noopt ook tot samenwerking.

De gemeente Ridderkerk is in het periodieke Deloitte-onderzoek naar digitale volwassenheid/beschikbaarheid in één jaar tijd spectaculair gestegen: van plaats 377 naar 75. Hoe is dat gerealiseerd?

We kregen een nieuwe Toptakenwebsite. Dat was meteen de aanleiding om een grote slag te maken met het – waar mogelijk – digitaal aanbieden van alle producten. We zijn flink aan de slag gegaan, niet alleen voor de gemeente Ridderkerk, maar voor alle drie de gemeenten die deel uitmaken van de ambtelijke samenwerking. Dat is het gemak als je voor drie gemeenten werkt. Voor Ridderkerk was het wel zo dat ze behoorlijk achterliepen, ook met het aanbieden van formulieren. Dus daar waar de andere gemeenten al een mogelijkheid via een pdf-formulier boden, hebben we dat ook gelijk voor Ridderkerk geregeld.

Niet alleen volgt Waterschap Hunze en AA’s haar eigen beleid, er wordt ook veel overlegd met andere waterschappen en (overheids)organen. “Zo komen we samen steeds een stapje verder,” vertelt Janet Hidding van het waterschap. “We hebben landelijke bijeenkomsten over informatieveiligheid met het Waterschapshuis (uitvoeringsorgaan) en de Unie van Waterschappen (vertegenwoordigingsorgaan). We delen kennis en expertise op het gebied van awareness of fysieke veiligheid met andere partijen, zoals gemeenten en Rijkswaterstaat. Met ons gezamenlijk belastingkantoor Hefpunt (de drie Noordelijke Waterschappen), proberen we gezamenlijk afspraken te maken over informatieveiligheid en privacy.”

Bron: IBestuur online

De innovatie die startte bij de gemeente ’s-Hertogenbosch wordt met ondersteuning vanuit VNG/KING verder ontwikkeld zodat straks alle gemeenten hier gebruik van kunnen maken. We onderzoeken hoe we als gemeenten in VNG/ KING onze krachten kunnen bundelen om gezamenlijk met de leverancier afspraken te maken.

(Bron: iBestuur 19)

Een ‘nagging problem’ bij – een deel van – de cultuur van de Belastingdienstorganisatie is: we doen het zelf, wij zijn de grootste, dus we kunnen doen wat we willen en we hebben met verdere e-overheid samenwerking niet zo veel te maken. Dat is wel een ondertoon die je af en toe nog tegenkomt. We zijn daarin overigens niet alleen. Er zijn meerdere organisaties die eerder geloven in eigen oplossingen dan in gezamenlijke oplossingen. Daar moet je wel alert op blijven. Je moet blijven uitdragen dat dit vanuit burger en bedrijf een onhoudbare stelling is. En dat je daarmee moet ophouden. Je moet vooral proberen om de mindset van collega’s te veranderen.

We werken veel samen en delen ook veel. Op het gebied van de Omgevingswet word ik steeds vaker gevraagd, ook omdat we bijvoorbeeld die webshop hebben. Dat we op die manier kunnen denken, klantgericht, is de reden dat ze HDSR er graag bij willen hebben. Ik zit in een werkgroep van RWS die customer journeys begeleidt. Zo denk ik mee over de ontwikkeling van het digitale stelsel. Ik zit ook in een projectgroep, die de uitvoeringsregels toetst. We worden actief gevraagd om mee te denken vanuit onze klantgerichte aanpak.

We zijn als provincies georganiseerd in een strategisch informatieoverleg. Alle hoofden informatievoorziening van de provincies komen bij elkaar, we hebben daar ook een agenda. Daar ontstaan weer werkgroepen uit. We hebben nu een E-dienstverleningswerkgroep, waarin we proberen om op provinciaal niveau met elkaar op te trekken. Nu is ook E-factureren geagendeerd. De overwegingen om het samen te doen zijn: kosten, kennis, continuïteit, kwaliteit. Het is goed om elkaar te blijven spreken, te blijven verkennen of je van elkaar kunt leren, of er synergievoordelen zijn.

In overheidsland zijn we zo’n beetje allemaal met hetzelfde bezig. Toch lijkt het erop dat iedereen steeds opnieuw begint en het zelf beter denkt te weten: met zijn eigen leveranciers, zijn eigen processen. Iedereen is steeds opnieuw bezig het wiel uit te vinden, terwijl het contact met de klant of burger toch altijd ongeveer aan dezelfde eisen moet voldoen. Dus ik zou zeggen: laten we proberen als overheden meer samen te werken en meer te standaardiseren. Dat doen wij binnen KleinLef, een samenwerkingsverband waar meer kleine uitvoeringsorganisaties in zitten.

