Maak digitaal gebruiks­vriendelijk

Om de bezoeker enthousiast te maken en te houden voor het gebruik van het digitale kanaal is het noodzakelijk dat de website gebruiksvriendelijk is. Dat betekent dat het voor de gebruiker duidelijk is wat er van hem verwacht wordt, wat hij kan verwachten van de website en dat de website functioneert volgens deze verwachting. De gebruiker staat centraal bij de ontwikkeling.

De handelingen die de gebruiker wil verrichten, moeten zo eenvoudig mogelijk worden gemaakt. Geef bij het online invullen meteen feedback wat daarbij wel en niet goed gaat. Geef een geautomatiseerde bevestiging van ontvangst van de aanvraag en duidelijkheid wat men mag verwachten over het vervolgtraject van die aanvraag. Het gaat erom dat het een positieve ervaring is voor de klant zodat hij – als dezelfde behoefte zich weer voordoet – graag gebruik maakt van het digitale kanaal. En ook dat hij reclame zal maken voor het digitale kanaal.

Bij het ontwikkelen van het digitale kanaal moet duidelijk zijn wie het product gaat gebruiken en wat ze er uiteindelijk mee willen doen. Het is belangrijk om hier onderzoek naar te doen. Als domeinexpert is het moeilijk te voorspellen waar een gebruiker tegenaan zal lopen, omdat het onderwerp voor hem nieuw is. Kwalitatief onderzoek, zoals interviews, kan hier duidelijkheid over verschaffen. Gebruiksonderzoeken kosten tijd en geld maar het niet onderzoeken kan nog veel kostbaarder uitpakken. Als een bestaande online functionaliteit geoptimaliseerd wordt, dan kan ook gebruik gemaakt worden van bezoekersstatistieken van bijvoorbeeld Google Analytics.

Aandachtspunten

Hierbij moet gelet worden op de volgende aandachtspunten:

