Draag dezelfde boodschap uit
Communiceer consistent en duidelijk dezelfde boodschap naar je doelgroep toe. In vergelijkbare situaties moeten mensen dezelfde informatie krijgen en dezelfde verwachtingen hebben van dienstverlening. Ongeacht wie en via welke kanaal ze iemand spreken in de organisatie.
Voorbeelden
Kansen om digitaal te verbeteren
“Ik zit steeds bij andere afdelingen. Daar hoor en zie ik hoe het werkt en waar nog kansen liggen om digitaal te verbeteren. Laatst hoorde ik een telefoongesprek, waarbij toegezegd werd een document toe te zenden, zodat het geprint kon worden. Ik zei: dat moet eigenlijk anders, mail een link en laat het digitaal invullen. Dan zie je ook dat de digitale aanvragen stijgen.”
Bewustwording dienstverlening nodig in hele organisatie
“Bewustwording van dienstverlening is belangrijk. Ook het schoonhouden van de straat en de kwijtschelding van belasting is dienstverlening. Dat dit zo wordt gezien, lukt niet van vandaag op morgen, we zijn er al jaren mee bezig. Het bewustzijn is nu aanwezig in de hele organisatie.”
Waarom werkt dit?
Als organisatie moet je één boodschap communiceren/uitdragen, anders twijfelt de ontvanger al snel aan de juistheid van die boodschap. In dat geval is het mogelijk dat er geen gevolg wordt gegeven aan het verzoek om de dienst digitaal af te nemen, omdat men betwijfelt of die digitale dienst wel beter is.