Focus op totale dienst­verlening

Toegankelijkheid van je organisatie geldt voor al je kanalen. Fysiek gaat het dan bijvoorbeeld om het hebben van een rolstoelbalie, maar het is ook een voorwaarde voor alle online kanalen. Kijk dus niet alleen naar het loketgedeelte, maar kijk naar de hele reis: digitaal en niet digitaal.

Toegankelijkheid is niet iets wat je apart doet, toegankelijkheid is onderdeel van gewoon een optimale digitale dienstverlening leveren, zeg maar. Het is geen project of programma. Er moet structureel aandacht voor zijn.

Bron: podcast Digitale Toegankelijkheid, aflevering ‘De ster om naar te reiken’.

Ik zou het mooi vinden als het proces van de klant of de burger leidraad wordt voor hoe je de organisatie inricht. Daarmee wil ik niet zeggen dat je organisatorische ‘silo’s’ moet afbreken. Ik denk dat dat niet per se nodig is, en misschien ook wel niet kan. Maar je kunt ze wel met elkaar verbinden. Je kunt vaststellen dat het klantproces door drie van je vijf silo’s loopt en dat daar bepaalde teams bij betrokken zijn. Geef die collega’s dan tijd en geld om dat proces te optimaliseren. Op alle aspecten. Dwars door kanalen en silo’s heen.

Het onlinekanaal is nú misschien wel het kanaal waar het meeste in gebeurt. Het is misschien ook wel het kanaal waar je de meeste veranderingen in kan aanbrengen. Want onder dat onlinekanaal kan je allerlei soorten of typen kanalen zetten, zoals een chatbox, een mijn-omgeving of website. Maar er is geen enkele burger die voor alle producten alleen maar het onlinekanaal gebruikt. Er zijn altijd mensen die naast het gebruik van de website ook bellen, die langskomen, die toch nog een brief willen sturen. Die dus meerdere kanalen tegelijkertijd gebruiken. Als je alleen maar een website verbetert en daarvan de content aanpast, omdat je denkt dat dat beter past bij de vraag, kan je zonder dat je het door hebt misschien wel een extra vraag op een ander ‘touchpoint’ (klantcontactmoment) creëren.

Essentieel is voor mij: het puur kijken naar digitale dienstverlening is eigenlijk een subdoel van wat je met je dienstverlening wilt bereiken. Want je dienstverlening is niet alleen maar digitaal. En kan ook niet alleen maar digitaal. En hoeft ook niet alleen maar digitaal. Er zijn ook heel veel zaken, zeker bij de overheid, waarbij je ziet dat digitaal niet van toegevoegde waarde is. Niet voor de organisatie zelf, maar ook niet voor de inwoner, het bedrijf, de instelling of de ketenpartner. Persoonlijk contact is soms misschien wel veel slimmer en effectiever dan een digitaal contact. Baseer op basis van een soort waarde-matrix wat je digitaal doet, wat je in persoonlijk contact doet en wat je misschien helemaal niet zou hoeven doen.

We zijn een gemeente met 13 kernen in een uitgestrekt gebied. We hebben geen gemeentehuis, geen balie. We hebben een veilig virtueel kantoor dat 24/7 beschikbaar is en waarbinnen medewerkers contact hebben en hun werk doen. Collegevergaderingen vinden plaats bij bedrijven, op scholen of bij burgers thuis. Als het digitaal niet kan, gaan we op huisbezoek en we hebben een reizende ‘aanvraaglocatie’. We hebben een speciale bezorgdienst voor identiteitsdocumenten en rijbewijzen. Door onze mobiliteit zien de bestuurders en onze medewerkers de werkelijke situatie en zitten tussen de mensen. Iedereen is er blij mee: we zijn veel dichter bij burgers en bedrijven dan voorheen, we zijn slagvaardig, het is effectief, goedkoper en kweekt veel goodwill.

• Filmpje over Molenwaard op YouTube
• Website gemeenten Molenlanden

Ik denk niet dat digitaal per definitie beter is. Ik hoorde laatst een verhaal van iemand die advies moest geven over een nieuwe gemeentewebsite. Die adviseerde op basis van de cijfers om de website op te heffen en om dat geld te investeren in vlaaien en een fiets voor iemand die de paspoorten rond kon brengen. Omdat er zo veel geld in die website werd geïnvesteerd en deze oplossing meer tevredenheid bij die inwoners zou opleveren. Uiteindelijk gaat dat ‘m niet worden, maar die manier van denken is wel goed. Het gaat er uiteindelijk niet om de bureaucratische meuk die we al hadden te digitaliseren. Het gaat er om dat mensen op een prettige manier de dienstverlening van de overheid kunnen afnemen.