• Vindbaarheid – De website zelf moet goed vindbaar zijn, via bijvoorbeeld een zoekmachine als Google. Zorg dat de website bekend is bij (onderwerp)gerelateerde websites. Maar communiceer de URL van de website ook offline, in combinatie met (voorbeelden van) functionaliteiten. Het is dan ook duidelijk wat het nut is van het bezoeken van de website. Bezoekers van de website moeten functionaliteit en/of informatie op de website goed kunnen vinden. De belangrijkste onderwerpen krijgen daarom de meeste aandacht. Een zoekfunctionaliteit verdient een opvallende plek op de website. Het is goed de gebruikte zoektermen te analyseren zodat je kan leren welke onderwerpen meer aandacht verdienen en welke terminologie de bezoeker gebruikt. Met die informatie kan de website continu verbeterd worden.
• Toegankelijkheid – Niet iedereen is even vertrouwd met het gebruik van de computer, tablet of telefoon. En sommigen gebruiken speciale hulpmiddelen. De overheid heeft hier richtlijnen voor opgesteld. Die webrichtlijnen zijn te vinden op www.digitoegankelijk.nl. Via www.drempelvrij.nl wordt informatie verstrekt hoe men kan laten toetsen of een website voldoet aan de webrichtlijnen. Het is daarnaast ook heel belangrijk om aandacht te besteden aan de tekst. Vermijd jargon en gebruik eenvoudig Nederlands. De aanbevolen richtlijn voor de overheid is taalniveau B1.
• Eenvoud – Kies per pagina een duidelijk hoofdonderwerp. Als er veel over een onderwerp te vertellen is, bied de informatie dan mondjesmaat aan. Bijvoorbeeld met harmonica’s als op www.uwv.nl. Gebruik duidelijke hiërarchie van informatie, met het juiste detailniveau. Indien er meerdere doelgroepen zijn, kan het handig zijn de informatie per doelgroep aan te bieden.
• Wees transparant – Geef inzicht waarom dingen gebeuren zoals ze gebeuren. Onderwerpen als privacy en veiligheid horen hier bij maar ook de uitleg van procedures. Als het nodig is om bij het invullen van een formulier bepaalde documenten bij de hand te hebben, is het goed om dit van tevoren duidelijk te maken. De bezoeker kan zich dan goed voorbereiden en het proces probleemloos doorlopen. Geef uitleg over de doorlooptijd van procedures en responstijden. Let er dan op dat er alleen beloften worden gedaan die waargemaakt kunnen worden.
• Accuraat / informatief – Bedenk (en onderzoek) heel goed welke informatie echt nodig is voor een specifieke gebruikersgroep en wees zo volledig mogelijk in het verstrekken van informatie, ingedeeld per gebruikersgroep. En als er nog zaken onbekend zijn, benoem dat dan. Dat geeft aan dat er wel aan gedacht is maar dat het antwoord er (nog) niet is. Een bezoeker kan dezelfde informatiebehoefte hebben en daardoor weten dat het antwoord (nog) niet beschikbaar is. Geef ook aan wat er online beschikbaar is en wat offline. Daarmee wordt het plaatje compleet. Schrijf informatie kort en bondig. En probeer herhaling te voorkomen. Door herhaling kan de bezoeker denken dat hij deze informatie al kent. Dat kan ertoe leiden dat hij vervolgens de pagina overslaat, ook al staan er nieuwe elementen tussen (zie ook ‘Eenvoud’).
• Vraag precies genoeg – Als een bezoeker een formulier moet invullen, vraag dan niet te veel en niet te weinig. De informatie moet precies toereikend zijn voor het afhandelen van het verzoek. Als je te weinig hebt gevraagd, moet je nog een keer contact opnemen en kan het niet in één handeling worden afgerond. Als je te veel vraagt dan is de inspanning van de bezoeker weer onevenredig; hij moet allemaal gegevens opzoeken en invullen waar niets mee gedaan wordt.
• Wees persoonlijk – Schrijf herkenbaar voor de bezoeker; de bezoeker begrijpt de gebruikte terminologie en hij kan zich herkennen in beschreven situaties. Gebruik de juiste toon: de gebruiker kan zijn hulpvraag herkennen en zich gesteund voelen bij het oplossen daarvan. Het gaat om meer dan het verstrekken van informatie alleen. Het gaat ook om het bereikbaar zijn via bijvoorbeeld telefoon of chat, zodat de bezoeker zich echt geholpen voelt.
• Geef vertrouwen – Geef de bezoeker de indruk dat hij alles te weten kan komen wat hij moet weten. Geef ook aan dat het mogelijk is om vragen te stellen of contact op te nemen voor aanvullende vragen. Natuurlijk is het de bedoeling de burger zo zelfredzaam mogelijk te maken, maar het moet niet verboden worden contact op te nemen. Dienst verlenen blijft het hoofddoel. Maak ook duidelijk wat het (vervolg)traject is van een bepaalde handeling. Dit kan op de website worden verteld, maar ook ter bevestiging in e-mail. Geef aan dat het eventueel mogelijk is om later wijzigingen door te voeren, en dat fouten hersteld kunnen worden. Voor sommigen is de drempel te hoog als ze denken dat het nooit meer aangepast kan worden. Door vertrouwen te geven aan de bezoeker, en hem de middelen in handen te geven om controle te hebben over het proces, wordt onzekerheid weggenomen. Daarmee wordt de drempel voor het gebruik verlaagd.
• Geef goede feedback – Geef zo snel mogelijk informatie over wat wel goed gaat en wat niet goed gaat. Dat kan online, bijvoorbeeld bij het invullen van een formulier. Het kan ook gaan om een (geautomatiseerde) bevestiging. Geef duidelijke terugkoppeling over wat de burger kan verwachten over het vervolgtraject.
• Snelheid – Het gaat om de snelheid van de website, maar ook om de snelheid van het resultaat. Je kunt het gebruik van het digitale kanaal bevorderen, door bijvoorbeeld de aanvraag voor een parkeervergunning sneller af te handelen als het online wordt aangevraagd.