Optimaal Digitaal: van conversation starter tot waardevolle inzichten en concrete acties

Ineke Graumans, projectleider Optimaal Digitaal bij Gebruiker Centraal en Carolien Nicolai, spelleider Optimaal Digitaal en ambassadeur van het spel, kijken terug op de ontwikkeling van Optimaal Digitaal. Wat zijn hun ervaringen? Wat hebben ze zelf ervan geleerd en wat zijn hun favoriete tips?

Carolien is beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij de gemeente Zeewolde en heeft het spel talloze malen gespeeld zowel binnen als buiten de gemeente Zeewolde.

Ineke is sinds 2016 betrokken bij Optimaal Digitaal vanuit Gebruiker Centraal en heeft het spel in 2018 mee ontwikkeld. Ze leerden elkaar kennen bij een bijeenkomst voor Optimaal Digitaal in de Nicolaikerk in Utrecht.

Tips uit de praktijk

Ineke: ‘Alle tips van Optimaal Digitaal zijn gebaseerd op onderzoek en de kennis en ervaring van professionals bij de overheid en het bedrijfsleven. De tips komen dus écht uit de praktijk. Carolien was de eerste professional die ik interviewde. Haar inbreng vormde de basis voor veel tips.’

‘Ja’, zegt Carolien, ‘dat weet ik nog heel goed. Ik vond en vind het nog steeds eigenlijk, dat we digitale dienstverlening onnodig ingewikkeld maken. Met het Optimaal Digitaal Spel werd digitale dienstverlening voor het eerst serieus genomen. Daar was ik heel blij mee. Ik liep er namelijk tegenaan dat burgers en bedrijven vaak niet op de hoogte waren van het digitale kanaal bij de gemeente. Daar werd niet voldoende over gecommuniceerd door ons. Het spel heeft bijgedragen aan de interne bewustwording daarvan.’ 

Van massaal naar optimaal

Ineke vult aan: ‘Optimaal Digitaal is ontstaan uit Massaal Digitaal. Het beleid van de overheid was toen dat iedereen gebruik moest gaan maken van het digitale kanaal. Pas daarna kwam het besef dat het digitale kanaal gebruiksvriendelijk ingericht moet worden om gebruikers enthousiast te maken én te houden. Vervolgens kwam de switch van “massaal” naar “optimaal digitaal”. In de eerste tips zie je nog die focus bij Optimaal Digitaal op de digitale dienstverlening. Gaandeweg zie je de inhoud van de tips steeds meer verschuiven naar dienstverlening. ‘De gebruiker centraal stellen bij de ontwikkeling van dienstverlening, gaat Carolien verder, ‘daar gaat het nu om. Het digitale kanaal hoort er gewoon bij. Het is één van de kanalen. Ik laat tegenwoordig “digitaal” gewoon weg als ik het heb over dienstverlening’. 

Concrete acties

Gevraagd naar wat Carolien het allerleukste vindt aan het spel vertelt ze enthousiast: ‘Het allerleukste vind ik dat je het spel eindigt met concrete acties. Mensen met verschillende achtergronden zitten met elkaar aan één tafel. Op een leuke en speelse manier komt er een onderlinge discussie op gang. In een vergadering krijg je dat echt niet voor elkaar. Op een neutrale manier wordt het gesprek gevoerd. Dat komt door het format en de tipkaarten. Voor deelnemers is het een laagdrempelige manier om te zeggen wat ze vinden.’

Conversation starter

Ineke: ‘Het spel is inderdaad ook bedoeld als een “conversation starter”. Spelenderwijs wordt scherp waar de focus komt te liggen. Het zet mensen aan tot het nemen van acties én het geef inzicht in wat je collega’s belangrijk vinden. Je leert je collega’s echt kennen.’

Waardevolle inzichten

Carolien: ‘We hebben Optimaal Digitaal onlangs nog met 3 webmasters gespeeld van de gemeenten waarmee we samenwerken. Het hoofddoel was om de ontwikkeling van onze nieuwe website in kaart te brengen. Daarnaast hebben we het ook gespeeld om elkaar te leren kennen en te kijken waar de verschillen in de organisaties zitten. Dat brengt het spelen van het spel feilloos in kaart. Ondanks dat er verschillen zijn, werken we aan een gemeenschappelijk doel. Dat inzicht is heel waardevol. Het resultaat was dat we gezamenlijk de uitgangspunten hebben bepaald voor het succesvol ontwikkelen van de nieuwe website.’

Kweken van begrip

‘Ik denk dat wij het spel nu ongeveer 10 keer hebben gespeeld in onze gemeente’, vervolgt Carolien. ‘We zetten vaak mensen van verschillende afdelingen bij elkaar. Wat ik als spelleider altijd een heel leuk moment vind is, als de deelnemers kaarten bij elkaar mogen wegpakken. Dat moet met een goede onderbouwing. Het levert altijd hele leuke discussies op. Mensen gaan snappen wat voor de ander belangrijk is. Op die manier kweek je begrip voor elkaar.’  

