Jessica Straetemans

Burgemeesters en directeur Publiek Domein kiezen hun favoriete tip om aan de slag te gaan met digitale toegankelijkheid.

Ook burgemeesters en directeuren dienstverlening zetten digitale toegankelijkheid hoog op hun agenda. Daar gebruiken ze Optimaal Digitaal voor.

We praten wat af met elkaar. Maar echt luisteren? Dat doen we minder dan we denken. En dat zie je terug. Waar mensen niet naar elkaar luisteren, ontstaan spanningen, misverstanden en gedoe.

Wat als verandering bij de overheid begint met beter leren kijken? Esmeralde Marsman en Victor Zuydweg pleiten voor rust inbouwen, waarneming en het toelaten van ongemak. Vanuit uitproberen van nieuwe werkwijzen in Rotterdam ontstond LALAB: ruimte voor kleine stappen met grote impact. Een mensvaardige overheid begint niet bij systemen, maar bij hoe we kijken.

Een interview met Lotte Defize. Zij werkt bij de bibliotheek en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO), een plek waar iedereen terecht kan met vragen over digitale overheidszaken.

Hoe zorg je dat digitale producten en diensten bruikbaar zijn voor iedereen – ook voor mensen met een beperking, lage taalvaardigheid of minder digitale vaardigheden? En hoe betrek je ervaringsdeskundigen daar op een professionele manier bij? De Code Inclusief Digitaal Ontwerpen (CIDO) biedt daarvoor een praktische en inspirerende routekaart.

In 2025 bestaat Gebruiker Centraal 10 jaar. Wat begon als een klein netwerk van pioniers groeide uit tot een levendige community van duizenden professionals die zich inzetten voor betere dienstverlening bij de overheid. Margo is een van die pioniers en vertelt over haar ervaringen en verwachtingen.

Samen met Martin de Bijl blikken we terug op 10 jaar ontwikkelingen: wat is er veranderd in de manier waarop gemeenten met inwoners omgaan? En we kijken vooruit: wat vraagt de toekomst van ons?

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar in 2005 kreeg dat al vorm in de BurgerServiceCode: een gedragscode met 10 rechten van burgers over hoe de overheid met hen zou moeten omgaan. 10 uitgangspunten die, 20 jaar later, nog altijd verrassend actueel klinken.

Wil je iets maken dat écht werkt voor mensen? Dan moet je het samen met je gebruikers testen. Of het nu gaat om een brief, een formulier of een hele website: gebruikersonderzoek laat zien wat er goed gaat en waar mensen vastlopen. Toch voelt het soms groot of ingewikkeld om te starten. Gelukkig hoeft dat niet. Yolijn van der Kolk (product manager bij NL Design System) laat zien hoe eenvoudig je gebruikersonderzoek kunt aanpakken.

Dit jaar viert Gebruiker Centraal het 10-jarig bestaan. Vanaf het eerste uur is Marina de Horn betrokken. Als adviseur overheidsdienstverlening zet zij zich al meer dan 40 jaar in voor duidelijke taal, toegankelijkheid en inclusie. “Het is de onrechtvaardigheid die me raakt,” zegt Marina. “Ik doe dit werk vanuit passie, omdat ik vind dat iedereen moet kunnen meedoen.”

In Nederland hebben ruim 3 miljoen mensen moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak gaat dat ook samen met minder digitale vaardigheden. Veel mensen schamen zich daarvoor en vragen niet snel om hulp. Maar zonder goede basisvaardigheden wordt meedoen in de samenleving steeds lastiger. In Zwolle kunnen inwoners terecht bij Taalpunt. We spraken met coördinator Marjan Strijker over haar werk, en wat gemeenten en andere organisaties kunnen doen om deze groep te bereiken.

Al 10 jaar lang is Margot Lagendijk betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerder als lid van het Actieteam, tegenwoordig als Advocaat van de Gebruiker. Als senior onderzoeksadviseur bij het ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie zet zij zich al jaren in voor een gebruiksvriendelijke overheid. Hoe begon haar reis, wat zag zij veranderen, en wat wil zij meegeven voor de toekomst?

Carolien Nicolai is al vanaf het eerste uur betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerst als lid van het Actieteam en de afgelopen jaren als Advocaat van de Gebruiker zet ze zich al 10 jaar in voor betere, mensgerichte dienstverlening bij de overheid. Hoe begon het voor haar, wat heeft ze zien veranderen en waar liggen volgens haar de uitdagingen voor de komende 10 jaar?

Eenvoudiger, empathischer en volledig gericht op de mens: publieke dienstverlening is fundamenteel anders ingericht in het jaar 2035. Tenminste, dat laat de speciale uitgave van de Staat van de Uitvoering ‘Inspiratie uit de toekomst’ (PDF, 5 MB) zien. Een toekomstbeeld dat precies aansluit bij waar Gebruiker Centraal voor staat.

