Workshop Optimaal Digitaal: Samen werken aan een betere contactpagina
In januari van dit jaar volgde Marja Mulder, adviseur digitale dienstverlening bij Woonstad Rotterdam, een online spelleidertraining Optimaal Digitaal. Ze leerde hoe je met het spel de (online) dienstverlening van je organisatie verbetert. Dat kan iets super concreets zijn. In dit geval: een contactpagina.
Normaal gesproken speel je het spel met maximaal 6 deelnemers, maar in de training hoorde Marja dat er ook een workshop is om het spel met een grote groep mensen te spelen, tot ongeveer 40 deelnemers. En dat bracht Marja op het idee om een workshop te geven op een teamochtend van haar eigen organisatie.
Onduidelijke contactpagina
Marja: “In ons online team zijn we volop bezig met de migratie naar een nieuw platform. 1 van de onderdelen die al langere tijd onze aandacht vraagt, is de contactpagina. We weten dat deze onduidelijk is: gebruikers moeten te veel klikken, krijgen te veel informatie voorgeschoteld, en vinden niet snel wat ze nodig hebben. Niet handig dus voor onze huurders en woningzoekenden. Om de pagina te verbeteren willen we graag gebruikers betrekken, maar we kozen ervoor om eerst intern te kijken naar de verbeterpunten.”
Laagdrempelig en gestructureerd
“De Optimaal Digitaal workshop bood een laagdrempelige, gestructureerde manier om hierover met collega’s in gesprek te gaan. Het onderwerp is namelijk relevant voor meerdere teams. Daarnaast wilden we inzicht krijgen in wie zich eigenaar voelt van bepaalde thema’s, iets wat in onze organisatie vaak onduidelijk blijft.”
De centrale vraag
“De centrale vraag van de workshop was:
Hoe kunnen we de contactpagina van Woonstad Rotterdam verbeteren voor onze online klanten?
Door het vraagstuk zo te formuleren, dwongen we deelnemers om hun blik te richten op 1 specifiek onderdeel van onze dienstverlening in plaats van op het grotere geheel. Dat was lastig voor sommigen. Wij hebben de neiging om graag alles te willen oppakken, maar in de praktijk werkt dat niet.”
Selectie tipkaarten
Marja liet haar collega’s uit de 100 tipkaarten van het spel kiezen, om te bepalen welke tipkaarten goed passen bij het vraagstuk. “Ik heb de tipkaarten op een grote tafel in de workshopruimte neergelegd. Zo kon iedereen ze goed kon zien en eromheen lopen. Dat wekte al meteen de nieuwsgierigheid van mijn collega’s.”
Frisse perspectieven
“Ik heb de workshop in 1,5 uur begeleid met vooraf samengestelde groepjes. Hierin heb ik mensen bewust niet bij hun eigen team ingedeeld”, vervolgt Marja. “Op die manier ontstond er ruimte voor frisse perspectieven. Aan de hand van de tipkaarten hebben we gezamenlijk prioriteiten gesteld. Dat werkte goed: het gaf structuur aan het gesprek, maar bood tegelijkertijd ruimte voor discussie en uitwisseling van inzichten. Iedereen werd actief betrokken.”
Eigenaarschap benoemen
“In de 2e helft van de workshop hebben we gezamenlijk acties bedacht, gebundeld, geprioriteerd. En we hebben besproken wie er verantwoordelijk voor is, zodat acties niet blijven liggen.
Via een gezamenlijke oefening hebben we besproken welk team verantwoordelijk is voor welk onderdeel. Iedereen moest individueel bij elke actie op een post-it schrijven welk team zij verantwoordelijk vonden. Zo kwamen we al snel we tot de conclusie: Team Online is verantwoordelijk, maar we werken altijd samen met een ander team. Duidelijk.”
Tipkaarten wegpakken
Ook over de vorm van de workshop is Marja te spreken: “Nadat iedereen een tipkaart van de grote tafel had gekozen, werd er in groepjes van 4 of 5 personen gediscussieerd over welke tipkaarten zij het meest vonden bijdragen aan het oplossen van het vraagstuk.
Vervolgens moest elke groep een tafel doorschuiven om daar een tipkaart weg te pakken die ze het minst vonden bijdragen aan het vraagstuk. Dat vonden ze spannend. Als ze dat gedaan hadden, werd er een weer tafel opgeschoven om daar een tipkaart weg te pakken.
Dit ging door totdat elke groep weer bij de eigen tafel kwam om te ontdekken welke tipkaart er was overgebleven. Met de overgebleven tipkaart werd er verder gespeeld. Maar niet voordat ik iedereen de weggepakte tipkaarten op de grote tafel heb laten leggen.”
Tipkaarten ruilen
“Daarna mochten ze kijken of ze verder wilden spelen met de overgebleven tipkaart. Zo niet, dan mochten ze ruilen en uitleggen aan de groep waarom ze wilden ruilen. Dat leverde interessante discussies op. Je moet goed beargumenteren waarom je een bepaalde tipkaart belangrijker vindt en je vervolgens verdiepen in de keuze van een ander.”
Resultaten
Gevraagd naar de resultaten van de workshop vertelt Marja: “We hebben 4 concrete actiepunten geformuleerd om de contactpagina te verbeteren. En dat niet alleen, ik ben heel blij dat we nu een overzicht hebben van welk team welke actie oppakt”
Ruimte voor nuance en dialoog
“De reacties na afloop waren erg positief. Collega’s vonden het leuk om op een andere manier samen te werken en waren verrast door de snelheid waarmee we tot concrete resultaten kwamen. Het spel gaf houvasten bood bovendien ruimte voor nuance en dialoog. Een aantal deelnemers was zo enthousiast dat ze het spel voor andere thema’s willen inzetten, zoals diversiteit en inclusie.”
Samenwerking, bewustwording en eigenaarschap
“De workshop was niet alleen nuttig voor de verbetering van onze website, ook voor het versterken van samenwerking, bewustwording en eigenaarschap binnen onze organisatie. En precies dát maakt Optimaal Digitaal zo waardevol”, besluit Marja.