Beleid en uitvoering aan elkaar gekoppeld

‘We hebben het spel ook gespeeld met wethouders en baliemedewerkers. Het was leuk om te zien hoe die 2 werelden bij elkaar kwamen. Het heeft veel opgeleverd. Baliemedewerkers vinden dat er van alles wordt bedacht op bestuurlijk niveau maar ze worden niet betrokken bij de ontwikkeling van het beleid. En dat terwijl ze veel ervaring hebben. Ze weten vaak heel goed wat wél werkt en wat níet. Het bestuur wil vooral dat het beleid goed aansluit op de praktijk. Doordat ze samen Optimaal Digitaal hebben gespeeld is er wederzijds begrip ontstaan maar belangrijker nog, medewerkers krijgen nu de ruimte om dingen in te vullen naar eigen inzicht en uit te proberen.’

Favoriete tip

‘Mijn favoriete tip is tip 72: test met échte gebruikers. Dat is wat mij betreft de basis, de bron, de oorsprong’. ‘Dat ben ik helemaal eens met Carolien’, vult Ineke aan. Het is ook mijn favoriete tip. Al doe je helemaal niets om je dienstverlening op een andere manier te verbeteren, testen met gebruikers levert je ontzettend veel op. Veel mensen bij de overheid denken dat ze gebruikers zijn, maar dat is echt een valkuil.’

Omnichannel

Op de vraag wat er beter kan aan het Optimaal Digitaal Spel moeten Ineke en Carolien even nadenken. Carolien: ‘Van mij mag er wat minder de nadruk komen te liggen op het digitale kanaal. Dat is niet meer van deze tijd. Het gaat nu om omnichannel. Het accent verschuift naar een samenspel van al die verschillende kanalen waarbij alle kanalen naadloos bij elkaar komen. Met als doel dat de dienstverlening voor de gebruikers verbetert.’

Ineke is het daar mee eens: ‘We zeggen nu nog “Verbeter je (online) dienstverlening met Optimaal Digitaal” maar ik kan me voorstellen dat we in de toekomst “online” er helemaal uit halen. Aan de andere kant: er valt specifiek in online dienstverlening soms toch ook nog een wereld te winnen, we zijn er nog niet.’ 

Optimaal Digitaal online

’De belangrijkste ontwikkeling van 2020 voor Optimaal Digitaal was onvoorzien, maar erg leuk’, vertelt Ineke. ‘Dat was het maken van een online variant van het Optimaal Digitaal spel. Heel handig in deze tijd. En heel belangrijk: het werkt net zo goed als het Optimaal Digitaal bordspel. Het spel verloopt rustiger door de online omgeving en doordat er minder spelers zijn. Je kunt niet door elkaar heen praten, je moet beter luisteren, allemaal meedoen, geconcentreerder zijn. De sfeer is intiemer. Ook de spelleidertrainingen zijn tegenwoordig online te volgen.’

Nieuwe website

‘Verder hebben we hard gewerkt aan de  de ontwikkeling van de nieuwe website. In november hebben we deze gelanceerd. Alle informatie staat nu bij elkaar. Ik nodig iedereen uit om te kijken, mocht je dat nog niet hebben gedaan.’

2^e druk van het bordspel

‘En als laatste: de 2^e druk van het bordspel is uitgebracht. In de 2^e druk hebben we de 15 tipkaarten van het thema Inclusie toegevoegd. Deze 15 tipkaarten vul je aan met een selectie uit de andere thema’s. Voor inspiratie kun je kijken bij de selectie van alle tips rondom Inclusie die wij voor je hebben gemaakt. Als je de 1^ste druk al in huis hebt, kun je de 15 Inclusie-tipkaarten bijbestellen.’

Optimaal Digitaal in 2021

Gevraagd naar de plannen met Optimaal Digitaal in 2021, vertelt Ineke: ‘Het spel spelen is geen doel op zich, dat is het verbeteren van je dienstverlening. Maar Optimaal Digitaal kan daar wel goed bij helpen. Hoe meer mensen het spel dus kennen en inzetten, hoe beter dat is voor gebruikers. Dus daar gaan we meer op inzetten. Ook gaan we door met de spelleidertrainingen en het uitbouwen van het netwerk van Optimaal Digitaal spelleiders, zodat we voeling houden met hun wensen en behoeften en zij elkaar kunnen helpen. Verder willen we graag blogs gaan maken waarin we teams volgen die het spel gaan spelen. We zijn benieuwd naar hun ervaring, de acties die er uit voortkomen, hoe zij de acties gaan realiseren. Met die ervaringen kunnen we de tips op de website inhoudelijk weer concreter maken: het “hoedan”, zeg maar. Wil jij graag de hoofdrol in zo’n blog? Laat het ons weten!’