Uit onderzoek blijkt dat burgers en bedrijven graag bereid zijn om gebruik te maken van digitale mogelijkheden, als ze maar weten dat die mogelijkheid er is. Het vereist extra aandacht om dat duidelijk te maken. Tegelijkertijd kan niet alles (goed) digitaal. Ook dat moet duidelijk zijn. Goede sturing op het gewenste contactkanaal is van groot belang.