Inleiding

Het in kaart brengen van de ‘klantreis’ bij het gebruik van je dienst of product, ook wel de ‘customer journey’ genoemd, levert veel voordelen op. De knelpunten in het traject worden inzichtelijk. Op grond daarvan kan je de dienstverlening verbeteren. Ook de positieve ervaringen komen in beeld; dat stimuleert binnen de organisatie degenen die aan of met het product werken. Maar de klantreis kan ook een machtig middel zijn om intern draagvlak te creëren en collega’s mee te krijgen. Of het kan dienen als breekijzer. Je kunt collega’s overtuigen op grond van feiten: echte ervaringen van gebruikers. Een klantreis biedt zo een stevige en heldere onderbouwing en maakt de interne discussie makkelijker. Het in kaart brengen van de klantreis (customer journey mapping) is vaak teamwerk en biedt afdelingoverstijgende inzichten. Dat kan ook helpen om alle neuzen binnen een organisatie dezelfde kant op te krijgen. Een klantreis kan je in kaart brengen door gebruikers te interviewen en gebruik te maken van beschikbare kwantitatieve data. Door te werken met een heldere visualisatie van de klantreis kan je de plus- en minpunten in één oogopslag inzichtelijk maken en deze makkelijk verspreiden binnen je organisatie.