Van visie naar actie
Hoe maak je van ambities concrete acties? Bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) gingen ze ermee aan de slag tijdens een interactieve workshop met het Optimaal Digitaal Spel.
De eerste kennismaking met het Optimaal Digitaal Spel was toeval. Tijdens het Gebruiker Centraal congres viel het kleurrijke doosje van het spel Judith Eldering, juridisch redacteur bij de ACM, meteen op. ‘Dat kan nog weleens van pas komen’, dacht ze. Dat moment kwam sneller dan gedacht. Niet veel later werd Judith gevraagd om mee te denken over een teamdag voor zo’n 50 collega’s.
Van ambitie naar concrete stappen
Samen met 4 collega’s uit publieksvoorlichting maakte Judith het programma van de teamdag. ‘Die mix van disciplines hielp bij het formuleren van de vragen voor de workshop. In onze organisatie werken veel verschillende disciplines samen aan publieke dienstverlening. Van webredactie en kwaliteitscontrole tot eerstelijnscontact en specialistische en juridische ondersteuning. Daarbij zijn er aparte loketten voor bedrijven en hulpverleners’, vertelt Judith.
‘Binnen ons team was net een visie op dienstverlening opgesteld, met duidelijke ambities. De teamdag bood dé kans om ambities te vertalen naar concrete acties. Maar hoe zorg je ervoor dat een groep van 50 collega’s hierover met elkaar in gesprek gaat mét focus en concrete opbrengsten?’
Dat bracht Judith op het idee om het Optimaal Digitaal Spel in te zetten. In plaats van het klassieke bordspel met 4-6 spelers en 1 vraagstuk organiseerde ze een interactieve workshop met 5 tafels die elk aan een ander doel werkten. Daarbij sloegen ze enkele spelstappen over om de speeltijd terug te brengen naar 1 uur.
Dat bracht Judith op het idee om het Optimaal Digitaal Spel in te zetten. In plaats van het klassieke bordspel met 4-6 spelers en 1 vraagstuk organiseerde ze een interactieve workshop met 5 tafels die elk aan een ander doel werkten. Daarbij sloegen ze enkele spelstappen over om de speeltijd terug te brengen naar 1 uur.
‘Elke tafel werkte aan een eigen dienstverleningsdoel’, legt Judith uit. ‘Per tafel waren er maximaal 10 deelnemers, verdeeld in duo’s, en een spelleider. Dat vroeg om een zorgvuldige voorbereiding en een strakke planning. Op iedere tafel lag daarom een A4 met het dienstverleningsdoel, geformuleerd als vraag: ‘Hoe zorgen we ervoor dat…?’ Bijvoorbeeld: dat kleine online ondernemers hun verplichtingen op de website kunnen vinden. Daaronder stonden de relevante passages uit de visie op dienstverlening, aangevuld met voorbeelden uit de praktijk van de voorlichters en webredactie. Zo kregen deelnemers meer richting en hielp het om ideeën concreet te maken.
Die voorbereiding wierp zijn vruchten af; de sessie verliep gestructureerd en iedereen was actief betrokken’.
Focus op de buitenwereld
Gevraagd naar de opbrengsten van de workshop, zegt Judith: ‘Vooral de energie in de groep viel op. Door het werken in duo’s bleef iedereen actief in gesprek. De gesprekken gingen vooral over contact met de buitenwereld, niet over de interne processen. Hier hadden we de doelen en de vraagstelling bewust op uitgekozen.
‘Een visie is voor collega’s soms wat abstract. Door met concrete vragen te werken, kwamen er praktische ideeën naar boven. Bijvoorbeeld: door standaard aan bellers en mailers te vragen hoe zij het contact hebben gevonden. Een simpele vraag die direct bruikbare inzichten oplevert’.
Niemand hoefde te wachten op hun beurt; iedereen deed actief mee!
Werken in duo’s
Het werken in duo’s had duidelijke voordelen, vindt Judith. ‘Hierdoor voorkom je dat mensen passief blijven of overstemd raken. Niemand hoefde te wachten op hun beurt; iedereen deed actief mee.’
‘Tegelijkertijd bracht deze werkwijze ook uitdagingen met zich mee. Sommige duo’s waren sneller klaar en verloren dan soms de focus. Daarnaast was er minder plenaire uitwisseling, waardoor de spelleiding minder grip had op de inhoud en richting van de gesprekken. Hierdoor bleek het lastig om alle ideeën scherp en concreet te krijgen. Af en toe hielp het om tussendoor per tafel een vraag of stelling plenair te bespreken.’
Judith ziet ook kansen voor een volgende sessie: ‘Dan kan het waardevol zijn om de samenstelling van de duo’s halverwege te wisselen, zodat deelnemers ook met andere collega’s nieuwe ideeën opdoen.’
Praktische lessen
De workshop leverde naast inhoudelijke inzichten ook praktische lessen op voor de organisatie en begeleiding:
- Zorg voor centrale en strakke tijdsbewaking om het tempo vast te houden.
- Bereid de sessie goed voor om tijdverlies te voorkomen.
- Werk visueel (zoals met flip-overs en post-its) om ideeën inzichtelijk te maken.
- Breng structuur aan om opbrengsten goed te ordenen en op te volgen.
Van opbrengst naar vervolg
‘De opbrengsten van de workshop zijn inmiddels verder gebracht’, aldus Judith. ‘Het managementteam heeft de ideeën geprioriteerd en enkele al omgezet in concrete acties.
Zo is een rijkstrainee gestart met verbeteringen in dienstverlening, met als doel dat hulpverleners de informatie van de ACM beter weten te vinden om consumenten in kwetsbare posities mee te helpen, en dat zij hun signalen met ons delen.’
Samen werken aan betere dienstverlening
‘De Optimaal Digitaal workshop laat zien hoe een gestructureerde en interactieve werkvorm helpt om ambities te vertalen naar concrete stappen. Door met elkaar in gesprek te gaan, ideeën te formuleren en deze te verbinden aan de praktijk, komt er beweging op gang. Zo ontstaat ruimte voor verbetering. Uiteindelijk hebben gebruikers daar profijt van’, besluit Judith.