Het project E-dienstverlening loopt al langer. Op enig moment hebben we het omgeprogrammeerd naar het programma ‘inspelen op klantvragen’. Daarmee kijken we heel breed naar dienstverlening, daar hoort ook digitale dienstverlening bij. We hebben een aantal transacties gedigitaliseerd, maar waar we nu voor staan is de tweede slag, dat gaat verder.  We moeten het verder aanvliegen vanuit ‘inspelen op klantvragen’ en er voor zorgen dat alle interne processen aansluiten bij digitale dienstverlening. Dat is eigenlijk waar we nu voor staan.

We zijn in participatie-trajecten bezig met het ophalen van reacties van betrokkenen en geïnteresseerden. Dan gaat het over e-participatie, maar ook over live bijeenkomsten. Zo’n community-manager beweegt zich zowel online als offline. Een groot deel van de mensen in een community is vaak digivaardig. Die zit op Facebook, praat online mee en vult online enquêtes in. Maar je hebt nog steeds een groep die dat liever op een andere manier doet. Dus eigenlijk werken we continu aan versterking door on- en offline met elkaar te combineren.

Er zijn leuke voorbeelden van goed gebruik van verschillende dienstverleningskanalen. Zo ging een gemeentesecretaris samen met de wethouder Economische Zaken direct langs bij een bedrijf, zodra duidelijk was dat die zich aan het oriënteren was op vestiging. Bijvoorbeeld door dat kenbaar te maken met een uitvraag over een bestemmingsplan, of door actief te zijn op het Omgevingsloket. Zeker als een bedrijf echt wat werkgelegenheid kan brengen. Daarmee heeft hij een paar grote bedrijven binnengehaald in een omgeving van 5 of 6 gelijke gemeenten. Die gemeentesecretaris is dus losgegaan van het puur digitaal afhandelen van verzoeken. Zijn strategie: als zoiets  gebeurt, wil ik het weten, dan maak ik een afspraak.

We hebben ons verdiept in laaggeletterden, omdat het zo’n grote groep is. We hebben er een aantal workshops mee gedaan, om een beter beeld te krijgen wat we met DigiD kunnen doen. Vervolgens hebben we met andere organisaties gesproken. Daarbij hebben we gezegd: het heeft niet zo veel zin om met DigiD hordes te verlagen, als ze daarna bij jullie voor de poort staan en tegen onleesbare teksten oplopen. Dus moeten we in de hele keten hordes verlagen. Dan zie je de reactie: ‘Ho wacht even, goed dat jullie het zo regelen, maar wij doen dat op deze manier’. Zo komen we er dus niet.

We houden ‘werkconferenties’, sessies waarbij stevige issues op het gebied van onze dienstverlening worden doorgespit . Dit doen we voornamelijk met de afdelingen die veelvuldig met de buitenwereld te maken hebben. Daarnaast kijken we ook weleens hoe we afdeling-overstijgend dat proces kunnen verbeteren. Want het is niet alleen maar een Klantcontactcentrum dat contact heeft met de burger. Uiteindelijk is het ook de monteur die op weg is om een lantaarnpaal te repareren, en dan ook de burger even informeert: ‘Bedankt voor uw bericht. Bij deze laat ik u weten dat hij is gemaakt’. Dat is ook dienstverlening: het gaat door de hele keten van afdelingen en processen.

De enorme focus op het online deel in dienstverlening is suboptimaal. De focus moet liggen op het totaal. Ik kom uit het bedrijfsleven. Ik heb dit begin 2000 meegemaakt, toen ik dit soort werkzaamheden voor bijvoorbeeld ABN-AMRO deed. Die kwam heel snel terug van het splitsen van diensten, omdat meteen de rentabiliteit werd geraakt. Alles moet juist in lijn zijn met elkaar, niet apart digitaal en een apart KCC. Je ziet nu ook dat Coolblue winkels aan het openen is. Die komen er ook achter dat ze dan toch meer rendement gaan draaien. Dat is het lastige bij de overheid. De drive om die winkel meer effectief te laten werken ontbreekt, omdat het geld er toch altijd wel is.

Stel je trekt een lijn. Links zie je de vraagkant, de maatschappij en de bedrijven. En rechts zie je de aanbodkant van de overheid. Dan is het nu nog heel vaak zo dat je aan die linkerkant geconformeerd wordt met de versnippering aan die rechterkant. Die rechterkant hoeft niet één grote organisatie te worden, maar als burger moet je geen last hebben van het bestaan van die versnippering. Ik denk dat je daar ook recht op hebt. Als overheid zitten we al 30 jaar in een proces waarbinnen we de structuur die we hebben digitaliseren.  We moeten samen met al die andere organisaties onze dienstverlening als een geheel beschouwen.  Dat is de grote veranderopgave van de overheid.