‘Wat nog belangrijker is dan het spelen van het spel, is aan de slag gaan met de acties’

Tussen de gemeente Haarlemmermeer en Optimaal Digitaal bestaat een lange relatie. Charlotte Holst, strategisch adviseur (digitale) dienstverlening, was één van de eerste tipgevers van het Optimaal Digitaal spel. Haar praktische voorbeelden vormen de basis voor maar liefst 15 tips van het spel. In Haarlemmermeer is het spel al een aantal keren gespeeld. Wat hebben ze ervan geleerd? En wat hebben ze gedaan met de tips én acties na het spelen van het spel? Tijd voor een gesprek. 

Makkelijk, Betrouwbaar, Menselijk en Verbonden

Charlotte: ‘Wat misschien nog belangrijker is dan het spelen van het Optimaal Digitaal spel, is het geven van invulling aan het vervolg. Wij zijn er in Haarlemmermeer écht mee aan de slag gegaan. We hebben tips gebruikt om invulling te geven aan de doorontwikkeling van onze dienstverlening. Eind 2020 zijn er door ons college van Burgemeester en Wethouders, vier serviceprincipes vastgesteld: Makkelijk, Betrouwbaar, Menselijk en Verbonden. De tips hebben we gebruikt als input om tot deze principes te komen. Hoe gaaf is dat?’

Strategische agenda

‘Daarnaast hebben we een strategische agenda vastgesteld die invulling geeft aan de uitwerking van de serviceprincipes. Ook daarvoor hebben we de tips gebruikt. Je ziet heel duidelijk een aantal tips terugkomen bijvoorbeeld tip 104: Gebruik het juiste kanaal op het juiste moment en tip 86: Focus op totale dienstverlening.’

Bewustwording creëren

Om zo ver te komen werd in Haarlemmermeer het Optimaal Digitaal spel meerdere keren, met verschillende teams én doelen gespeeld. ‘In eerste instantie met de usual suspects en later hebben we andere collega’s betrokken om bewustwording te creëren’, vertelt Charlotte. ‘De doelstellingen wisselden per spel. Aanvankelijk speelden we met het doel om bepaalde online diensten te verbeteren. Later, toen de inclusieset werd toegevoegd, speelden we het spel ook met een doel rondom inclusie. Het heeft ons geholpen om focus aan te brengen bij het verbeteren van onze dienstverlening: wat gaan we wél doen en wat juist niet? En dat op een luchtige, speelse en creatieve manier. Heel anders dan als we dat hadden gedaan via een wat serieuzere vorm zoals brown-paper sessies. We kregen veel enthousiaste en positieve reacties van collega’s. Ze vonden het leuk om te spelen; het was herkenbaar en concreet.’

Charlotte Holst

Quick wins

Onderdeel van het spel is om samen te beslissen hoe alle acties opgepakt worden. ‘Bij elke actie bekijk je hoeveel moeite het kost om de actie uit voeren; bijvoorbeeld kost het veel moeite maar heeft het veel effect of kost het weinig moeite én heeft het veel effect’, vertelt Charlotte. ‘Wij zijn aan de slag gegaan met de laatste categorie: de quick wins. Dat was nog best een uitdaging moet ik zeggen. Want het is heel leuk om Optimaal Digitaal te spelen, iedereen is geïnspireerd, er zijn super leuke ideeën bedacht om te doen maar vervolgens moet je het gáán doen.’ 

Keuzes maken

‘We hadden écht een bak aan acties waar we mee aan de slag wilden. Dat betekende dus keuzes maken waar we precies onze tijd en energie in gingen steken. Het uitvoeren van de acties kost nou eenmaal tijd. Inclusieve dienstverlening is een belangrijk thema trouwens in onze organisatie. Marjolein Steffens, wethouder, heeft inclusieve dienstverlening hoog in het vaandel staan. Dat helpt natuurlijk wel.’

Beleid en uitvoering

‘Dus we hadden aan de ene kant concrete tips en acties om met het verbeteren van onze dienstverlening aan de slag te gaan -vanuit het bestuur was het commitment er – én aan de andere kant lag de uitdaging om onze visie op dienstverlening nader te concretiseren. Een perfecte timing eigenlijk; beleid en uitvoering kwamen heel mooi bij elkaar. We hebben de resultaten uit de Optimaal Digitaal sessies meegenomen in bestaande doorontwikkeling van onze dienstverlening.’

Visie op dienstverlening: wat is goede dienstverlening?

‘In de doorontwikkeling hebben we allereerst onze visie op dienstverlening herzien. In ons beleidsplan stond bijvoorbeeld dat we goede dienstverlening willen bieden maar ja wat is “goede” dienstverlening precies? Als je deze vraag stelt aan 100 collega’s krijg je 100 verschillende antwoorden. Je zou zeggen dat het binnen één gemeente met een specifiek beleid, wel meevalt maar dat is niet zo. Er zijn veel verschillende afdelingen, domeinen en ambities. Iedereen vult het toch op zijn eigen manier in’.

“De serviceprincipes gaan met name over de manier waarop we omgaan met vragen van de klanten én de manier waarop klanten dat contact ervaren. De tips zijn als een rode draad verweven in de principes” 

Charlotte Holst, strategisch adviseur gemeente Haarlemmermeer

Serviceprincipes

Een logische vervolg stap was het concreet maken van wat “goede dienstverlening “ precies is. Dat was de uitdaging waar Charlotte samen met haar collega’s voor stond. Charlotte: ‘We hebben ontzettend veel informatie verzameld op allerlei manieren: interne sessies, onderzoeken van de VNG, ombudsman, klantonderzoeken, digipanels, ondernemerspanels, klachtenrapportages, gespreken met bestuurders, eigenlijk te veel om op te noemen. En we hadden natuurlijk het lijstje met concrete tips en acties. Het resulteerde uiteindelijk in vier eerder genoemde serviceprincipes.’

Bewustwording inclusieve dienstverlening

‘Kortom, het Optimaal Digitaal spel heeft ons veel gebracht. Op een laagdrempelige, speelse en concrete manier hebben we focus aangebracht op een complex vraagstuk. Als gemeente doen we heel veel en hebben we veel op ons bordje liggen. Maar door Optimaal Digitaal te spelen is het ons gelukt prioriteiten aan te brengen. En juist op het gebied van inclusieve dienstverlening heeft het spelen van het spel ons een stap verder gebracht. Wij zijn ons bewust dat iedereen onze diensten moet kunnen gebruiken.’

Gamification 

‘Natuurlijk is er nog veel te doen om onze dienstverlening makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden te maken. Maar we zijn op de goede weg. Voor het vervolg en voor de uitvoering van de strategische agenda zou het goed zijn om op meerdere plekken in onze organisatie het spel te spelen. Ik wil graag bepaalde onderwerpen onder de aandacht brengen en dat kan heel goed met een selectie van kaarten. Ik zie in ieder geval genoeg mogelijkheden. Gamification is een ontzettend leuke manier om dingen voor elkaar te krijgen,’ aldus een enthousiaste Charlotte.