Verras de gebruiker

Wat wij bij de politie doen met het Mobiel Media Lab kunnen gemeenten misschien ook zelf doen. Ga gewoon de wijken in, zoek ondernemers op, of de jeugd, of de bevolking op marktpleinen. Zet er een koffiekraampje bij en ga gesprekken aan. Laat hen mee denken, mee praten, bijvoorbeeld over hoe je je digitale dienstverlening kunt verbeteren. Of test een digitaal product. Niet overvragen, en ook geven. Op de een of andere manier leren van elkaar. Want je gebruikt de bewoners, je betrekt ze bij de ontwikkeling van je digitale dienstverlening. Maar je kunt ook veel leren door te luisteren naar de problemen die er in de wijk zijn, bijvoorbeeld op het gebied van leefbaarheid.  Je kunt een enquête houden onder de mensen die dan toch mee testen met jou: Welke 3 zaken zou u als eerste aanpakken als U de burgemeester wordt morgen?  Wat vind je van de leefbaarheid in de wijk? De gemeente heeft daar een heel belangrijke rol in en die kan zorgen dat er meer groen komt in de wijk om het leefbaarder te maken, ik noem maar iets.  Of extra drempels in de straat zodat de mensen niet te hard rijden.  Dat doen wij met Mobile Media ook samen met gemeentes.  Maar die combinaties kunnen gemeentes zelf ook maken op eigen initiatief. Naar die markt, aan de slag. Koffiekraam erbij.  Als mensen er koffie bij krijgen hebben mensen echt wel tijd om een praatje te maken en mee te denken. En tegelijk ook klachten opnemen, complimenten in ontvangst nemen, dat hoort er dan ook bij.

Dat wat de klant niet verwacht creëert het meeste succes, dat weten wij vanuit de gastvrijheid. Daar waar we gasten persoonlijk weten te verrassen, daar komen ze terug. Volgens mij kan je als overheid datzelfde principe toepassen, want het gaat ook gewoon over service- en dienstverlening. Dus verras een ondernemer een keer proactief door hem extra service te bieden. Dat kan heel simpel zijn door hem te alerteren op iets wat er in zijn omgeving staat te gebeuren, bij wijze van spreken. Of door een vooringevuld aanvraagformulier te versturen twee maanden voordat een vergunning verloopt. Daarmee creëer je fans.

Als je eenmaal de gedachtesprong hebt gemaakt naar ‘webshop’, dan laat dat je niet meer los. Het heeft betekend dat we heel systematisch als een marketeer gekeken hebben: wat bieden we aan? Mensen vinden regels niet leuk, dit mag niet en dat mag niet. Als ze iets moeten melden vinden ze dat ingewikkeld gedoe. Net als bij Coolblue laten we zien wat wel kan. We geven de mogelijkheid om te kiezen uit varianten, met een toelichting. Coolblue is ooit begonnen als studentenbedrijf, sinds de oprichting hebben ze maar één doel, jou blij maken. Alles voor een glimlach. Dat is toch de diepere motivatie hier. Dit is een waterschap en het gaat niet om winstmaximalisatie. We kunnen wel zorgen dat wij onze producten en diensten zo aanbieden dat jij er blij van wordt. Dat we jou helpen om jouw ding te doen. Op een manier die past bij ons publieke belang.

Als je bezig bent om een digitale dienst te maken, dan is het heel belangrijk om de kaders steeds op te rekken en goed na te denken over: wat wil men nou echt? Wij merkten bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van een app dat de drempel veel te hoog was en we eigenlijk veel meer functionaliteiten moesten gaan bieden. Met meer systeemkoppelingen om zaken vanuit een inhoudelijk systeem te kunnen uploaden. Die laagdrempeligheid, echt zoeken naar ‘wat is het optimum voor een klant’, dat is belangrijk. Probeer breder te kijken; waar zit de echte waarde en ervaart de klant dit wel direct in het gebruik? Voor ons zat die waarde in die koppelingen, zodat gebruik voor de klant eigenlijk simpel  was. Een ander belangrijk punt was dat ze direct waarde ervaren, in de vorm van terugkoppeling. Dat je dus heel snel, real time, informatie teruggeeft waar ze iets aan hebben. Dat ze het gebruik ook positief ervaren: hé, hier heb ik echt wat aan. Dat heeft ook veel te maken met timing, met snelheid. Dat je heel snel waarde teruggeeft.

Als je gegevens gebruikt van ondernemers of burgers dan zou je ook dingen terug kunnen geven. Een voorbeeld:  het CBS en de Belastingdienst houden allerlei ondernemingscijfers en statistieken bij. Hoe simpel is het dan om gegevens te combineren en aan een individuele ondernemer een benchmark terug te geven. Dat kan je ook op lokaal niveau doen.

Elke moeite is te veel, en een reden om niet te veranderen. Zoek hierbij naar het directe voordeel voor een gebruiker. Dit zou de persoon ook direct moeten ervaren.

We zijn bezig met de introductie van ‘vandaag besteld, morgen geleverd’ voor producten waarvoor dit interessant is, zoals uittreksels of eigen verklaringen. Dat zijn producten waar mensen normaal voor aan de balie komen. We zetten bij digitaal bestellen in op snelheid. Dat betekent bij een digitale bestelling dat nu 80 procent van de bestellingen de volgende dag al op de bus gaan.

Bij webshops vond ik heel leuk dat wordt aangegeven: ‘Andere klanten kochten ook dit’. Dat hebben wij ook meegenomen. Bijvoorbeeld bij ‘grondwater onttrekken’ is het waarschijnlijk dat je ook water weer moet lozen. Dus geven we nu aan: Let erop, dit is ook nog gerelateerd.

Zie verder: webshop Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden.

Denk vanuit gebruikers, niet vanuit technische mogelijkheden. Begin bij de zaken die het meeste voorkomen. Ik denk altijd: waarmee kan ik de meeste mensen blij maken?