Omnichannel: samenspel van kanalen
Burgers en ondernemers hebben vaak contact met de overheid en doen dit via meer interactiekanalen. Bij een omnichannel-aanpak richt een organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseer je betere klantinteracties die naadloos op elkaar aansluiten, inclusiviteit bevorderen en toekomstbestendig zijn.
Speelsets Omnichannel
Wil jij je het Optimaal Digitaal spel spelen met een doel rondom omnichannel? Speciaal hiervoor hebben de speelsets Omnichannel voor je samengesteld.
Omnichannel bouwstenen
Er zijn in totaal 8 bouwstenen gedefinieerd om te werken aan een omnichannel aanpak maar wij hebben 7 verschillende speelsets voor je samengesteld. Voor de bouwsteen ‘koppeling en integratie van het frontoffice’ hebben we geen speelset gemaakt. De Optimaal Digitaal tips (frontoffice) passen niet bij deze bouwsteen (backoffice). Met welke bouwsteen ga jij als eerste aan de slag?
- Kanaalinzet draait om de vraag welke kanalen de organisatie zou kunnen inzetten en hoe daarbij de beste koppeling kan worden gemaakt tussen het kanaal, de dienst en de gebruiker.
- Kanaalinrichting gaat over de manier waarop de kanalen moeten worden ontworpen en ontwikkeld. Denk aan het ontwikkelen van content (de inhoud) en het ontwerp van de gebruikerservaring en klantreis.
- Kanaalregie gaat over beslissingen die voor alle kanalen in onderlinge samenhang gelden. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat content gelijktijdig via alle kanalen kan worden bijgewerkt?
- Kanaalsturing gaat over de manier waarop de klant zo goed mogelijk naar het juiste kanaal kan worden geleid. Daarbij streven we naar betere klantinteracties die naadloos op elkaar aansluiten en inclusiviteit bevorderen.
- Heldere doelen zijn nodig om de kanaalstrategie te verbinden aan de bredere doelstellingen en ambities van de organisatie op het gebied van interactie.
- Koppeling en integratie van het frontoffice gekoppeld aan de processen en systemen van de organisatie kan ervoor zorgen dat er minder overbodige klantcontacten zijn. Er is geen speelset voor deze bouwsteen omdat deze zich meer op de backoffice en architectuur richt, bekijk hiervoor het thema Omnichannel van GEMMA Online.
- Organisatie van interactie heeft betrekking op de organisatiestructuur, leiderschap, cultuur, communicatie en personeelsbeleid.
- Datagestuurde interactie gaat over de manier waarop de data kunnen worden ingezet als instrument voor kwaliteitsmanagement, sturing en planning.
Downloads
Links
-
Omnichannel-dienstverlening bij de VNG
Burgers en ondernemers hebben vaak contact met de overheid en doen dit via meer interactiekanalen. Denk aan het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Die veelheid aan kanalen heeft voordelen: je kunt gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep. Daarmee wordt het contact effectiever en efficiënter. Bij de VNG is de handreiking Omnichannel gepubliceerd.
-
GEMMA Online - Thema Omnichannel
Om gemeenten ondersteuning te bieden bij keuzes over het inrichten van hun Omnichannel informatievoorziening is een referentiearchitectuur uitgewerkt. Hierbij is er een relatie gelegd naar de GEMMA referentiearchitectuur en de informatiekundige visie Common Ground.