Met Optimaal Digitaal loskomen van vastgeroeste denkbeelden

In de Week van de Toegankelijkheid (5 t/m 9 oktober 2020) speelden 40 teams van verschillende organisaties in Nederland, België en zelfs in Luxemburg het Optimaal Digitaal spel. Online! Ook de gemeente Lansingerland deed mee, met 2 teams zelfs. Jolijn Vermeylen adviseur dienstverlening en spelleider Optimaal Digitaal vertelt over haar ervaringen met het spel en de opbrengsten ervan voor Lansingerland.

Vastgeroeste denkbeelden

Jolijn: ‘Wat ik het meest waardevol vind van het spelen van het spel is dat er vanuit verschillende invalshoeken gekeken wordt naar hetzelfde doel. Daardoor kom je los van vastgeroeste denkbeelden en ontstaan er discussies die ik niet voor mogelijk had gehouden. We hadden het over “Ja-en… in plaats van “Ja-maar…”’.

Van discussie naar bedenken van acties

‘De tipkaarten zetten aan tot discussie. Dat is nodig om tot de essentie door te dringen én om te kijken waar je collega’s staan. Maar het samen bedenken van acties die bijdragen aan het vooraf gestelde doel, vind ik toch wel het leukst’, vertelt Jolijn verder. ‘Dat werkt heel aanstekelijk. We moesten even op gang komen maar toen we eenmaal bezig waren, bleven we maar acties bedenken.’

Samenspel van kanalen

Over het doel waarmee het spel gespeeld werd hoefde Jolijn niet lang na te denken: ‘Als team willen we meer focus hebben op inclusieve dienstverlening. Inwoners en ondernemers maken gebruik van zowel offline als online kanalen. Dat kan via de balie, telefonisch, per mail maar ook via Facebook en Twitter. Voor welk kanaal er ook gekozen wordt, het antwoord moet altijd hetzelfde zijn. In de praktijk zit er verschil in de antwoorden omdat de kanalen afzonderlijk van elkaar zijn georganiseerd. Er zitten andere mensen achter met andere ideeën over hoe dienstverlening eruit moet zien. Hoe zorgen we ervoor dat iedereen op alle kanalen hetzelfde behandeld wordt? Met dat doel voor ogen speelden wij Optimaal Digitaal.’

Wat mij opviel tijdens het spelen was dat de bewustwording er is om aan de slag te gaan met het inclusief maken van dienstverlening. Die ‘drempel’ hoeven we niet meer te nemen

– Jolijn Vermeylen

Wat in het vat zit verzuurt niet

‘We hebben door de coronamaatregelen niet alle acties kunnen uitvoeren. Zo hadden we bedacht om bij andere gemeenten en (commerciële) organisaties ons licht op te steken. Wat doen zij om hun dienstverlening inclusief te maken? Dat kan nu dus even niet en dat haalt de snelheid er wel uit. Maar wat in het vat zit verzuurt niet.’

Volgen van initiatieven

‘We focussen ons nu op de dingen die we wel kunnen doen. Om inspiratie op te doen zijn we actief op zoek gegaan naar kennis over inclusieve dienstverlening in nieuwsbrieven en op fora. Wat doen organisaties als VNG, A&O maar ook Gebruiker Centraal op het gebied van inclusieve dienstverlening? Welke initiatieven zijn er in Nederland? Op die manier doen we ideeën op en dat bespreken we vervolgens met elkaar.’

Op de vraag of Jolijn het spel vaker gaat spelen in Lansingerland luidt het antwoord: ‘Ja zeker! Ik wil echt kilometers gaan maken met het spel. Dat kan ook. We zijn net een nieuw project gestart “Veranderopgave dienstverlening”. We halen bij medewerkers op wat zij vinden van de dienstverlening. Ze kunnen aangeven wat ze willen, niets is fout, alles is goed. Uit deze inventarisatie kiezen we 10 verbeterpunten waar we mee aan de slag gaan. Het Optimaal Digitaal spel kan ons goed helpen bij het concreet maken van die verbeterpunten’.