Tip 3

Belicht voordelen van digitaal

kanaalsturing

Als je wilt dat mensen het digitale kanaal meer gebruiken, moet je actief communiceren wat de voordelen zijn. Gebruik wel eerlijke argumenten. Enkele voorbeelden van voordelen die er kunnen zijn: 24/7 beschikbaar dus op het moment dat het jou past, snelheid, alles op één plek, efficiëntie of betaalgemak.

Voorbeelden

Laagdrempelige oplossingen

Elke moeite is te veel en een reden om niet te veranderen. Zoek hierbij naar het directe voordeel voor een gebruiker. Dit zou de persoon ook direct moeten ervaren.

Iwan van der Wolf

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Kanaalsturing: communiceer unique selling point

“Vraag je continu af wat je unique selling point is. Kies bij overvloed voor die optie waarbij iedereen erop vooruit gaat (klant, leverancier, eigen organisatie). Laat voortdurend weten hoeveel voordelen je doelgroep uit het digitale kanaal kan halen (zorg wel dat er ook een acceptabele waardeverdeling is in de hele keten bij de veranderingen die je nastreeft), en maak de andere manieren onaantrekkelijker. Wijs ook aan de telefoon of per mail op de voordelen van digitale afhandeling.”

Daniel Ropers van bol.com

Daniel Ropers

CEO BOL.com Meer tips van Daniel

SVB wijst op makkelijke site voor moeilijke lezers

De Sociale Verzekeringsbank SVB wijst op haar homepagina naar de ‘makkelijke website’ voor mensen die moeite hebben met lezen. Op deze eenvoudige site wordt de bezoeker welkom geheten door Steffie, een computeranimatie die de bezoeker bij de hand neemt. Ook met gesproken tekst.

Waarom werkt dit?

Voor jou zijn de voordelen van digitaal waarschijnlijk kraakhelder. Maar dit is lang niet voor iedereen zo. Door de voordelen te benoemen, versterk je de motivatie. Ellen Langer, sociaal psycholoog van Harvard, toonde aan dat het gebruik van woorden als “omdat”  en “want” mensen overtuigt om in te gaan op een verzoek. Bijvoorbeeld: “mag ik voordringen omdat ik haast heb?” heeft veel meer effect dan “mag ik voordringen?”. Bovendien heb je als betrouwbare autoriteit een overtuigend effect op je boodschap. Mensen blijven geneigd te vertrouwen ín en te doen wát een autoriteit aangeeft, een bekend mechanisme uit de sociale psychologie.

Onderzoek

Massaal Digitaal heeft onderzoek gedaan naar de tevredenheid over niet-digitale diensten onder burgers en bedrijven. Dit werd getoetst aan de hand van een kleine selectie aanvragen bij de gemeente. (bron: Eindrapport ‘Massaal Digitaal’)

Waardering burgers 85% Tevreden niet-digitaal
Waardering ondernemers 90% Tevreden niet-digitaal
Zeer tevreden 55% Geeft 8,0 of hoger

Conclusie

Burgers en bedrijven blijken heel tevreden te zijn met de niet-digitale diensten van de gemeente. Gewenning en tevredenheid zorgen ervoor dat mensen minder snel geneigd zijn de digitale route te gebruiken. Het is daarom nóg belangrijker om de voordelen van digitaal te communiceren.

Meer tips over kanaalsturing

Alle tips over kanaalsturing