Tip 9

Maak digitaal aantrekkelijker

gebruiksgemak

Verleid burgers en bedrijven om gebruik te maken van je digitale kanaal. Maak digitaal uitnodigend. Zorg dat je digitale dienst perfect werkt en dat het toegankelijk is voor een brede groep mensen. Het gebruik moet prettig en eenvoudig zijn. Als dat op orde is communiceer dan de voordelen van de digitale route, zoals bijvoorbeeld:

  • 24 uur per dag beschikbaar.
  • Sneller, bijvoorbeeld door vooraf ingevulde informatie.
  • Minder kans op fouten door automatische controle.
  • Digitaal overzicht van alle aanvragen zichtbaar bij elkaar.

Voorbeelden

Kanaalsturing: communiceer unique selling point

“Vraag je continu af wat je unique selling point is. Kies bij overvloed voor die optie waarbij iedereen erop vooruit gaat (klant, leverancier, eigen organisatie). Laat voortdurend weten hoeveel voordelen je doelgroep uit het digitale kanaal kan halen (zorg wel dat er ook een acceptabele waardeverdeling is in de hele keten bij de veranderingen die je nastreeft), en maak de andere manieren onaantrekkelijker. Wijs ook aan de telefoon of per mail op de voordelen van digitale afhandeling.”

Daniel Ropers van bol.com

Daniel Ropers

CEO BOL.com Meer tips van Daniel

Waarom werkt dit?

Wanneer een digitale dienst een voordeel biedt boven de analoge route, dan heb je iets om over te communiceren. Daarnaast zal de aantrekkelijkheid van het digitale kanaal leiden tot mond-tot-mond reclame.

Onderzoek

Obstakel voor gebruik digitaal: Tevredenheid met het analoge aanbod

Burgers en bedrijven hebben de neiging om voor de kanalen te kiezen die ze gewend zijn. Daar komt bij dat veel burgers en bedrijven tevreden zijn met het analoge aanbod, zodat ze minder geneigd zijn voor het minder bekende digitale kanaal te kiezen. In cijfers:

  • 55% van de burgers en de bedrijven geeft een rapportcijfer van een 8 of hoger;
  • 85% van de burgers en 90% van bedrijven is tevreden over de niet-digitale route.

Waarom men zou willen switchen naar digitaal?

Massaal digitaal vroeg burgers en bedrijven die de digitale route niet gebruikten, wat ze in de toekomst zou kunnen bewegen om dat wel digitaal te doen. In de tabel de top 3 meest voorkomende redenen voor burgers. Voor bedrijven geldt dezelfde top 3.

(Bron: Eindrapport ‘Massaal Digitaal’)

Reden om te switchen 11% als het sneller gaat
Reden om te switchen 10% als het gebruiksvriendelijk is
Reden om te switchen 10 % als het mogelijk is

Conclusie

In de analoge dienstverlening van de overheid vindt de digitale route een geduchte concurrent. Maak de digitale route sneller en zorg dat deze gebruiksvriendelijk is. Hiermee kan je een aanzienlijke groep overtuigen.

Meer tips over gebruiksgemak

Alle tips over gebruiksgemak