We zijn destijds begonnen met een eigen serverpark. Nu zijn we bezig om gedeeltelijk in een automatiseringssamenwerking te stappen met andere gemeenten hier in de regio. We gaan ook kijken of dat op I-gebied zinvol is.

Bij de promotie van de Berichtenbox voor Bedrijven en de acties daar omheen liepen we voorop. Daarvoor hebben we intensief samengewerkt met Antwoord voor Bedrijven. Daar halen en brengen we ervaringen.

“Leer van elkaar, werk samen. Je kunt ook met alle gemeenten samen twintig mensen aannemen die standaardmodules ontwikkelen. In plaats van je het vel over de oren te laten trekken door ICT-bedrijven.”

“Als je echt iets wil doen voor de klant, werk dan aan uniformiteit. Bijvoorbeeld: een groot wegenbouwproject loopt door verschillende gemeenten. Een vergunning aanvragen is in elke gemeente anders geregeld. Uniformeer processen gewoon. Ik begrijp dat de ene gemeente anders is dan de andere, maar moet de klant daar last van hebben? Bedrijven moeten daar nu extra mensen op zetten. Dat kost ons allemaal, ook als belastingbetaler, handenvol geld. Daar is nog een wereld te winnen.”

Eindhoven, Boxtel en Woerden willen hun ICT onderbrengen in een eigen coöperatie, waar alle Nederlandse gemeenten aan deel kunnen nemen. De gemeenten willen niet langer afhankelijk zijn van commerciële leveranciers die een monopoliepositie lijken te hebben ingenomen. De Volkskrant meldde eind 2015 dat de gemeentelijke ICT-markt wordt gedomineerd door twee leveranciers.

Samen met onze leverancier Lost Lemon en TNO zijn we nu een traject gestart om in co-creatie voor de minder digivaardige doelgroep een optimaal toegankelijk e-formulier te ontwikkelen. Dat is een behoorlijke tijdinvestering. TNO heeft onderzoek gedaan naar wat er nodig is en waar die doelgroep tegenaan loopt. We zijn bezig met de inrichting van een nieuw ‘openbare ruimte portaal’. We kijken of we een formulier kunnen ontwikkelen dat een zo groot mogelijke groep in staat stelt het te gebruiken. Dat het simpel is. We kijken naar wat het beste werkt: pictogrammen of video’s met uitleg. Sowieso komt er dan een toegankelijk formulier uit, maar er komen dan ook principes naar voren die we ook voor andere digitale dienstverlening kunnen toepassen.

Zo’n 15 gemeenten wil een coöperatie voor de inkomensvoorziening van hun bijstandsgerechtigde inwoners. Ze willen zelf systemen bouwen, eerst voor de frontoffice, later ook voor de backoffice. Ambitie: alle gemeenten doen mee. Voorwaarde: ‘onvoorwaardelijk commitment’. Er zijn in de uitvoering van de Participatiewet grote kansen om als gemeenten slimmer, klantvriendelijker en goedkoper te werken als ze als één overheid samenwerken. In 2010 bedachten Nicoly Vermeulen (RvB-lid van de SVB) en Maarten Schurink (gemeentesecretaris Utrecht) dat het uitkeren van de bijstand slimmer en goedkoper moest kunnen.

Lees verder op iBestuur.

We hebben de afgelopen tijd geleerd dat het niet nodig is dat al die uitvoeringsorganisaties hun eigen wiel uitvinden en ook niet een eigen werkplaats nodig hebben. Heel veel dingen kun je ook goed samendoen. Zeker als je uitgaat van de klantvraag. Dan ontdek je in een heleboel situaties dat een burger of een bedrijf in een bepaalde context, zoals bijvoorbeeld bij een levensgebeurtenis, te maken heeft met meer dan één overheidsinstantie. Zorg vooral dat je daar je dienstverlening ook samen doet. Zo hebben we vanuit de Manifestgroep nu ook op de website van de Rijksoverheid de content gecombineerd van vier overheidsuitvoeringsorganisaties. Dat doen we rondom vijf levensgebeurtenissen. Als je bijvoorbeeld iets wil weten rondom echtscheiding, dan zie je op één plaats wat je bij de Belastingdienst moet regelen, en wat eventueel bij Toeslagen, de SVB of bij het UWV of DUO. Daar kun je dan ook weer een soort checklistje van maken.

Meer informatie is te lezen in een bericht op de website van de SVB.