Nederland digitaliseert. Steeds meer overheidsdiensten verhuizen naar het internet. Dat is handig voor veel mensen. Maar miljoenen anderen haken af. Laaggeletterden. Nieuwkomers. Ouderen (en jongeren!). Wie moeite heeft met lezen, schrijven of technologie, valt stilletjes buiten de boot. Terwijl de loketten sluiten, verdwijnen ook de alternatieven. Het probleem is bekend. En toch blijft structurele actie vaak uit.

De overheid wil dat inwoners en ondernemers merken dat ze met 1 overheid te maken hebben. Dat is prioriteit 4 van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS): ‘De overheid stelt burgers en ondernemers centraal in (digitale) dienstverlening’. Of je nu een vergunning aanvraagt, verhuist, of een bedrijf start: je wilt niet verdwalen in een doolhof van loketten. Je wilt gewoon geholpen worden. En dat op een manier die past bij jouw situatie. Bij Gebruiker Centraal geloven we daar al jaren in. En we geloven vooral in samen. Want versnellen door samen te werken is de kern van de NDS én van onze community.

Een interview met Annelies Poppe en Toon Maillard van #ANT Escape Rooms, de creatieve breinen achter de serious game Superco. Over de kracht van serious games, de lessen die deelnemers meenemen en waarom spelen soms de snelste weg is naar verandering.

De Nationale Ombudsman heeft een helder signaal afgegeven in zijn jaarverslag 2024: de overheid moet beter naar mensen luisteren, meer doen wat ze belooft, en éindelijk echt de burger centraal stellen. Dat sluit naadloos aan bij waar wij als Gebruiker Centraal voor staan.  Maar hoe doen we dat? En vooral: wat kunnen wij als community hiermee?

We hebben 5 fundamentele lessen én 5 minder zichtbare maar waardevolle inzichten van de User Needs First International Conference 2025 voor je op een rijtje gezet.

We blikken graag nog even met je terug op 2024. Wat hebben we gedaan? Wie hebben we bereikt? En waar zijn we trots op? In dit artikel nemen we je mee langs de belangrijkste cijfers en momenten van vorig jaar.

Bij de overheid draait het steeds meer om de gebruiker. Hoe zorgen we ervoor dat overheidsdiensten aansluiten bij wat mensen nodig hebben, rekening houdend met hun situatie en context? Zowel voor burgers en ondernemers als overheidsmedewerkers. Het antwoord ligt in een andere manier van werken: een aanpak waarbij de mensen om wie het gaat centraal staan, waarbij samenwerking en kennisdeling vooropstaan en waarbij een cultuurverandering noodzakelijk is. Lees het interview met Anouschka Scholten.

De overheid moet beleid maken dat voor alle burgers werkt. Inclusief denken en doen is daarbij essentieel, maar niet eenvoudig. Dit artikel bespreekt 3 hardnekkige uitdagingen, de morele verantwoordelijkheid op verschillende niveaus en 4 onmisbare kwaliteiten om daadwerkelijk inclusief te handelen en systeemverandering teweeg te brengen.

Hoe ontwikkel je een toegankelijke ID-wallet die werkt voor iedereen? Inzicht in onderzoek, feedback en ethiek binnen het sociaal domein.

Nieuwsgierigheid is essentieel voor betere dienstverlening en diepere menselijke verbindingen. Hostmanship draait om aandacht, betrokkenheid en verantwoordelijkheid. Digitalisering mag persoonlijk contact niet vervangen. Overheden en organisaties moeten efficiëntie balanceren met menselijkheid. Hostmanship begint met luisteren, erkenning en respectvolle samenwerking. Kleine gebaren, zoals oprechte interesse, maken een groot verschil.

De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) heeft de Direct Duidelijk Deal ondertekend, om ervoor te zorgen dat hun communicatie helder en begrijpelijk is voor alle aanvragers.

Om mensen met schulden beter te begrijpen, leefde Anne-Mathije Bogerd, inspecteur bij Toezicht Sociaal Domein, een maand op bijstandsniveau. Daarna werkte ze 2 jaar mee bij de voedselbank.

Tijdens de Heerlijk Duidelijkdag van de Taalunie op 21 mei konden deelnemers hun taaltip achterlaten op de ‘taaltipboom’. Welke tips geven vakgenoten elkaar? Ik heb alle tips verzameld. En vanuit mijn ervaringen uit de praktijk en in mijn werk als coördinator communicatie bij Gebruiker Centraal aangevuld met extra lees-, luister- en kijktips.

Om meer duidelijkheid te scheppen is een landelijke communicatierichtlijn opgesteld over sensoren in de openbare ruimte. Deze richtlijn legt de functie en impact van sensoren in de openbare ruimte uit, en waar ze zijn. De richtlijn bestaat ook uit een set begrijpelijke, toegankelijke en inclusieve iconen en kleuren die gaan over het gebruik van de sensoren.

Heb jij op jouw werk wel eens te maken met juridische teksten? Dan weet je dat het best een uitdaging kan zijn om die op een heldere, begrijpelijke manier over te brengen. We organiseren samen met de Taalunie 3 webinars over dit onderwerp. Ben je erbij?

Een sfeerimpressie van de opening van de Direct Duidelijk Week op maandag 10 oktober 2022.

