Zet intern ambassadeurs in

Er zijn meerdere redenen waarom de inzet van interne ambassadeurs een goed idee is:
• Ze kennen de organisatie, de applicaties en de wegen die bewandeld kunnen worden als er hulp nodig is.
• Ze zijn beschikbaar op de werkplek zelf, kennen hun collega’s en zijn toegankelijk en benaderbaar.
• Ze spreken dezelfde taal en kennen de uitdagingen en mogelijke weerstanden.
• Ze nemen met hun enthousiasme en positieve verhalen collega’s mee in de veranderingen. “Als hij/zij het kan, kan ik het ook”.
• Voor de ambassadeur zelf is het een mooie kans op doorontwikkeling binnen de organisatie en het levert een positief gevoel van waardering op.

Wat bewustwording betreft is de gemeente Hardenberg, eerder uitgeroepen tot meest toegankelijke gemeente van Nederland, een goed voorbeeld. Voor elke afdeling van de gemeente is een toegankelijkheidsambassadeur aangesteld. Deze heeft tot taak mee te kijken als er bijvoorbeeld een nieuw winkelcentrum moet komen of een weg moet worden gerenoveerd. En dat werkt!

Bron: Interview Otwin van Dijk, burgemeester van Oude IJsselstreek en als ambassadeur van het VNG-project Iedereen doet mee! – voorvechter van toegankelijkheid, Dedicon.nl.

Hoe krijg je draagvlak voor duidelijke communicatie in de organisatie? Dat is best een uitdaging en de kracht zit hem vooral in de herhaling en er telkens weer aandacht voor vragen. Regelmatig plaats ik een bericht op ons intranet of ik laat het verschil zien tussen een oude en een nieuwe versie van een brief. Ook ben ik met de schrijfcoaches de straat op gegaan en heb ik de inwoners gevraagd welke brief zij beter vonden. Waarbij ze de nieuwe versie telkens als beter beoordeelden gelukkig. Het lezerspanel kwam, voor coronatijd in ieder geval, elke maand bij elkaar om onze brieven te beoordelen. De resultaten daarvan legde ik ook terug in de organisatie. En dat maakt eigenlijk het meeste indruk.

We zijn heel erg vanuit een bepaalde visie, strategie, gaan starten. Daar moet je super strak aan vasthouden. Dus je moet echt een ambassadeur hebben die vanuit de klant redeneert. En die zegt: we gaan nu ècht ècht ècht een keer de klant centraal stellen. Iemand die macht en invloed heeft. Vooral ook informele macht. Die het verhaal ziet en dit kan verkopen. Wij werkten met een prototype. Dat is wel mooi, want dat gaat leven, dat vindt iedereen mooi. Maar je moet dus wel vooraf investeren, want het duurt een tijd voor je iets ziet.

We zijn als gemeente Haarlemmermeer met meer dan 1.000 medewerkers een grote complexe organisatie. Met grote afdelingen die ook eilanden zijn, met een bestuur en een directie. Dan is het best belangrijk dat je multidisciplinair samenwerkt. Ik zit zelf aan de online dienstverleningskant bij het onlineteam van het KCC, maar we betrekken in projecten ook de ICT-specialisten erbij, en de communicatiespecialisten, en de inhoudelijk deskundige. Als je samen zo’n project doet creëer je ook ambassadeurs, mensen die enthousiast worden, mensen die daarvoor ook gemotiveerd zijn. Die brengen het dan verder. Ik zie gewoon, als ik kijk naar waar we twee jaar geleden stonden en waar we nu staan: door dat ambassadeurswerk realiseer je die olievlek van veranderingen in je organisatie.

De focus is gericht op van ‘buiten naar binnen denken’. Dat concept, en eigenaarschap, moet niet vertroebeld raken. Je moet het consequent blijven doen en je niet laten verleiden om het om te draaien of concessies te doen. Hier zijn meerdere ‘iemanden’ die het niet loslaten en daar als een terriër aan hangen. Er moet iemand eigenaar zijn, die moet er vol voor gaan en het continu bewaken.

We gebruiken nu één van de procesmedewerksters die betrokken was bij een eerder digitaliseringsproces als interne ambassadeur. Als andere afdelingen enthousiast gemaakt moeten worden, vragen we haar om dat te doen. Dat is ook een vorm van olievlek. Mensen zijn gewoontedieren, lopen graag hetzelfde pad, hebben moeite met veranderingen. Dat geldt hier ook. Zo’n interne ambassadeur, die zelf zo’n omslag heeft gemaakt, is dan ideaal om in te zetten. Door die kleine kansen te pakken kun je mensen meekrijgen en vervolgens kun je weer kijken of je ze op andere plekken in stelling kunt brengen.

Er zijn binnen een organisatie altijd wel een paar mensen die dit soort dingen, digitale ontwikkelingen, heel erg leuk vinden. Zorg dat je die erbij hebt, ook al passen ze niet automatisch in jouw projectteam. Dat zijn juist de enthousiastelingen die het verschil kunnen maken. Die andere mensen mee kunnen nemen, dus bijdragen aan een olievlekwerking. En vaak zijn ze bereid om wat extra tijd ergens in te stoppen, of om een stap harder te lopen omdat ze het gewoon erg leuk vinden.

We hebben een aantal ambassadeurs in de organisatie die onderdeel uitmaken van de dienstverlening. We hebben een kerngroep dienstverlening, waarin mensen vanuit verschillende afdelingen vertegenwoordigd zijn die allemaal iets te maken hebben met dienstverlening. Of die in het proces van dienstverlening een onderdeel vormen. Dat kunnen adviseurs zijn, dat kan een clusterhoofd zijn of een afdelingshoofd, dat is heel gemêleerd. Dus door de hele organisatie heen. Die mensen worden intensief opgenomen in het veranderingstraject rond dienstverlening: van intern naar extern, de omgeving staat centraal. Zij dragen die dienstverlening ook weer uit binnen de eigen afdeling. Op het moment dat er signalen zijn dat iets niet helemaal goed gaat dan springen ze daar direct op in om bij te sturen. Of om in breder verband weer terug te koppelen naar de kerngroep. Zodat het langzaam in ons DNA gaat zitten. Zij bewaken min of meer het DNA.

In ons team voor verbetering van digitale dienstverlening zitten collega’s van alle niveaus door elkaar. Ik heb gedacht: wie zou ik idealiter in dat team willen? Ik had sommige personen al voor ogen, vaak door betrokkenheid bij ons proces of door specifieke kennis, of door contact met buiten. Die heb ik gevraagd. Teamleden variëren van directeur tot manager tot uitvoerder. Het is een klein compact team van 7 personen. Ik doe de procesbegeleiding. Je ziet dat iedereen vanuit zijn eigen expertise, zijn eigen rol, zijn inbreng heeft. Dat staat los van hoe je verder in de organisatie zit. Dat maakt het denk ik ook leuk.