Stroomopwaarts en Rogplus schakelen over op communicatie in duidelijke taal en tekenen de Direct Duidelijk Deal.

RADIO en Gebruiker Centraal willen meer samenwerken. Wij ondertekenden vrijdag 24 juni een samenwerkingsovereenkomst omdat we geloven dat we elkaar versterken en we beide iets te bieden hebben aan de ander.

De gemeente Zoetermeer wil direct duidelijk communiceren naar haar inwoners. De burgemeester en gemeentesecretaris van Zoetermeer ondertekenden de deal die zorgt voor helder taalgebruik in de communicatie van de gemeente.

Een oprecht en intens gesprek aan de stamtafel van Café Bepp. Dat was de aftrap van onze conferentie. Gespreksleider Bart van de Ven blikt terug op het bijzondere gesprek tijdens café Bepp.

Een challenge van een maand om elkaar uit te dagen om inzichten vanuit de praktijk op te doen. Teams van de Sociale Verzekeringsbank (SVB), het UWV en Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gingen de uitdaging aan. Het doel? Weten voor wie je het doet. Jeroen Vonk van de SVB vertelt hoe de challenge verliep.

Burgemeester Frans Backhuijs van de gemeente Nieuwegein en Talissa Oude Bennink tekenden afgelopen maandag de Direct Duidelijk Deal. Daarmee zet de gemeente haar handtekening voor begrijpelijke taal.

Hoe begrijpelijk zijn de brieven en webteksten van de overheid? Is het de lezers wel duidelijk waarom ze een brief krijgen en wat ze moeten doen? De Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en de Universiteit Utrecht (UU) doen in 2022 weer onderzoek naar de begrijpelijkheid van overheidsteksten.

Vanochtend heeft gemeentesecretaris Pim van Vliet de Direct Duidelijk-deal ondertekend. Hierin staan afspraken over heldere taal en communicatie.

Wethouder André van de Burgwal heeft namens de gemeente Barneveld de landelijke Direct Duidelijk-deal ondertekend. De gemeente spreekt hiermee af dat alle medewerkers direct duidelijk gaan communiceren en dat ze concrete plannen maakt om dit voor elkaar te krijgen.

De gemeente Steenwijkerland maakt werk van heldere communicatie. Onlangs ondertekenden wethouder Tiny Bijl en locosecretaris Henriëtte de Jong daarvoor de landelijke Direct Duidelijk Deal.

Gemeentesecretaris Wim van Esch ondertekende maandag 17 januari 2022 namens gemeente Goeree-Overflakkee de Direct Duidelijk-deal.

Vanaf 1 januari 2022 gaan Direct Duidelijk en Gebruiker Centraal samen verder. Dat is goed nieuws, want op deze manier kunnen we nog meer mooie dingen bereiken. 

Een verslag van de terugkombijeenkomst met de deelnemers aan de Gebruiker Centraal design sprint in november 2020. En aankondiging van het vervolg.

In november 2020 heeft een team vanuit het netwerk van Rotterdammer Centraal meegedaan aan de nationale design sprint week voor de overheid van Gebruiker Centraal. De design sprint leidde tot een doosje vol verrassingen met een link naar een super praktische app Eigenwijzer. We vroegen hen hoe ze dat ervaren hebben en wat ze er nu nog mee doen in hun dagelijkse werk.

Edo Plantinga, een van de initiatiefnemers van Gebruiker Centraal, ging eind 2019 op zoek naar een nieuwe uitdaging. We blikken met hem terug.

During the User Needs First International Conference, we sat down with leading experts and practitioners to explore how governments can truly put user needs first. The result? 4 podcast episodes packed with honest, practical, and sometimes provocative conversations about human-centered design in policy, digital services, and cross-border collaboration.

Did you miss the keynotes at the User Needs First International Conference 2025? Or just want to hear them again? You’re in luck! We’ve published the audio recordings of 4 standout talks from the event in Amsterdam, held on April 10 and 11, 2025. The conference brought together digital government experts from all over the world, sharing real stories and practical strategies for creating public services that truly work for people.

Following the User Needs First International Conference 2025, the global conversation on user-centered design in government continues. On May 23, User Needs First (Gebruiker Centraal) and the International Design and Government Community hosted a special post-conference webinar, and now you can watch the 3 presentations online.

What happens when governments around the world come together to put people before process? At the User Needs First International Conference 2025, we found out.

At the User Needs First International Conference 2025, Stephanie Kaiser, Chief Product Officer at Digital Service, gave an honest, funny, and hopeful keynote about what it really takes to put user needs at the heart of government in Germany. The short version? It’s hard. The long version? Keep reading.

What does a truly inclusive digital government look like? That was the central question driving one of the breakout sessions at the User Needs First International Conference 2025.

At the User Needs First International Conference, digital government pioneer Richard Pope challenged the crowd to reimagine the foundations of user-centered design in public services.

At the User Needs First International Conference 2025 in Amsterdam, the panel discussion ‘Cooperation across Government: How to Escape the Silos?’ brought together diverse voices and powerful personal stories to explore one of the public sector’s most pressing challenges: breaking through organizational silos.